Conoce tus derechos, nuestros entes reguladores y la normativa que nos rige.

DERECHOS DE LOS USUARIOS
  1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.
  2. El respeto a la intimidad.
  3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
  4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones análogas.
  5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etcétera.
  6. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.
  7. La prestación permanente de los servicios postales.
  8. La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas.
  9. La identificación de todos los operadores postales que intervienen en la prestación del servicio postal solicitado por el usuario, a medida que éstos se vayan identificando en el tránsito del objeto postal.
  10. Presentar PQR y solicitudes de indemnización, a través de la página web www.sured.com.co, líneas telefónicas de atención y en todos los centros de atención dispuestos para tal fin.
  11. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.
  12. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios.
DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES
  1. A la propiedad sobre los objetos postales y a obtener su devolución, hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario.
  2. A la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en relación con la cobertura fijadas por el operador postal para la prestación del servicio lo permitan.
  3. A solicitar, a que se le reconozca y a que se le pague las indemnizaciones en los casos de avería, expoliación y pérdida, en concordancia con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
  4. Solicitar al operador la reparación de los perjuicios que se generen con ocasión del incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio.
  5. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.
  6. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios.
DERECHOS DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS
  1. Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.
  2. Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre.
  3. Rechazar los envíos, aún cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar constancia por escrito del rechazo y los motivos.
  4. Presentar, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal, reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega.
  5. Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, siempre y cuando éste le ceda de manera expresa ese derecho.
  6. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.
  7. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios.
DEBERES DE LOS USUARIOS
  1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado.
  2. Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado, con la condición de que hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el operador de servicios postales.
  3. Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente aplicable.
  4. Cumplir cabalmente los compromisos contractuales adquiridos.
  5. Hacer uso de la información suministrada por los operadores postales para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio.
  6. Identificarse ante el respectivo el operador postal con su documento de identidad válido y a través de los lectores biométricos establecidos por el operador, como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión o de la prueba de entrega.
  7. Abstenerse de utilizar los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales.
  8. Los demás contenidos en la normatividad vigente y en el contrato de prestación del servicio.
DERECHOS DE LOS OPERADORES POSTALES El Operador Postal tiene derecho a ser eximido de responsabilidad cuando:
  1. El perjuicio hubiere sido causado por incumplimiento o negligencia del usuario, principalmente en lo referente a su deber de suministrar información correcta en respaldo de su orden postal de pago, inclusive sobre la licitud de la procedencia de los fondos entregados, así como de los motivos de la orden postal de pago.
  2. El usuario no hubiere formulado reclamación alguna en el plazo fijado dentro de la normatividad vigente para los servicios postales.
  3. A ser eximido de responsabilidad por el uso inoportuno por parte del usuario de los recursos otorgados por la ley.
  4. No pudieren dar cuenta de la ejecución del servicio postal de pago debido a la destrucción de los datos relativos a los servicios postales de pago por un caso de fuerza mayor.
  5. Por razón o causa ajena al operador, se configure el embargo sobre los fondos entregados por el usuario en función del uso del servicio de giro postal.
  6. Para cada caso en particular opere la prescripción de los servicios postales.
DEBERES DE LOS OPERADORES POSTALES
  1. Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad.
  2. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio.
  3. Mantener la información dentro de la reserva establecida en la Ley y conforme a la autorización dada por el titular de la información.
  4. Entregar el giro postal al DESTINATARIO una vez identificado, aplicando la prevención necesaria para impedir fraudes, hurtos o cualquier otra conducta que pueda causar daño al REMITENTE o al DESTINATARIO.
  5. Responder frente al REMITENTE por la no entrega o retardo del envío en los términos de la Resolución 3038 de 2011 y la Ley 1369 de 2009.
  6. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQRs, así como de las solicitudes de indemnización
  7. Suministrar la información precisa y actualizada acerca de los servicios prestados y en particular de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y trámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización.
  8. Recibir y resolver dentro de los términos legalmente establecidos las PQR's y solicitudes de indemnización del REMITENTE o del DESTINATARIO, dentro de los términos y procedimientos establecidos en la Ley, así como informar de manera clara, simple y gratuita los procedimientos internos para su trámite.
  9. Prestar el servicio de giro postal sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.
  10. Prestar el servicio conforme las condiciones ofrecidas para cada modalidad y canal.
  11. Establecer mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la Fuerza Pública, quienes tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra.
CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS POSTALES   El presente contrato de prestación de servicios postales de pago (el “Contrato”) se celebra entre, por una parte, MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S., con domicilio principal en Bogotá D.C., identificada con Nit. No. 900.327.256-8 (el “OPERADOR POSTAL DE PAGO”) y de otra parte, la persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal en calidad de REMITENTE y/o DESTINATARIO, conforme los requerimientos de la Ley 1369 de 2009, las Resoluciones 3038 y 3095 de 2011 expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y demás normas concordantes o complementarias, y el cual se regirá por las siguientes cláusulas: PRIMERA. OBJETO: El OPERADOR POSTAL DE PAGO se obliga a prestar el servicio postal de pago, en su modalidad de giros nacionales, recibiendo del REMITENTE directamente, a través de terceros, por medio de la aplicación (APP – SU RED) o por cualquier otro medio electrónico con que el OPERADOR POSTAL DE PAGO disponga, dinero en moneda legal colombiana, para ser trasladado dentro de la República de Colombia por medio de la red postal (física o virtual), de su propiedad o de terceros, con el fin de entregarlo al DESTINATARIO en uno de los puntos de la red o a domicilio, según disponibilidad y solicitud del REMITENTE. PARÁGRAFO PRIMERO: Cuando el giro sea impuesto a través de la aplicación (APP – SU RED) o de cualquier otro medio electrónico que disponga el OPERADOR POSTAL DE PAGO, el REMITENTE deberá aceptar, además del presente Contrato, los términos y condiciones establecidos en la aplicación (APP – SU RED) o en el medio electrónico con que disponga el OPERADOR POSTAL DE PAGO para que proceda la imposición del giro. SEGUNDA. PRECIO: Las partes acuerdan que el precio del presente contrato será el que se señala en el tarifario dependiendo de cada modalidad de prestación del servicio, de acuerdo con las tarifas ofrecidas e informadas previamente por el OPERADOR POSTAL DE PAGO al REMITENTE y que se encuentran publicadas en cada punto de venta, en la página web y en los términos y condiciones  estipulados  en  la  aplicación (APP – SU RED)   o en cualquier otro medio electrónico que el OPERADOR POSTAL DE PAGO disponga para prestar el servicio. TERCERA. FORMA DE PAGO: El servicio solo se prestará una vez el OPERADOR POSTAL DE PAGO reciba el valor de la tarifa y el valor del dinero a ser trasladado por parte del REMITENTE por cualquier medio con el que cuente el OPERADOR POSTAL DE PAGO. El pago podrá hacerse en efectivo o por medios virtuales o electrónicos, según disponibilidad y conforme al modelo del giro. CUARTA. OBLIGACIONES  DEL REMITENTE: Además de las establecidas en la Ley 1369 de 2009 y las demás normas reglamentarias, el REMITENTE se obliga a: a) Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar, b) Hacer uso de la información suministrada por el OPERADOR POSTAL DE PAGO para la correcta ejecución del Contrato y la prestación del servicio, c) Suministrar al OPERADOR POSTAL DE PAGO, sus nombres y apellidos completos, número de identificación, fecha de expedición del documento de identificación, dirección de residencia, ciudad, número de celular o teléfono fijo, actividad económica, huella dactilar, registro biométrico o cualquier medio utilizado por el OPERADOR POSTAL DE PAGO; así como los nombres y apellidos completos, número de identificación, fecha de expedición del documento de identificación, ocupación, dirección, número de celular o teléfono fijo del DESTINATARIO y lugar de destino del envío. PARÁGRAFO PRIMERO: Cuando la operación sea realizada por el REMITENTE a través de la aplicación (APP – SU RED), el REMITENTE deberá suministrar al OPERADOR POSTAL DE PAGO, sus nombres y apellidos completos, tipo de identificación, número de identificación, sexo, correo electrónico, fotografía, número de celular o teléfono fijo y los datos de la tarjeta débito, crédito o del medio de pago que se utilizará para realizar el pago del servicio y nombres y apellidos completos, tipo de identificación, número de identificación, sexo, correo electrónico, número de celular o teléfono fijo del DESTINATARIO y el resto de información que le sea solicitada. PARÁGRAFO SEGUNDO: La falta, inexactitud o insuficiencia de estas indicaciones exonerará al OPERADOR POSTAL DE PAGO de responsabilidad por la pérdida o extravío de los valores tanto frente al REMITENTE, como frente al DESTINATARIO. Cuando se detecten inconsistencias en la información, el OPERADOR POSTAL DE PAGO podrá suspender el Contrato hasta tanto se obtenga la información certera que permita continuar, sin que esto constituya causal de incumplimiento del Contrato. d) Validar que la información suministrada haya quedado consignada de manera correcta en la prueba de admisión del giro que le es suministrada, la cual podrá ser física o electrónica, según el modelo del giro. La imprecisión en la información suministrada por el REMITENTE exonera de responsabilidad al OPERADOR POSTAL DE PAGO cuando la falla en la prestación del servicio sea por esta causa. e) Pagar la tarifa del servicio postal contratado. PARÁGRAFO: Cuando el servicio postal de pago sea solicitado por cualquier medio electrónico con que el OPERADOR POSTAL DE PAGO disponga, el REMITENTE deberá asumir las tarifas ofrecidas e informadas previamente por el OPERADOR POSTAL DE PAGO al REMITENTE y que se encuentran publicadas en la página web y en los términos y condiciones estipulados en la aplicación (APP – SU RED) o en cualquier otro medio electrónico que el OPERADOR POSTAL DE PAGO disponga para prestar el servicio. QUINTA. OBLIGACIONES DEL DESTINATARIO: Además de las obligaciones generales consignadas en la Ley 1369 de 2009 y las demás normas reglamentarias que la remplacen, modifiquen o complementen, es obligación del DESTINATARIO identificarse al momento del pago ante el OPERADOR POSTAL DE PAGO y/o sus colaboradores con su documento de identidad y/o permitir la identificación de la identidad por medio de los mecanismos que el OPERADOR POSTAL DE PAGO implemente según la modalidad del giro. SEXTA. OBLIGACIONES DEL OPERADOR POSTAL DE PAGO: Además de las establecidas en la Ley 1369 de 2009 y las demás normas reglamentarias, el OPERADOR   POSTAL DE PAGO se obliga ante el REMITENTE a: a) Mantener la información dentro de la reserva establecida en la Ley y conforme a la autorización dada por el titular de la información. b) Entregar el giro postal al DESTINATARIO una vez identificado, aplicando la prevención necesaria para impedir fraudes, hurtos o cualquier otra conducta que pueda causar daño al REMITENTE o al DESTINATARIO. c) Responder frente al REMITENTE por la no entrega o retardo del envío en los términos de la Resolución 3038 de 2011 y la Ley 1369 de 2009. d) Recibir las solicitudes, sugerencias, peticiones, quejas y reclamos -PQR- y solicitudes de indemnización del REMITENTE o del DESTINATARIO, de conformidad con lo consagrado en la cláusula Décima Quinta del presente Contrato. e) Resolver las PQR y solicitudes de indemnización instauradas por el REMITENTE o por el DESTINATARIO dentro de los términos y procedimientos establecidos en la Ley, así como informar de manera clara, simple y gratuita los procedimientos internos para su trámite. f) Suministrar la información precisa y actualizada acerca de los servicios prestados y en particular de las condiciones de acceso, cobertura y niveles de calidad. g) Prestar el servicio de giro postal sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas. h) Prestar el servicio conforme las condiciones ofrecidas para cada modalidad y canal. SÉPTIMA. DERECHOS DEL REMITENTE Y DEL DESTINATARIO: Además de los consagrados en la Ley, son sus derechos: a) Imponer y/o recibir el dinero en el tiempo convenido con el OPERADOR POSTAL DE PAGO o en la Ley, b) Interponer las solicitudes de indemnización, PQR que la Ley establece en procura del cumplimiento del objeto del presente Contrato, conforme con lo establecido en el la Resolución 3038 de 2011 de la CRC, c) Solicitar los perjuicios que puedan derivarse de la prestación anómala del servicio, cuando ésta se ha producido por causales no exonerativas de responsabilidad por parte del OPERADOR POSTAL DE PAGO. d) Obtener la devolución del dinero cuando no haya sido posible entregarlo a su destinatario y en los demás eventos que estipule la ley. e) Solicitar la reexpedición del giro postal a un lugar distinto al inicialmente indicado. En la modalidad de giro a domicilio cuando la ley lo permita, se requerirá el pago de la tarifa que genera dicha reexpedición. f) Cobrar el giro en la oficina de destino indicada en la cláusula cuarta o en cualquiera de las oficinas de la red en las cuales el OPERADOR POSTAL DE PAGO preste el servicio contratado, en la modalidad de giro de cobro en puntos de atención. OCTAVA. LUGAR Y PLAZO DE ENTREGA: El REMITENTE y el DESTINATARIO aceptan que la entrega de los valores, dependiendo de la modalidad del envío, se efectúe en: a) En la oficina de destino indicada en la cláusula cuarta o en cualquiera de las oficinas de la red en las cuales el OPERADOR POSTAL DE PAGO preste el servicio contratado. En la modalidad de pago presencial en las oficinas de la red, el USUARIO podrá reclamar los valores de manera inmediata una vez sea admitido el giro: b) En el lugar de destino indicado por el REMITENTE cuando la modalidad de entrega sea a domicilio y la ley lo permita. En la modalidad a domicilio, el USUARIO recibirá los valores el mismo día de la admisión del giro. Sin embargo, se establece como plazo máximo de entrega el día hábil siguiente a la admisión del giro. Excepcionalmente en un plazo máximo de dos (2) días hábiles, contados a partir del día en que EL OPERADOR lo haya recibido del REMITENTE. Cuando la modalidad de la entrega sea a domicilio y el REMITENTE desee cambiar el lugar de destino, deberá seguir el procedimiento establecido por el OPERADOR POSTAL DE PAGO y cancelar la tarifa correspondiente para tal efecto. NOVENA. FORMA DE ENTREGA. La moneda legal colombiana será entregada única y exclusivamente al DESTINATARIO mediante el medio de pago establecido, previa verificación del documento de identidad y confirmación de la información de seguridad establecida, dependiendo de la modalidad de entrega. No obstante, el OPERADOR POSTAL DE PAGO podrá exigir al DESTINATARIO medios de identificación adicionales que brinden mayor seguridad dependiendo de la modalidad de la entrega. DÉCIMA. PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE LOS GIROS: En caso de que el DESTINATARIO no reclame el valor del giro dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en la cual está disponible, el OPERADOR POSTAL DE PAGO contactará al DESTINATARIO en el número telefónico o celular indicado por el REMITENTE en la prueba de admisión del giro, en los términos descritos en la normatividad, con el fin de comunicarle que puede proceder con el retiro del mismo. Se le informará el nombre del REMITENTE, la fecha desde cuando está disponible el giro, el cual podrá ser reclamado en cualquiera de los puntos de atención con los que disponga el OPERADOR POSTAL DE PAGO y la fecha límite para reclamarlo. El plazo máximo para que el giro sea reclamado por parte del DESTINATARIO será de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en que el giro se encuentre disponible para ser pagado. PARÁGRAFO           PRIMERO:  Si pasados treinta (30) días calendario, el DESTINATARIO no ha retirado el giro, éste se considerará como no distribuible y se pondrá a disposición del REMITENTE, quien a partir de ese momento y por un término no mayor a sesenta (60) días, podrá reclamar el valor del giro impuesto. Vencido este término sin que el REMITENTE lo haya reclamado, el giro será declarado en rezago conforme a lo señalado en el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009, y el REMITENTE tendrá un término de tres (3) años para solicitar la devolución del giro o su remanente. Pasado este término sin que el REMITENTE hubiese solicitado la devolución, se configurará la prescripción ordinaria establecida en el artículo 2529 del Código Civil colombiano, para lo cual las obligaciones emanadas del presente contrato se considerarán justo título. PARÁGRAFO SEGUNDO: A partir de que el giro sea declarado en rezago, se descontará diariamente del monto del giro un valor proporcional al flete pagado dividido en 30 días, con el fin de cubrir los costos de custodia y almacenamiento que se generen cada mes. PARÁGRAFO TERCERO: EL REMITENTE acepta que todos los giros que se hayan realizado a través del OPERADOR POSTAL DE PAGO que se encuentren a su nombre y en estado de rezago, reciban el tratamiento aquí consignado. DÉCIMA PRIMERA. LIBERTAD Y VALIDEZ: No serán válidas las modificaciones a las cláusulas del presente Contrato que realice el OPERADOR POSTAL DE PAGO de manera unilateral, salvo, que las modificaciones respondan a exigencias legales o reglamentarias del servicio postal de pago. DÉCIMA SEGUNDA. CAUSALES DE INCUMPLIMIENTO DEL OPERADOR POSTAL DE PAGO: El OPERADOR POSTAL DE PAGO incumplirá cuando la prestación del servicio no se adecue a los parámetros establecidos en el presente Contrato, sin que exista una causal de exoneración de responsabilidad. DÉCIMA TERCERA. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO DEL OPERADOR POSTAL: Ante la falta de entrega del giro impuesto al DESTINATARIO, sin que exista una causal de exoneración de la responsabilidad, el OPERADOR POSTAL DE PAGO pagará como indemnización el doble de la tarifa que haya pagado el REMITENTE más el valor del giro. DÉCIMA CUARTA. CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DEL OPERADOR POSTAL: Son causales de exoneración de responsabilidad del OPERADOR POSTAL las siguientes: a) Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio se deba a fuerza mayor o caso fortuito. b) Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el REMITENTE. c) Cuando el REMITENTE no presente la solicitud de indemnización dentro del término de diez (10) días calendario contados a partir de la recepción del giro por parte del OPERADOR POSTAL DE PAGO. d) Cuando el DESTINATARIO no presente la solicitud de indemnización dentro del término de cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del giro. e) Cuando el dinero haya sido incautado de conformidad con los procedimientos de ley. DÉCIMA QUINTA. TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS -PQR- Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN: Además de las condiciones contenidas en las Resoluciones 3038 de 2011, 3985 de 2012 y 5050 de 2016, todas expedidas por la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC) y la circular única emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el DESTINATARIO y el REMITENTE podrán presentar las PQR’s y solicitudes de Indemnización de la siguiente forma: a) En medio físico, en cualquiera de los centros de atención al usuario b) En forma verbal, en cualquiera de los centros de atención al usuario o a través de la Línea Nacional 018000 966999, +57(1)7431414, #596. c) A través de la Página web del OPERADOR POSTAL DE PAGO (https://www.sured.com.co/servicio-al-cliente/) d) A través  del correo electrónico servicio.alcliente@sured.com.co. El OPERADOR POSTAL DE PAGO resolverá las PQR´s y solicitudes de indemnización presentadas, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo; si hay lugar a práctica de pruebas, este término podrá ampliarse por un término no mayor al doble del inicialmente previsto. PARÁGRAFO PRIMERO: Para la interposición de PQR’s y solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar: a) Su nombre e identificación. b) La fecha de imposición del giro. c) El nombre y dirección del remitente y destinatario d) Los hechos que fundamentan la PQR o solicitud de indemnización. PARÁGRAFO SEGUNDO: En las solicitudes de indemnización, el usuario acompañará dicha solicitud, con la copia del documento de identidad, copia simple y legible de la guía y la prueba de admisión o de pago del giro. PARÁGRAFO TERCERO: Si el usuario desea que la decisión empresarial emitida por el OPERADOR POSTAL DE PAGO sea modificada, revocada o aclarada, podrá presentar, en un término no mayor a diez (10) días hábiles, recurso de reposición y de ser deseado, recurso de apelación; este último deberá interponerse de manera simultánea y en subsidio al recurso de reposición. De ser interpuesto el recurso de apelación por parte del usuario, el OPERADOR POSTAL DE PAGO, de confirmar su decisión empresarial tomada, deberá remitir el expediente del caso a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta resuelva en segunda instancia. DÉCIMA SEXTA. NOTIFICACIÓN DE LAS DECISIONES: De conformidad con lo dispuesto en las Resoluciones 3038 de 2011, 3985 de 2012 y 5050 de 2016, todas expedidas por la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), el REMITENTE y/o el DESTINATARIO con la suscripción del presente documento, autorizan que las notificaciones de las decisiones emitidas por parte del OPERADOR POSTAL DE PAGO, durante el trámite de PQR´s y solicitudes de indemnización, se surtan a través del correo electrónico aportado en cualquier momento del trámite de la PQR o solicitud de indemnización. PARÁGRAFO: De no cumplirse lo indicado en la presente cláusula, las decisiones empresariales adoptadas por el OPERADOR POSTAL DE PAGO serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 67, 68, y 69 del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo o en las normas que lo complementen lo modifiquen o lo sustituyan. DÉCIMA SÉPTIMA. CONTROL: Para los efectos de control, especialmente de lavado de activos establecido en la Ley, el REMITENTE declara bajo la gravedad del juramento que los valores entregados por cualquier medio que el OPERADOR POSTAL DE PAGO acepte para su traslado son lícitos, tanto en su origen como en su cuantía y que exonera al OPERADOR POSTAL DE PAGO de toda responsabilidad. PARÁGRAFO: el REMITENTE y/o DESTINATARIO autorizan de manera irrevocable al OPERADOR POSTAL DE PAGO a consultar directamente o a través de terceros, en cualquier tiempo, en las listas restrictivas y en centrales de riesgo, toda la información que consideren relevante. DÉCIMA OCTAVA. AUTORIZACIÓN PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: El REMITENTE y/o el DESTINATARIO expresamente autorizan a que La información sobre datos personales que recopile de conformidad con lo dispuesto en la Ley Estatutaria 1581 de 2012, al decreto 1377 de 2013 y lo estipulado dentro de la política de tratamiento de datos personales  la cual podrá ser consultada a través de la página web www.sured.com.co; GRUPO MATRIX, comprendido por Matrix Grupo Empresarial S.A.S, Matrix Giros y Servicios S.AS, Matrix Tech S.A.S, Matrix Seguros Ltda., Matrix Créditos S.A.S, Matrix Kassier de Colombia S.A.S. sus accionistas, colaboradores y aliados comerciales, podrán almacenar, consultar, usar, compartir, intercambiar o transferir para divulgación, promoción, prestación y demás actividades vinculadas con los diferentes servicios y productos ofrecidos por el Grupo Empresarial. Lo anterior podrá llevarse a cabo de forma individual o conjunta por cada uno de los integrantes del Grupo Matrix, incluyendo en relación con aquellos convenios o alianzas estratégicas que se realicen por parte de estas compañías en el desarrollo de su objeto social. PARÁGRAFO PRIMERO: El alcance de la autorización precedente, permite que el Grupo Empresarial de manera libre, expresa y voluntaria realicen promociones y presten y/o promocionen sus productos o servicios por cualquier medio ya sea físico o tecnológico, de conformidad con la política de tratamiento de datos personales que se encuentra disponible para consulta en la página web www.sured.com.co. PARÁGRAFO SEGUNDO: El REMITENTE y/o DESTINATARIO autorizan al OPERADOR POSTAL DE PAGO a efectuar el envío de la información necesaria para la imposición y pago del giro e información publicitaria o alertas a través de SMS (mensaje de texto), al número celular informado en la prueba de admisión del giro y/o pago del giro, acorde con lo dispuesto en la Resolución 3095 de 2011 y la Resolución 5050 de 2016 de la CRC. PARÁGRAFO TERCERO: El responsable del tratamiento de los datos es el OPERADOR POSTAL DE PAGO. El titular de los datos personales tendrá los siguientes derechos: a) Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente al responsable del tratamiento. b) Solicitar prueba de la autorización otorgada al responsable del tratamiento salvo cuando expresamente se exceptúe como requisito para el tratamiento, de conformidad con lo expresado en el artículo 10 de la ley 1581 de 2012. c) Ser informado por el responsable del tratamiento, previa solicitud, sobre el uso que le ha dado a sus datos personales. d) Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por infracciones a lo dispuesto en la ley 1581 de 2012 y las demás normas que la modifiquen, adicionen o complementen. e) Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando en el tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías constitucionales y legales. La revocatoria y/o supresión procederá cuando la Superintendencia de Industria y Comercio haya determinado que en el tratamiento el responsable o encargado han incurrido en conductas contrarias a esta ley y a la constitución. f) Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de tratamiento. PARÁGRAFO CUARTO: La huella dactilar y/o demás registros biométricos requeridos al momento de la imposición y del pago del giro, así como los datos personales de los adolescentes son datos sensibles y no serán objeto de la anterior autorización. La finalidad de su recaudo es exclusivamente para la identificación plena del REMITENTE y/o el DESTINATARIO conforme lo establece el numeral 9.5 de la Resolución 3680 de 2013 del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. DÉCIMA NOVENA. ACEPTACIÓN: El REMITENTE expresamente declara haber leído cuidadosamente el presente documento, conocer ampliamente las condiciones de prestación del servicio y aceptar las condiciones aquí estipuladas en la fecha de y lugar de imposición del giro. La recepción del giro postal por el DESTINATARIO constituye aceptación del presente Contrato. PARÁGRAFO: Dado el caso    que el    giro sea impuesto a través de la aplicación (APP – SU RED) o por cualquier otro medio electrónico dispuesto por el OPERADOR POSTAL DE PAGO para la prestación del servicio, la fecha de celebración del presente Contrato es aquella en que el REMITENTE acepta los términos del presente documento a través del mismo medio.  
Parámetros y niveles de calidad del servicio MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S. como operador postal habilitado para el servicio de giros, tiene la obligación de conformidad con lo dispuesto en la ley 1480 de 2011 y la ley1369 de 2009, de asegurar a sus usuarios la prestación del servicio bajo los siguientes parámetros:  
  1. Prestar el servicio de giros postales de pagos a personas naturales de nacionalidad colombiana, a extranjeros y a personas jurídicas.
  2. Prestar el servicio de giros postales de pago únicamente en efectivo y en pesos colombianos.
  3. MATRIX GIROS Y SERVICIOS A.S., en aras de prestar un mejor servicio a la comunidad ha suscrito diferentes alianzas comerciales las cuales nos habilitan a prestar el servicio de Giros Postales de Pago con cobertura nacional, esta situación permite que nuestros usuarios puedan imponer y cobrar su dinero, de manera permanente, rápida, segura y satisfactoria en cualquier punto de atención y de prestación del servicio adscrito a nuestra Red.
  4. MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S., garantizará al usuario destinatario la disponibilidad del giro que ha impuesto a su nombre el usuario remitente, dentro del día hábil siguiente a su admisión en al menos el 99% de los giros recibidos. En los demás casos, el giro deberá estar disponible a más tardar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes contando a partir del día en que lo haya recibido del remitente.
  5. Para los remitentes y destinatarios extranjeros residentes en el país, du identidad es la cédula de extranjería emitida por la República de Colombia, No puede ser cédula de otra nacionalidad.
  6. Serán válidos como documentos de identificación, en las fronteras colombianas, el documento de identificación oficial del país vecino.
  7. Ningún colaborador de los puntos de prestación del servicio o punto de atención al usuario está autorizado para enviar o cobrar giros en nombre de un usuario, trátese del remitente o destinatario.
  8. Cuanto el monto exceda el valor de $5.000.000 por transacción, el usuario deberá diligenciar el formato “Declaración de Origen y Uso de Fondos”.
  9. MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S., se abstendrá de prestar el servicio a las personas o empresas que figuren en listas restrictivas y/o vinculantes.
  10. La fecha límite de retiro por parte del usuario destinatario será de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha desde la cual el giro esté disponible. Si el giro no es retirado en ese plazo, este será considerado como no distribuible y será puesto a disposición del usuario remitente hasta por un término de tres (3) meses desde la fecha de imposición del giro.
  11. El usuario remitente tiene derecho a solicitar la devolución del valor del giro, siempre que el mismo no haya sido cobrado por el usuario destinatario, caso en el cual no es procedente la devolución del valor del servicio.
  12. La devolución del valor del servicio se efectuará en los casos en donde se evidencie el incumplimiento en la prestación del servicio.
  13. Los menores de edad que sean mayores de 14 años podrán cobrar giros por un valor no superior a 2 SMLV.
  14. Con el propósito de garantizar la identidad de los usuarios remitentes y destinatarios se han establecido el uso de lectores biométricos en los puntos de prestación del servicio y de atención al usuario, lo cual implica que el usuario debe autenticarse en el sistema mediante su huella dactilar para hacer uso del servicio de giro nacional.
 

a) El usuario deberá presentar la PQR y/o solicitud de indemnización a través de cualquiera de los siguientes canales de comunicación: - Pagina Web: www.sured.com.co. - Oficina Principal: AV Calle 26 No. 69D-91 Torre:2, Oficina: 905, Edificio: Arrecife. - Líneas de atención #596, 018000966999 o 7431414. - Correo electrónico: servicio.alcliente@sured.com.co. - Puntos Principales de Atención al Usuario (autorizados por las empresas aliadas y asociadas).

b) El operador cuenta con formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en los puntos de atención al usuario y en la página web.

c) Para la radicación verbal o escrita de PQR's y solicitudes de indemnización, los canales de servicio establecidos estarán disponibles de lunes a viernes (días hábiles) de 8:00 am a 5:00 pm. En caso de que el usuario radique PQR's y solicitudes de indemnización antes y/o después de estos horarios se surtirá el proceso de radicación hasta el siguiente horario y/o día hábil, para efectos de términos en emisión de respuestas y tratamiento de las mismas.

d) La información requerida para presentar la PQR o solicitud de indemnización es: - Nombre e identificación. - Fecha de imposición del giro. - Nombre y dirección del remitente y destinatario. - Hechos en los que fundamenta el PQR o solicitud de indemnización.

e) En las solicitudes de indemnización el usuario anexará copia simple y legible de su documento de identificación y de la prueba de admisión, o prueba de entrega. En los casos en los que el usuario no conserve la prueba de admisión o entrega y así lo manifieste en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente.

f) Después de radicada la PQR o solicitud de indemnización, Matrix Giros y Servicios S.A.S. cuenta con quince (15) días hábiles para resolver la PQR o solicitud de indemnización. Este término podrá ampliarse si hay lugar a práctica de pruebas.

g) Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta a la PQR o solicitud de indemnización y pretende que MATRIX GIROS Y PROCEDIMIENTO Y TRÁMITE DE PQR/SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN MARCA REGISTRADA Bogotá, Colombia. Av Cll. 26 No.69D-91, Torre 2 Of. 904 PBX: (571 5966999) SERVICIOSS.A.S. revoque, aclare o modifique la presente decisión empresarial, podrá interponer los recursos de reposición y apelación respectivamente, este último deberá presentarse, en SUBSIDIO y de manera SIMULTÁNEA al primero de conformidad con el art. 31 de la Resolución 3038 de 2011, modificado por el art. 7 de la Resolución 3985 de 2012 de la CRC.

h) El término con el que cuenta el usuario para interponer el recurso de reposición y de manera SIMULTANEA al de apelación, será de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente en que se efectúe la notificación de la decisión empresarial. Si el recurso se radica pasados los diez (10) días hábiles establecidos por la ley, este será devuelto y será necesario presentar de nuevo una PQR.

i) De ser interpuesto por parte del peticionario la reposición /apelación y que su decisión sea desfavorable para el usuario, SURED contará con cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación al usuario de la decisión tomada sobre el recurso de reposición, para remitir el expediente del caso a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta última resuelva el recurso de apelación.

j) Las solicitudes de indemnización, se presentarán cuando el usuario se viera afectado ante la pérdida o falta de entrega del giro postal, deberán ser presentadas por el remitente dentro delos diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y por el destinatario dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, en este caso, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el Usuario más el valor del giro. SU RED no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos anteriormente conforme a lo establecido por la Resolución 3038 de 2011 de la CRC.

k) El pago de la solicitud de indemnización, en caso de ser aceptada, se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud cuando no se hayan interpuesto recursos, en caso contrario, el pago se realizará dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud.

l) Los usuarios al momento de la suscripción del contrato de prestación de servicios postales, autorizan que las notificaciones de las decisiones emitidas por parte de SU RED, durante el trámite de PQR's y solicitudes de indemnización, se surtan a través del correo electrónico aportado en cualquier momento del trámite de la PQR o solicitud de indemnización. En caso de no cumplirse lo anterior, las decisiones empresariales adoptadas por SU RED serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 67, 68, y 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo complementen lo modifiquen o lo sustituyan.

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Ley 1369 de 2009 Régimen De Servicios Postales

Congreso de Colombia

LEY 1369 DE 2009

(Diciembre 30)

«Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones.

El Congreso de Colombia,

DECRETA:

TÍTULO I

Principios generales

ART. 1º—Ámbito de aplicación, objeto y alcance. La presente ley señala el régimen general de prestación de los servicios postales y lo pertinente, a las entidades encargadas de la regulación de estos servicios, que son un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política. Su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad, entendida esta última, como el acceso progresivo a la población en todo el territorio nacional.

Los servicios postales están bajo la titularidad del Estado, el cual para su prestación, podrá habilitar a empresas públicas y privadas en los términos de esta ley.

ART. 2º—Objetivos de la intervención del Estado. La intervención del Estado en los servicios postales tendrá los siguientes objetivos:

1. Asegurar la prestación eficiente, óptima y oportuna de los servicios postales.

2. Asegurar la prestación del servicio postal universal.

3. Garantizar el derecho a la información y a la inviolabilidad de la correspondencia.

4. Asegurar que las tarifas permitan recuperar los costos eficientes de prestación del servicio y que reflejen los distintos niveles de calidad ofrecidos por los operadores postales.

5. Promover la libre competencia y evitar los abusos de posición dominante y las prácticas restrictivas de la competencia.

6. Estimular a los operadores a incorporar los avances tecnológicos en la prestación de los servicios postales.

7. Sancionar las fallas en la prestación de los servicios y el incumplimiento de la normatividad vigente.

8. Facilitar el desarrollo económico del país.

ART. 3º—Definiciones. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:

1. Servicio postal universal. Es el conjunto de servicios postales de calidad, prestados en forma permanente y a precios asequibles, que el Estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional con independencia de su localización geográfica a través del operador postal oficial o concesionario de correo.

2. Servicios postales. Los servicios postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.

2.1. Servicio de correo. Servicios postales prestados por el operador postal oficial o concesionario de correo:

2.1.1. Envíos de correspondencia. Es el servicio por el cual el operador postal oficial o concesionario de correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales.

2.1.1.1. Envíos prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos.

2.1.1.1.1. Envíos prioritarios de correo. Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento.

2.1.1.1.2. Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento.

2.1.2. Encomienda. Servicio obligatorio para el operador postal oficial o concesionario de correo, que consiste en la recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente, de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg, conforme a lo establecido por la Unión Postal Universal.

2.1.3. Servicio de correo telegráfico. Admisión de telegramas y su transmisión mediante el operador habilitado para prestar el servicio de telegrafía, y posterior entrega a un destinatario de manera física.

2.1.4. Otros servicios de correo. Todos aquellos servicios que sean clasificados como tales por la Unión Postal Universal.

2.2. Servicios postales de pago. Conjunto de servicios de pago prestados mediante el aprovechamiento de la infraestructura postal exclusivamente.

Se consideran servicios postales de pago entre otros:

2.2.1. Giros nacionales. Servicio mediante el cual se ordenan pagos a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el territorio nacional, a través de una red postal. La modalidad de envío podrá ser entre otras, física o electrónica.

2.2.2. Giros internacionales. Servicio prestado exclusivamente por el operador postal oficial o concesionario de correo, mediante el cual se envía dinero a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el exterior. La modalidad de envío podrá ser, entre otras, física o electrónica.

Los giros internacionales están sometidos a lo señalado en la Ley 9ª de 1991, sus modificaciones, adiciones y reglamentos.

2.2.3. Otros. Servicios que la Unión Postal Universal clasifique como tales.

2.3. Servicio de mensajería expresa. Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características:

a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía.

b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente.

c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío.

d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega.

e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe.

f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega.

2.4. Otros servicios postales. Servicios que la Unión Postal Universal clasifique como tales.

3. Objetos postales. Objetos con destinatario, presentados en la forma definitiva en que deban ser transportados por el operador de servicios postales. Se consideran objetos postales entre otros las cartas, tarjetas postales, telegramas, extractos de cuentas, recibos de toda clase, impresos, periódicos, cecogramas, envíos publicitarios, muestras de mercaderías y pequeños paquetes. A continuación se definen los siguientes objetos postales:

3.1. Carta. Es toda comunicación escrita de carácter personal con indicación de remitente y destinatario, movilizada por las redes postales.

Su peso puede ser hasta de dos (2) kilogramos.

3.2. Impresos. Es toda clase de impresión en papel u otro material.

Los impresos incluyen, folletos, catálogos, prensa periódica y revistas de hasta dos (2) kg.

3.3. Telegrama. Es una comunicación escrita y breve para ser entregada mediante el servicio de correo telegráfico.

3.4. Cecograma. Impresiones que utilicen signos de cecografía en sistema braille, braille tinta o alto relieve destinadas exclusivamente para el uso de personas no videntes o con limitación visual. Se incluyen dentro de los cecogramas los libros, revistas, libros hablados digitales y el papel destinado para el uso de los ciegos. Los cecogramas tienen un peso de hasta de siete (7) kg.

3.5. Saca M. Saca que contiene diarios, publicaciones periódicas y documentos impresos similares, consignados a la dirección del mismo destinatario y con el mismo destino, de hasta treinta (30) kg.

3.6. Objetos postales masivos. Número plural de objetos postales que se entregan a un operador postal para ser repartido entre un plural de destinatarios.

3.7. Pequeño paquete. Es un objeto de hasta dos (2) kg de peso.

Los cecogramas, las sacas M y los telegramas solo pueden ser transportados por el operador postal oficial o concesionario de correo.

4. Operador de servicios postales. Es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece al público en general servicios postales, a través de una red postal. Los operadores de servicios postales pueden tener tres categorías:

4.1. Operador postal oficial o concesionario de correo. Persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que mediante contrato de concesión, prestará el servicio postal de correo y mediante habilitación, los servicios de mensajería expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional.

El servicio postal universal a que se refiere el artículo 13 de la presente ley, la franquicia, el servicio de giros internacionales y el área de reserva señalada en el artículo 15 de la presente ley, serán prestados por el operador postal oficial de manera exclusiva en concordancia con lo dispuesto en la presente ley.

4.2. Operador de servicios postales de pago. Persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para prestar servicios postales de pago, y está sometido a la reglamentación que en materia de lavado de activos disponga la ley y sus decretos reglamentarios.

4.3. Operador de mensajería expresa. Es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Comunicaciones para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega.

5. Franquicias. Derecho que adquieren algunas personas jurídicas, públicas o privadas, para eximirse del pago de la tarifa por el envío de los servicios postales de correspondencia y de correo telegráfico que presta el operador postal oficial o concesionario de correo, al momento de su imposición. El esquema de financiación de las franquicias se regirá por lo dispuesto en el artículo 47 de la presente ley.

6. Consolidación. Acto mediante el cual un operador integra varios objetos postales en un solo paquete postal.

7. Redes postales. Son el conjunto de instalaciones, equipos y demás dispositivos destinados a la prestación de los servicios postales ofrecidos al público en general de manera directa o indirecta por los operadores de servicios postales. Hacen parte de la red postal los puntos de atención a los usuarios de servicios postales.

8. Remitente. Persona natural o jurídica que utiliza los servicios postales, con el fin de enviar objetos postales, a un destinatario local, nacional o internacional.

9. Destinatario. Persona natural o jurídica a quien se dirige por parte del remitente un objeto postal.

10. Registro de operadores postales. Es un listado abierto por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para que los operadores postales se inscriban como tales, incluyendo y actualizando la información solicitada de conformidad con la presente ley.

La solicitud de habilitación debe ser resuelta por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dentro del término que fije la respectiva reglamentación.

11. Autoprestación. Los servicios de envío de objetos postales en los que interviene la misma persona natural o jurídica, sin uso de las redes postales para manejar sus propias piezas postales. Esta ley no se aplica a la autoprestación de servicios postales.

TÍTULO II

Condiciones y requisitos para los operadores postales

ART. 4º—Requisitos para ser operador postal. Para ser operador postal se requiere estar habilitado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y estar inscrito en el registro de operadores postales. La habilitación por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, causará una contraprestación periódica a favor del Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y se otorgará previamente al cumplimiento de los siguientes requisitos:

a) Acreditar ser una persona jurídica nacional o extranjera legalmente establecida en Colombia y que su objeto social principal sea la prestación de servicios postales.

b) Demostrar un capital social mínimo de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

c) Definir las características del servicio a prestar en cuanto al ámbito geográfico en el cual desarrollará su actividad; tipo de servicio a prestar; y estructura operativa, que permita asegurar la idoneidad y capacidad para prestar el servicio. Las condiciones operativas deberán ser verificadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

d) Pagar el monto derivado de su habilitación previamente a la suscripción o expedición del correspondiente acto administrativo de habilitación.

El término de duración del título habilitante para la prestación de los servicios postales no podrá exceder de diez años. Las prórrogas no serán gratuitas ni automáticas. El interesado debe manifestar en forma expresa su intención de prorrogarlo con tres meses de anticipación a su vencimiento.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrá fijar requisitos adicionales a los operadores postales en cuanto al patrimonio y a las características de la red. Será obligación del operador actualizar las modificaciones de los datos que figuran en el registro de operadores postales, dentro de los tres meses siguientes a que estos tengan lugar.

PAR. 1º—Para los operadores que soliciten por primera vez su habilitación como operadores postales, el requisito dispuesto sobre estructura operativa en el literal c) de este artículo se entenderá cumplido con la presentación de un plan detallado sobre las especificaciones técnicas de la red postal que implementará para prestar sus servicios, el cual debe contemplar el cubrimiento nacional en el cual desarrollara su actividad dentro de los tres (3) meses siguientes a recibir la respectiva habilitación. Este requisito será verificado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones una vez cumplido dicho plazo.

PAR. 2º—Para el caso particular de los operadores de servicios postales de pago, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones reglamentará dentro de los doce (12) meses siguientes a la expedición de la presente ley, los requisitos de tipo patrimonial y de mitigación de riesgos, que se deberán acreditar para la obtención del respectivo título habilitante, adicionales a los contemplados en los literales a, c y d del presente artículo. Las empresas que actualmente prestan el servicio de giros postales a través de servicios postales nacionales, se les garantizará su operatividad con el cumplimiento de los requisitos.

ART. 5º—Requisitos para ser operador postal oficial o concesionario de correo. Para ser operador postal oficial o concesionario de correo se necesitará tener el carácter de operador postal y, adicionalmente, un contrato de concesión otorgado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para prestar el servicio postal de correo de manera exclusiva.

Para la prestación de los demás servicios postales, el operador postal oficial debe cumplir con los requisitos señalados en esta ley para el otorgamiento de las respectivas habilitaciones.

ART. 6º—Contrato de concesión. El contrato de concesión para el operador postal oficial o concesionario de correo se regirá por el estatuto general de contratación de la administración pública.

El término de la concesión para la prestación de los servicios de correo no podrá exceder de diez (10) años, pero podrá prorrogarse antes de su vencimiento por términos iguales al originalmente pactado, sin que esto implique que la renovación sea automática ni gratuita. No obstante, el contrato de concesión vigente a la fecha de promulgación de la presente ley, continuará hasta su vencimiento y será prorrogable en los términos aquí señalados.

ART. 7º—Libre acceso a las redes postales. Todo operador postal podrá utilizar la totalidad o parte de las redes postales de cualquier otro operador, siempre que pague las tarifas correspondientes, salvo que el operador de la red que se pretende utilizar, demuestre que técnicamente no puede ofrecer dicho acceso. La contraprestación al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones será exigible únicamente al primer operador.

PAR.—No se consideran redes postales, las de personas jurídicas que sin contar con la habilitación respectiva prestan servicios al público en general. En consecuencia, cualquier envío valiéndose de las mismas se considerará ilegal y estará sujeto a las sanciones correspondientes.

ART. 8º—Régimen contractual de los operadores postales. Todos los operadores postales tendrán el régimen contractual del derecho privado.

ART. 9º—Utilización del «Código Postal de la República de Colombia». El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones estructurará, administrará y difundirá el sistema de codificación postal denominado «Código Postal de la República de Colombia», y definirá los mecanismos de difusión de dicho código.

Las entidades del orden nacional y territorial adoptarán el Código Postal, dentro de los plazos y condiciones establecidas por el Gobierno Nacional.

ART. 10.—Del servicio filatélico. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es el único autorizado para emitir sellos postales con carácter oficial, y podrá realizar la custodia de las nuevas emisiones, promoción, venta y desarrollo comercial de la filatelia a través del operador postal oficial o concesionario de correo, quedándole al ministerio reservado para estos fines el uso de los términos «Colombia» y «República de Colombia» y todo aquel que identifique al Estado o al territorio nacional. Dicho sello se integrará a las colecciones nacional e internacional.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deberá regirse por la normatividad internacional de la Unión Postal Universal (UPU), la cual establece las condiciones para la emisión de sellos postales por parte de cada uno de los operadores postales oficiales de los países miembros.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones será el encargado de fijar las políticas, directrices y lineamientos que reglamentan la prestación del servicio filatélico, así como el fomento de la cultura filatélica a través de los sellos y los productos filatélicos postales.

PAR. 1º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se abstendrá de emitir sellos postales, cuando en la norma que los ordena, no se exprese claramente el mecanismo y fuente de financiamiento.

PAR. 2º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones solo podrá emitir con cargo al Fondo de Tecnologías de Información y Comunicaciones, los sellos postales de la Unión Postal Universal, UPU, y de la Unión Postal de las Américas, España y Portugal, UPAEP.

TÍTULO III

Régimen de tarifas

ART. 11.—(Derogado).* Entidad competente. La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, es la autoridad competente para regular el régimen de tarifas y los niveles de calidad de los servicios postales distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal.

PAR. 1º—Contribución a la CRC. Con el fin de recuperar los costos del servicio de regulación que preste la CRC, las personas y entidades sometidas a su regulación deberán pagar una contribución anual que se liquidará sobre los ingresos brutos que obtengan, en el año anterior a aquel al que corresponda la contribución, por la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones (excluyendo terminales) o por la prestación de servicios postales, y cuya tarifa, que será fijada para cada año por la propia comisión, no podrá exceder del uno por mil (0.1%).

Para la determinación de la tarifa, la comisión deberá tener en cuenta el costo presupuestado del servicio de regulación para el respectivo año, y atenderá las siguientes reglas:

a) Por costo del servicio se entenderán todos los gastos de funcionamiento e inversión de la comisión, incluyendo la depreciación, amortización u obsolescencia de sus activos, en el período anual al cual corresponda la contribución.

b) El costo de referencia para fijar la tarifa debe determinarse teniendo en cuenta el proyecto de presupuesto, presentado al Congreso de la República, para el año en el que debe pagarse la contribución. En caso de que, al momento de fijarse la tarifa, ya se haya expedido la respectiva ley de presupuesto, el costo de referencia será el establecido en esa ley.

c) La comisión realizará una estimación de los ingresos brutos de los contribuyentes con base en la información con que cuente al momento de expedir la resolución mediante la cual fije la tarifa. Esta información podrá provenir, entre otras fuentes, de la información suministrada por los contribuyentes o de cruces de información con otras entidades.

d) La tarifa fijada debe ser aquella que, aplicada a la base gravable a que se hace referencia el literal c) de este artículo, solamente arrojará lo necesario para cubrir el costo del servicio.

e) La suma a cargo de cada contribuyente equivaldrá a aplicar la tarifa fijada por la CRC a la base gravable establecida en el inciso primero de este artículo.

f) Corresponderá a la CRC establecer los procedimientos para la liquidación y pago de la contribución, así como ejercer las correspondientes funciones de fiscalización, imposición de sanciones y cobro coactivo. Sin perjuicio de lo establecido en normas especiales, las sanciones por el incumplimiento de las obligaciones relacionadas con la contribución serán las mismas establecidas en el estatuto tributario para el impuesto sobre la renta y complementarios.

PAR. 2º—Los ingresos brutos obtenidos durante el año 2010 por la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones (excluyendo terminales) o por la prestación de servicios postales, servirán como base gravable de la contribución correspondiente a los años 2010 y 2011. La Comisión de Regulación de Comunicaciones fijará la tarifa correspondiente al año 2010 tomando como factor de referencia los ingresos brutos correspondientes al año 2009, y ordenará a los contribuyentes el pago de un anticipo equivalente a la suma que resulta de aplicar la tarifa que establezca para el año 2010 a los ingresos brutos obtenidos durante el 2009. Ese anticipo será imputado al valor a pagar que resulte de la liquidación definitiva de la contribución por el año 2010 que deberá realizarse, a más tardar, el 30 de abril de 2011.

*(Nota: Derogado por la Ley 1978 de 2019 artículo 51 )

ART. 12.—Régimen tarifario de los servicios postales. Los operadores de servicios postales que presten servicios distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal, podrán fijar libremente las tarifas que cobran a sus usuarios por la prestación de sus servicios. La Comisión de Regulación de Comunicaciones solo podrá regular estas tarifas cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos.

En ejercicio de sus funciones de regulación, la Comisión de Regulación podrá exigir la información que estime pertinente para velar que los operadores no incurran en prácticas desleales o restrictivas de la competencia o que constituyan abuso de la posición dominante y que afecten los derechos de los usuarios de los servicios postales.

PAR.—Se exceptúa del régimen de libertad de tarifas los servicios de mensajería expresa que tengan como fin la distribución de objetos postales masivos y su interconexión entre operadores, para los cuales la Comisión de Regulación de Comunicaciones deberá fijar una tarifa mínima dentro de los seis (6) meses siguientes a la entrada en vigencia de la presente ley.

Las actividades que efectúen los operadores de mensajería expresa diferentes a la recepción, clasificación, transporte y entrega de los objetos postales, se considerarán servicios adicionales, los cuales no podrán ser incluidos en el cálculo de la tarifa mínima.

TÍTULO IV

Servicio postal universal

ART. 13.—Características del servicio postal universal. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones determinará anualmente teniendo en cuenta los recursos disponibles para su financiación, los criterios y niveles de calidad en términos de: frecuencia, tiempo de entrega, sistema de reclamaciones, así como las tarifas de los servicios pertenecientes al servicio postal universal.

El servicio postal universal prestado por el operador oficial o concesionario de correo se financiará con los recursos que le transfiera el Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones provenientes de las contraprestaciones estipuladas en el artículo 14 de la presente ley, así como las apropiaciones incluidas en el presupuesto general de la Nación de cada vigencia.

El operador postal oficial o concesionario de correo no podrá destinar recursos financieros distintos a los señalados en el presente artículo para financiar el servicio postal universal.

Tampoco podrán financiar, con estos recursos, la prestación de los servicios postales que no tengan las características de servicio postal universal.

El operador postal oficial o concesionario de correo, como responsable de prestar el servicio postal universal, deberá llevar contabilidad separada por cada uno de los servicios que preste. El costo y modalidad de las operaciones entre cada servicio deberán registrarse de manera explícita.

PAR.—Recursos presupuestales para poner en marcha el sistema de contabilidad separada. Con el propósito que el operador postal oficial o concesionario de correo, como responsable de prestar el servicio postal universal adopte un sistema separado de registros contables en los términos del presente artículo, podrá por una sola vez financiar la preparación y ejecución de tal programa con cargo al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

El operador postal oficial o concesionario dispondrá de dieciocho (18) meses contados a partir de la promulgación de la presente ley para dar cumplimiento a lo señalado en el párrafo anterior.

(Nota: Derogado el inciso primero del presente artículo por la Ley 1978 de 2019 artículo 51 )

ART. 14.—Contraprestaciones a cargo de los operadores postales. Todos los operadores pagarán la contraprestación periódica estipulada en el artículo 4º de la presente ley al Fondo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

El valor de la contraprestación periódica a cargo de todos los operadores postales se fijará como un mismo porcentaje sobre sus ingresos brutos por concepto de la prestación de servicios postales, sin tener en cuenta los ingresos provenientes de recursos públicos para financiar el servicio postal universal y las franquicias. Dicha contraprestación se fijará por períodos de dos (2) años y no podrá exceder del 3.0% de los ingresos brutos.

Posteriormente al otorgamiento de la habilitación, los operadores deberán pagar una suma equivalente a cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes para ser inscritos en el registro de operadores postales. Cada vez que se cumplan diez (10) años de inscripción, el operador pagará la suma determinada en este literal. Si un operador postal desea inscribirse también como operador de servicios postales de pago, deberá pagar la suma anteriormente estipulada por el registro adicional. El registro empezará a regir a partir de la reglamentación que expida el Gobierno Nacional sobre las condiciones de habilitación y registro dentro de los tres meses siguientes a la promulgación de esta ley.

Los operadores que a la entrada en vigencia de esta ley, cuenten con habilitación para prestar servicios postales, deberán inscribirse en el registro dentro de los tres meses siguientes a partir de la reglamentación que sea expedida.

PAR. 1º—Uso de los dineros recibidos como contraprestación por concepto de la prestación de los servicios postales. Las contraprestaciones recibidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ordenadas en este artículo ingresarán al Fondo de Tecnologías de Información y Comunicaciones y se destinarán a financiar el servicio postal universal y a cubrir los gastos de vigilancia y control de los operadores postales.

PAR. 2º—Atribuciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en relación con las contraprestaciones. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dispondrá todo lo necesario para que los operadores liquiden oportunamente las contraprestaciones ordenadas en este artículo, para lo cual podrá contratar con empresas públicas o privadas de auditoría el control respectivo, exigirá el pago oportuno de dichas contraprestaciones o de lo contrario deberá ejecutar el cobro por jurisdicción coactiva de los valores correspondientes.

PAR. 3º—(Nota: Adicionado por la Ley 1955 de 2019 artículo 311 )

ART. 15.—Área de reserva. El operador postal oficial o concesionario de correo será el único autorizado para prestar los servicios de correo a las entidades definidas como integrantes de la rama ejecutiva, legislativa y judicial del poder público.

Los entes públicos de acuerdo con las necesidades de su gestión podrán contratar servicios de mensajería expresa, de conformidad con la ley de contratación que les rija.

PAR.—Deberes especiales de los usuarios del sector oficial. El incumplimiento de las entidades oficiales de sus deberes como usuarios de los servicios postales, especialmente en lo relativo a la incorporación en los respectivos presupuestos de apropiaciones suficientes y el pago efectivo de los servicios utilizados, será causal de mala conducta.

ART. 16.—Condiciones especiales que debe reunir el operador del servicio postal oficial o concesionario de correo. El operador postal oficial o concesionario debe contar con una red postal con cobertura nacional e internacional en las condiciones y plazos que para el efecto defina el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

ART. 17.—Obligaciones especiales del operador postal oficial o concesionario de correo. El operador postal oficial o concesionario de correo tiene las siguientes obligaciones especiales en la prestación del servicio postal universal:

1. No podrá negarse a recibir del usuario remitente un envío de correspondencia u objeto postal que le sea entregado, cumpliendo con las condiciones previstas en los reglamentos aplicables al servicio postal universal, siempre que el usuario pague la tarifa correspondiente.

2. Deberá prestar el servicio postal universal, sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.

3. No podrá interrumpir ni suspender el servicio postal universal, salvo por la ocurrencia de eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o cuando razones de orden público, lo impidan. La ocurrencia de los eventos anteriores deberá ser demostrada ante el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

4. Deberá informar a los usuarios acerca de la manera en que pueden acceder al servicio postal universal, en lo referente a cobertura geográfica, tipo de servicios, tiempos de entrega y tarifas aplicables a cada uno.

TÍTULO V

Autoridades de regulación, control y vigilancia de los servicios postales

ART. 18.—Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. El Gobierno Nacional a través del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones fijará la política general de los servicios postales, dentro del marco general de la política de comunicaciones.

Para tal fin, se guiará por los tratados internacionales en materia postal ratificados por Colombia.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establecerá las políticas especiales y el cubrimiento del servicio postal universal prestado por el operador postal oficial o concesionario de correo.

Al mismo tiempo, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones tendrá las siguientes funciones específicas en relación con los servicios postales:

1. Actuar como autoridad de inspección, control y vigilancia frente a todos los operadores postales, con excepción de la vigilancia sobre el cumplimiento de las normas relacionadas con la protección de la competencia, la protección del consumidor y el lavado de activos.

2. Adelantar las investigaciones para establecer posibles infracciones al régimen de los servicios postales e imponer las sanciones previstas en la presente ley.

3. Reglamentar lo concerniente a la filatelia.

4. Organizar, actualizar y reglamentar el registro de operadores postales.

5. Actuar como la entidad contratante del operador postal oficial o concesionario de correo.

6. Expedir los reglamentos técnicos, a que haya lugar teniendo en cuenta las reglas sobre divulgación previa de todo proyecto.

7. Gestionar la asignación de recursos presupuestales, con el Ministerio de Hacienda y Crédito Público y el Departamento Nacional de Planeación, cuando sea necesario para financiar el servicio postal universal.

8. Impulsar bajo la dirección del Presidente de la República, y en coordinación con el Ministerio de Relaciones Exteriores, las negociaciones internacionales relacionadas con los servicios postales y participar en las conferencias internacionales que sobre el mismo sector se realicen. Entre otras competencias en esta materia, propondrá, junto con el Ministerio de Relaciones Exteriores, la presentación de proyectos de ley al Congreso para ratificar los tratados internacionales suscritos por Colombia.

PAR.—El Gobierno Nacional procederá a adecuar la estructura del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para cumplir con las obligaciones adquiridas en esta ley, creando una dependencia encargada de asuntos postales, dentro de los seis (6) meses siguientes a su entrada en vigencia.

ART. 19.—La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC. Tendrá la función de regular el mercado postal, con el propósito de promover la libre competencia, de manera que los usuarios se beneficien de servicios eficientes.

ART. 20.—Funciones regulatorias de la CRC. La CRC tendrá las siguientes funciones regulatorias en asuntos postales:

1. Promover y regular la libre y leal competencia para la prestación de los servicios postales, regular los monopolios cuando la competencia no lo haga posible, y prevenir conductas desleales y prácticas comerciales restrictivas de la competencia o que constituyan abusos de posición dominante, mediante regulaciones de carácter general o medidas particulares, pudiendo proponer reglas de comportamiento diferenciales, según la posición de las empresas en el mercado, cuando previamente se haya determinado la existencia de una falla en el mercado, de conformidad con la ley.

2. (Derogado).* Regular los aspectos técnicos y económicos relacionados con las diferentes clases de servicios postales, diferentes a los comprendidos en el servicio postal universal.

*(Nota: Derogado por la Ley 1978 de 2019 artículo 51 )

3. Expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con el régimen de tarifas, el régimen de protección al usuario, los parámetros de calidad de los servicios, criterios de eficiencia y en materia de solución de controversias entre los operadores de servicios postales.

4. Fijar indicadores y metas de calidad y eficiencia de los servicios postales diferentes a los comprendidos dentro del servicio postal universal e imponer índices de calidad, cobertura y eficiencia a uno o varios operadores para determinados servicios.

5. Proponer al Gobierno Nacional la aprobación de normas técnicas aplicables al sector postal, según la recomendación de organismos internacionales expertos en la materia.

6. Poner en conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio, conductas que constituyan eventual infracción contra el régimen de competencia o de protección a usuarios.

7. Requerir para el cumplimiento de sus funciones, información amplia, exacta, veraz y oportuna a los operadores de servicios postales. Aquellos que no proporcionen la información antes mencionada a la CRC podrán ser sujetos de imposición de multas diarias por parte de la CRC hasta por 100 salarios mínimos legales mensuales, por cada día en que incurran en esta conducta, según la gravedad de la falta y la reincidencia en su comisión.

8. Establecer el modelo único para las pruebas de entrega, con los motivos de devolución de acuerdo con normas internacionales.

9. Resolver las controversias que se susciten entre operadores de servicios postales.

ART. 21.—Superintendencia de Industria y Comercio. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre libre competencia, competencia desleal, y protección del consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.

PAR.—El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

ART. 22.—Vigilancia de los operadores de servicios postales de pago. Corresponderá al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ejercer la inspección, vigilancia y control sobre los operadores de servicios postales de pago, sin perjuicio de las facultades con las que cuenta el Banco de la República para solicitar información relativa a operaciones cambiarias y con las que cuentan la DIAN en materia de investigaciones por infracciones al régimen cambiario, así como la Unidad de Información y Análisis Financiero sobre el control del lavado de activos y el financiamiento del terrorismo.

ART. 23.—Comité de contacto postal aduanero. La Administración Nacional de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN, y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establecerán un comité postal aduanero a efectos de actualizar y elaborar normas necesarias para la eficiente intervención de la autoridad aduanera en materia de correspondencia y envíos nacionales e internacionales, en beneficio de la mejor calidad de los servicios postales.

TÍTULO VI

Los derechos y deberes de los usuarios

ART. 24.—Derechos de los usuarios. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a que los operadores postales garanticen la observancia de los siguientes principios:

1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.

2. El respeto a la intimidad de los usuarios.

3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.

4. La igualdad de trato a los usuarios de los servicios postales que estén en condiciones análogas.

5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

6. Los operadores postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los servicios postales, los siguientes derechos:

a) A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los servicios postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.

b) A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.

c) A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el operador postal para la prestación del servicio lo permitan. Cuando se trate de envíos internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.

ART. 25.—Derechos de los usuarios remitentes. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.

2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.

3. Percibir las siguientes indemnizaciones:

a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario, no habrá lugar a indemnización.

b) En los servicios postales de pago, ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.

c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los convenios o acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal.

d) En el servicio de correo prioritario, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.

e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.

f) Los operadores de mensajería expresa responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así:

i) En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.

ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

ART. 26.—Derechos de los usuarios destinatarios. Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes:

1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el operador postal.

2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de servicios ofrecidos y pagados por el usuario con la característica de envío certificado.

3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

ART. 27.—Pertenencia de los objetos postales. Los objetos postales pertenecen al remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario.

ART. 28.—Obligaciones de los usuarios. Los usuarios tienen las siguientes obligaciones con los operadores postales:

1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado.

2. Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado, con la condición de que hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el operador de servicios postales.

3. Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos, de acuerdo con las normas vigentes.

ART. 29.—Responsabilidad del usuario. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva del operador postal.

ART. 30.—Responsabilidad de los operadores postales. Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal y este responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 25 de esta ley.

ART. 31.—Exenciones de responsabilidad de los operadores postales. Los operadores postales no serán responsables por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales en los siguientes casos:

1. Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito.

2. Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.

3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el operador postal, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento.

4. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal.

5. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días siguientes al recibo del objeto postal.

ART. 32.—(Modificado).* Procedimiento para el trámite de peticiones, reclamos y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones y reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio y resolverlas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.

De igual forma, cada operador postal señalará el procedimiento mediante el cual se atiendan las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones previstas en el artículo 25 de la presente ley, el cual no puede exceder el término total de treinta (30) días hábiles incluido el pago de la indemnización a que haya lugar.

*(Nota: Modificado en lo pertinente por la Ley 1480 de 2011 artículo 79 )

ART. 33.—Devolución de las indemnizaciones. Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, el usuario a su elección podrá solicitar la entrega del objeto y por consiguiente estará en la obligación de devolver la indemnización que haya recibido del operador postal o quedarse definitivamente con esta y no reclamar el objeto.

ART. 34.—Reclamaciones en caso de objetos postales remitidos a otros países o recibidos de estos por el operador postal oficial. Las reclamaciones por servicios postales prestados por el operador postal oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU.

ART. 35.—Retención documental. Las guías y documentos soporte de entrega, constancias de recibo y cualquier otro documento que utilicen los operadores postales para la prestación del servicio y que los mismos estimen pertinente su conservación, deberán guardarse por un periodo no menor a tres (3) años desde la fecha de expedición de los mismos, sin perjuicio de los términos establecidos en normas especiales. Vencido el plazo anterior estos documentos podrán ser destruidos siempre que por cualquier medio técnico adecuado se garantice su reproducción exacta.

TÍTULO VII

Régimen sancionatorio en la prestación de los servicios postales

ART. 36.—Competencia para la imposición de sanciones. El Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o su delegado, será el funcionario competente para imponer sanciones por infracciones en la prestación de los servicios postales.

ART. 37.—(Modificado).* Infracciones postales. Para efectos de imponer sanciones, las infracciones se clasifican en muy graves, graves y leves.

1. Infracciones muy graves. Son infracciones muy graves al régimen de los servicios postales las siguientes:

a) Prestar el servicio postal universal sin estar legalmente habilitado para ello.

b) El ofrecimiento por operadores no habilitados para ello, de servicios postales de correo al área de reserva establecida en la presente ley.

c) La utilización de signos, rótulos, emblemas, anuncios, o impresos que puedan inducir a confusión con los que emplea el operador postal oficial o concesionario de correo.

d) La negativa, obstrucción o resistencia a ser inspeccionado dentro de la visita administrativa para esclarecer hechos por la prestación del servicio.

e) La actuación destinada a ocasionar fraude en el franqueo.

f) Liquidar la contraprestación periódica tomando ingresos inferiores a los realmente causados.

g) Cualquier forma de violación a la libertad y confidencialidad de los envíos postales.

h) La prestación de servicios postales sin la debida inscripción en el registro de operadores del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

i) Haber sido sancionado administrativamente por la comisión de más de dos infracciones graves en un periodo de (2) años.

j) Cualquier violación por parte del operador habilitado, al régimen laboral en la contratación de trabajadores para la prestación de servicios postales.

k) La violación al régimen cambiario debidamente decretada por la autoridad competente.

2. Infracciones graves. Son infracciones graves al régimen de los servicios postales las siguientes:

a) No cumplir el operador de servicios postales con la obligación de divulgar, en sitio visible en todos los puntos de atención al público, las condiciones de prestación de cada servicio postal.

b) No cumplir el operador de servicios postales con la obligación de divulgar, en la página web de la empresa y/o en medio de comunicación escrito, las condiciones de prestación de cada servicio postal.

c) La falta de pago oportuno de las contraprestaciones periódicas con destino al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

d) La demora por parte de los operadores de servicios postales, en facilitar la información requerida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el objeto de cumplir con las funciones asignadas.

e) No atender las solicitudes, quejas y reclamos de los clientes o usuarios de los servicios postales, dentro de los 30 días calendarios siguientes a la recepción de la reclamación.

f) La consolidación de objetos postales por parte del operador con el fin de evadir la contraprestación fijada en esta ley.

g) Haber sido sancionado administrativamente por la comisión de más de dos infracciones leves en un periodo de dos (2) años.

3. Infracciones leves: Es infracción leve al régimen de los servicios postales el incumplimiento por parte de los operadores de servicios postales de las condiciones de prestación de los servicios postales divulgadas por estos ante sus clientes o usuarios.

*(Nota: Modificado por la Ley 1955 de 2019 artículo 149 )

ART. 38.—(Modificado).* Sanciones. Previo el trámite del procedimiento administrativo señalado en el Código Contencioso Administrativo, y con la plenitud de las garantías constitucionales, el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o su delegado podrán imponer las siguientes sanciones:

1. Por la comisión de infracciones muy graves

a) De darse las condiciones de ley podrá declarar la caducidad del contrato de concesión al operador postal oficial o concesionario de correo.

b) Cancelación del título habilitante para la prestación de servicios postales y su eliminación del registro de operadores postales.

c) Multa que oscile entre sesenta (60) y doscientos (200) salarios mínimos legales mensuales vigentes. Se exceptúa de esta sanción la conducta a que se refiere el literal h) del numeral 1º del artículo 37, cuya sanción será la dispuesta en el artículo 40.

2. Por la comisión de infracciones graves.

1. Multa que oscile entre treinta (30) y sesenta (60) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

3. Paría comisión de infracciones leves:

2. Multa que oscile entre un (1) salario y treinta (30) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

*(Nota: Modificado por la Ley 1955 de 2019 artículo 150 )

ART. 39.—(Modificado).* Graduación de las sanciones. El Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la imposición de las sanciones tendrá en cuenta la proporcionalidad de la sanción con la gravedad del hecho infractor (leve, grave o muy grave), la reincidencia, la naturaleza de los perjuicios causados y el grado de perturbación del servicio. Además, el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones al momento de imponer la sanción, tendrá en cuenta la proporcionalidad de la infracción bajo los criterios de: envíos movilizados, cobertura y cubrimiento.

*(Nota: Modificado por la Ley 1955 de 2019 artículo 151 )

ART. 40.—Prestación y/o utilización ilegal de los servicios postales. El que de cualquier manera preste servicios postales a terceros sin estar inscrito en el registro de operadores postales, se sancionará con multa de quinientos (500) a mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, cierre de las instalaciones del operador ilegal y decomiso definitivo de los elementos con los cuales se está prestando el servicio, tales como, guías, sobres, avisos y la red de sistemas en donde se encuentre la información relacionada con la actividad de los servicios postales que preste. De igual manera, serán sancionadas las personas jurídicas que utilicen los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el registro de operadores postales y cuenten con la debida habilitación del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Lo anterior, sin perjuicio de las acciones judiciales a que haya lugar.

PAR. 1º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en ejercicio de funciones especiales de policía judicial, podrá cerrar las instalaciones en que se vengan ejerciendo actividades propias de los servicios postales y decomisar los elementos con los cuales se está prestando el servicio, tales como, guías, sobres, avisos y la red de sistemas en donde se encuentre la información relacionada con la actividad de los servicios postales que se presten ilegalmente en los puntos de servicio o sedes del operador donde se esté adelantando la diligencia en cumplimiento de la investigación.

PAR. 2º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dispondrá e indicará el destino que se le dé a los bienes y objetos postales decomisados.

ART. 41.—Apoyo de las autoridades. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones cuando lo considere necesario solicitará la intervención de las autoridades de policía para hacer efectivas las medidas sancionatorias definitivas y provisionales de que trata el presente título.

ART. 42.—Procedimiento para imponer sanciones. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones aplicará las reglas, principios y procedimientos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, para cumplir con su función administrativa y en especial, en materia probatoria, aplicará las normas contenidas en el Código de Procedimiento Civil.

ART. 43.—Caducidad. La facultad para sancionar administrativamente caducará en el término establecido en el artículo 38 del Código Contencioso Administrativo.

ART. 44.—Prescripción. La acción para el cobro de multas prescribirá a los tres años contados a partir de la ejecutoria del acto administrativo que las impuso.

TÍTULO VIII

Disposiciones finales

ART. 45.—De la normatividad supranacional. En asuntos no contemplados en la presente ley, se aplicarán las disposiciones consagradas en los convenios de la Unión Postal Universal (UPU).

ART. 46.—Transitorio. Las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la presente ley, podrán mantener sus concesiones y licencias hasta por el término de los mismos, bajo la normatividad legal vigente en el momento de su expedición y con efectos solo para esas habilitaciones. Cumplido el término fijado por las concesiones o licencias, se les aplicará el nuevo régimen previsto en la ley.

En caso que las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la presente ley decidan acogerse a los términos de la misma, contarán con un plazo de seis (6) meses para adecuarse al cumplimiento de los requisitos en ella contenidos.

ART. 47.—Franquicias postales. las franquicias de que tratan las siguientes normas: artículo 10 del Decreto 1265 de 1970, artículo 2º y 3º del Decreto-Ley 2146 de 1955, artículo 1º del Decreto 285 de 1958, artículo 51 del Decreto-Ley 103 de 1968, artículos 1º, 2º, 3º y 4º del Decreto 425 de 1956, artículo 15 de la Ley 31 de 1986, artículo 39 de la Ley 48 de 1993, artículos 4º, 5º, 6º y 7º del Decreto 2605 de 1975, artículo 1º del Decreto 1414 de 1975, artículo 22 del Decreto 750 de 1977, tendrán que ser asumidas y presupuestadas por el ministerio del ramo al cual se encuentran adscritas o vinculadas las entidades beneficiarias que tengan el carácter de públicas.

Las franquicias reconocidas por tratados o acuerdos internacionales, deberán ser asumidas por la Cancillería de la República.

Tratándose de franquicias que benefician a la rama legislativa o judicial corresponderá al Congreso de la República y al Consejo Superior de la Judicatura, respectivamente, realizar las apropiaciones presupuestales necesarias para su pago.

PAR. 1º—Para los anteriores efectos, las entidades tendrán que incorporar en sus respectivos presupuestos los montos necesarios para cubrir estas obligaciones a partir de la vigencia del presupuesto del año 2011. Los montos que se deriven de la prestación de las franquicias postales deberán ser pagados al operador postal oficial.

PAR. 2º—El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones asumirá el pago de las franquicias de que trata el artículo 1º del Decreto 2758 de 1955 y el artículo 38 de la Ley 361 de 1997, a partir de la vigencia fiscal siguiente a la expedición de la presente ley.

PAR. 3º—Autorízase al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a presupuestar los recursos necesarios para pagar los dineros causados a favor del operador postal oficial por concepto de la prestación de las franquicias de que trata este artículo, a las entidades que no pertenecen al presupuesto general de la Nación, desde septiembre de 2006 hasta diciembre 31 de 2010. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones pagará dicha suma en la siguientes dos vigencias fiscales a partir de la aprobación de la presente ley.

PAR. 4º—Franquicia para los cecogramas. El operador postal oficial o concesionario de correo prestará el servicio con franquicia total para los cecogramas remitidos por las personas invidentes y las entidades que les presten servicios. Para estos fines el operador abrirá un registro de las entidades y personas con derecho al beneficio por la franquicia.

ART. 48.—Inviolabilidad de las áreas de logística postal. No se permitirá el acceso a las áreas operativas de los operadores de servicios postales a personas que no pertenezcan a la logística del operador. Las instalaciones del operador postal solo podrán ser registradas mediante orden judicial o por las autoridades policivas en cumplimiento de sus funciones, en los casos y con las formalidades que establezca la ley.

ART. 49.—Recursos para investigación, desarrollo tecnológico e innovación. Destínese al menos el uno por ciento (1%) anualmente del total de los recursos del Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, para el financiamiento de actividades, programas y proyectos del sector TIC, incluido el sector postal.

Estas actividades, programas y proyectos serán coordinados por el Ministerio de TIC con el Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación.

ART. 50.—Derogatorias. La presente ley deroga todas las disposiciones que le sean contrarias y en particular el artículo 37 de la Ley 80 de 1993 , artículo 3º de la Ley 46 de 1904, el Decreto 229 de 1995 y el Decreto 275 de 2000 .

ART. 51.—Bases de datos. La conformación de bases de datos que se producen por la utilización del servicio solicitado por los usuarios a los operadores postales, será de manejo confidencial por parte de estos y solamente podrá ser requerida por autoridad judicial.

ART. 52.—Procedimiento en caso de envíos declarados en rezago. En los eventos en que el envío postal resulte declarado en rezago, es decir, cuya entrega al destinatario o devolución a su remitente no haya sido posible por el operador, transcurridos tres meses a partir de la fecha de la imposición del mismo, el operador postal, para efectos de disminuir costos de custodia y de almacenamiento, exento de responsabilidad, queda facultado para disponer el bien conforme al procedimiento que establezca el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

ART. 53.—Vigencia. La presente ley rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.

República de Colombia – Gobierno Nacional

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 30 de diciembre de 2009.

Ley 1369 de 2009 Régimen De Servicios Postales

Congreso de Colombia

LEY 1369 DE 2009

(Diciembre 30)

«Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones.

El Congreso de Colombia,

DECRETA:

TÍTULO I

Principios generales

ART. 1º—Ámbito de aplicación, objeto y alcance. La presente ley señala el régimen general de prestación de los servicios postales y lo pertinente, a las entidades encargadas de la regulación de estos servicios, que son un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política. Su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad, entendida esta última, como el acceso progresivo a la población en todo el territorio nacional.

Los servicios postales están bajo la titularidad del Estado, el cual para su prestación, podrá habilitar a empresas públicas y privadas en los términos de esta ley.

ART. 2º—Objetivos de la intervención del Estado. La intervención del Estado en los servicios postales tendrá los siguientes objetivos:

1. Asegurar la prestación eficiente, óptima y oportuna de los servicios postales.

2. Asegurar la prestación del servicio postal universal.

3. Garantizar el derecho a la información y a la inviolabilidad de la correspondencia.

4. Asegurar que las tarifas permitan recuperar los costos eficientes de prestación del servicio y que reflejen los distintos niveles de calidad ofrecidos por los operadores postales.

5. Promover la libre competencia y evitar los abusos de posición dominante y las prácticas restrictivas de la competencia.

6. Estimular a los operadores a incorporar los avances tecnológicos en la prestación de los servicios postales.

7. Sancionar las fallas en la prestación de los servicios y el incumplimiento de la normatividad vigente.

8. Facilitar el desarrollo económico del país.

ART. 3º—Definiciones. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:

1. Servicio postal universal. Es el conjunto de servicios postales de calidad, prestados en forma permanente y a precios asequibles, que el Estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional con independencia de su localización geográfica a través del operador postal oficial o concesionario de correo.

2. Servicios postales. Los servicios postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.

2.1. Servicio de correo. Servicios postales prestados por el operador postal oficial o concesionario de correo:

2.1.1. Envíos de correspondencia. Es el servicio por el cual el operador postal oficial o concesionario de correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales.

2.1.1.1. Envíos prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos.

2.1.1.1.1. Envíos prioritarios de correo. Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento.

2.1.1.1.2. Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento.

2.1.2. Encomienda. Servicio obligatorio para el operador postal oficial o concesionario de correo, que consiste en la recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente, de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg, conforme a lo establecido por la Unión Postal Universal.

2.1.3. Servicio de correo telegráfico. Admisión de telegramas y su transmisión mediante el operador habilitado para prestar el servicio de telegrafía, y posterior entrega a un destinatario de manera física.

2.1.4. Otros servicios de correo. Todos aquellos servicios que sean clasificados como tales por la Unión Postal Universal.

2.2. Servicios postales de pago. Conjunto de servicios de pago prestados mediante el aprovechamiento de la infraestructura postal exclusivamente.

Se consideran servicios postales de pago entre otros:

2.2.1. Giros nacionales. Servicio mediante el cual se ordenan pagos a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el territorio nacional, a través de una red postal. La modalidad de envío podrá ser entre otras, física o electrónica.

2.2.2. Giros internacionales. Servicio prestado exclusivamente por el operador postal oficial o concesionario de correo, mediante el cual se envía dinero a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el exterior. La modalidad de envío podrá ser, entre otras, física o electrónica.

Los giros internacionales están sometidos a lo señalado en la Ley 9ª de 1991, sus modificaciones, adiciones y reglamentos.

2.2.3. Otros. Servicios que la Unión Postal Universal clasifique como tales.

2.3. Servicio de mensajería expresa. Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características:

a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía.

b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente.

c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío.

d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega.

e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe.

f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega.

2.4. Otros servicios postales. Servicios que la Unión Postal Universal clasifique como tales.

3. Objetos postales. Objetos con destinatario, presentados en la forma definitiva en que deban ser transportados por el operador de servicios postales. Se consideran objetos postales entre otros las cartas, tarjetas postales, telegramas, extractos de cuentas, recibos de toda clase, impresos, periódicos, cecogramas, envíos publicitarios, muestras de mercaderías y pequeños paquetes. A continuación se definen los siguientes objetos postales:

3.1. Carta. Es toda comunicación escrita de carácter personal con indicación de remitente y destinatario, movilizada por las redes postales.

Su peso puede ser hasta de dos (2) kilogramos.

3.2. Impresos. Es toda clase de impresión en papel u otro material.

Los impresos incluyen, folletos, catálogos, prensa periódica y revistas de hasta dos (2) kg.

3.3. Telegrama. Es una comunicación escrita y breve para ser entregada mediante el servicio de correo telegráfico.

3.4. Cecograma. Impresiones que utilicen signos de cecografía en sistema braille, braille tinta o alto relieve destinadas exclusivamente para el uso de personas no videntes o con limitación visual. Se incluyen dentro de los cecogramas los libros, revistas, libros hablados digitales y el papel destinado para el uso de los ciegos. Los cecogramas tienen un peso de hasta de siete (7) kg.

3.5. Saca M. Saca que contiene diarios, publicaciones periódicas y documentos impresos similares, consignados a la dirección del mismo destinatario y con el mismo destino, de hasta treinta (30) kg.

3.6. Objetos postales masivos. Número plural de objetos postales que se entregan a un operador postal para ser repartido entre un plural de destinatarios.

3.7. Pequeño paquete. Es un objeto de hasta dos (2) kg de peso.

Los cecogramas, las sacas M y los telegramas solo pueden ser transportados por el operador postal oficial o concesionario de correo.

4. Operador de servicios postales. Es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece al público en general servicios postales, a través de una red postal. Los operadores de servicios postales pueden tener tres categorías:

4.1. Operador postal oficial o concesionario de correo. Persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que mediante contrato de concesión, prestará el servicio postal de correo y mediante habilitación, los servicios de mensajería expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional.

El servicio postal universal a que se refiere el artículo 13 de la presente ley, la franquicia, el servicio de giros internacionales y el área de reserva señalada en el artículo 15 de la presente ley, serán prestados por el operador postal oficial de manera exclusiva en concordancia con lo dispuesto en la presente ley.

4.2. Operador de servicios postales de pago. Persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para prestar servicios postales de pago, y está sometido a la reglamentación que en materia de lavado de activos disponga la ley y sus decretos reglamentarios.

4.3. Operador de mensajería expresa. Es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Comunicaciones para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega.

5. Franquicias. Derecho que adquieren algunas personas jurídicas, públicas o privadas, para eximirse del pago de la tarifa por el envío de los servicios postales de correspondencia y de correo telegráfico que presta el operador postal oficial o concesionario de correo, al momento de su imposición. El esquema de financiación de las franquicias se regirá por lo dispuesto en el artículo 47 de la presente ley.

6. Consolidación. Acto mediante el cual un operador integra varios objetos postales en un solo paquete postal.

7. Redes postales. Son el conjunto de instalaciones, equipos y demás dispositivos destinados a la prestación de los servicios postales ofrecidos al público en general de manera directa o indirecta por los operadores de servicios postales. Hacen parte de la red postal los puntos de atención a los usuarios de servicios postales.

8. Remitente. Persona natural o jurídica que utiliza los servicios postales, con el fin de enviar objetos postales, a un destinatario local, nacional o internacional.

9. Destinatario. Persona natural o jurídica a quien se dirige por parte del remitente un objeto postal.

10. Registro de operadores postales. Es un listado abierto por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para que los operadores postales se inscriban como tales, incluyendo y actualizando la información solicitada de conformidad con la presente ley.

La solicitud de habilitación debe ser resuelta por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dentro del término que fije la respectiva reglamentación.

11. Autoprestación. Los servicios de envío de objetos postales en los que interviene la misma persona natural o jurídica, sin uso de las redes postales para manejar sus propias piezas postales. Esta ley no se aplica a la autoprestación de servicios postales.

TÍTULO II

Condiciones y requisitos para los operadores postales

ART. 4º—Requisitos para ser operador postal. Para ser operador postal se requiere estar habilitado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y estar inscrito en el registro de operadores postales. La habilitación por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, causará una contraprestación periódica a favor del Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y se otorgará previamente al cumplimiento de los siguientes requisitos:

a) Acreditar ser una persona jurídica nacional o extranjera legalmente establecida en Colombia y que su objeto social principal sea la prestación de servicios postales.

b) Demostrar un capital social mínimo de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

c) Definir las características del servicio a prestar en cuanto al ámbito geográfico en el cual desarrollará su actividad; tipo de servicio a prestar; y estructura operativa, que permita asegurar la idoneidad y capacidad para prestar el servicio. Las condiciones operativas deberán ser verificadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

d) Pagar el monto derivado de su habilitación previamente a la suscripción o expedición del correspondiente acto administrativo de habilitación.

El término de duración del título habilitante para la prestación de los servicios postales no podrá exceder de diez años. Las prórrogas no serán gratuitas ni automáticas. El interesado debe manifestar en forma expresa su intención de prorrogarlo con tres meses de anticipación a su vencimiento.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrá fijar requisitos adicionales a los operadores postales en cuanto al patrimonio y a las características de la red. Será obligación del operador actualizar las modificaciones de los datos que figuran en el registro de operadores postales, dentro de los tres meses siguientes a que estos tengan lugar.

PAR. 1º—Para los operadores que soliciten por primera vez su habilitación como operadores postales, el requisito dispuesto sobre estructura operativa en el literal c) de este artículo se entenderá cumplido con la presentación de un plan detallado sobre las especificaciones técnicas de la red postal que implementará para prestar sus servicios, el cual debe contemplar el cubrimiento nacional en el cual desarrollara su actividad dentro de los tres (3) meses siguientes a recibir la respectiva habilitación. Este requisito será verificado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones una vez cumplido dicho plazo.

PAR. 2º—Para el caso particular de los operadores de servicios postales de pago, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones reglamentará dentro de los doce (12) meses siguientes a la expedición de la presente ley, los requisitos de tipo patrimonial y de mitigación de riesgos, que se deberán acreditar para la obtención del respectivo título habilitante, adicionales a los contemplados en los literales a, c y d del presente artículo. Las empresas que actualmente prestan el servicio de giros postales a través de servicios postales nacionales, se les garantizará su operatividad con el cumplimiento de los requisitos.

ART. 5º—Requisitos para ser operador postal oficial o concesionario de correo. Para ser operador postal oficial o concesionario de correo se necesitará tener el carácter de operador postal y, adicionalmente, un contrato de concesión otorgado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para prestar el servicio postal de correo de manera exclusiva.

Para la prestación de los demás servicios postales, el operador postal oficial debe cumplir con los requisitos señalados en esta ley para el otorgamiento de las respectivas habilitaciones.

ART. 6º—Contrato de concesión. El contrato de concesión para el operador postal oficial o concesionario de correo se regirá por el estatuto general de contratación de la administración pública.

El término de la concesión para la prestación de los servicios de correo no podrá exceder de diez (10) años, pero podrá prorrogarse antes de su vencimiento por términos iguales al originalmente pactado, sin que esto implique que la renovación sea automática ni gratuita. No obstante, el contrato de concesión vigente a la fecha de promulgación de la presente ley, continuará hasta su vencimiento y será prorrogable en los términos aquí señalados.

ART. 7º—Libre acceso a las redes postales. Todo operador postal podrá utilizar la totalidad o parte de las redes postales de cualquier otro operador, siempre que pague las tarifas correspondientes, salvo que el operador de la red que se pretende utilizar, demuestre que técnicamente no puede ofrecer dicho acceso. La contraprestación al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones será exigible únicamente al primer operador.

PAR.—No se consideran redes postales, las de personas jurídicas que sin contar con la habilitación respectiva prestan servicios al público en general. En consecuencia, cualquier envío valiéndose de las mismas se considerará ilegal y estará sujeto a las sanciones correspondientes.

ART. 8º—Régimen contractual de los operadores postales. Todos los operadores postales tendrán el régimen contractual del derecho privado.

ART. 9º—Utilización del «Código Postal de la República de Colombia». El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones estructurará, administrará y difundirá el sistema de codificación postal denominado «Código Postal de la República de Colombia», y definirá los mecanismos de difusión de dicho código.

Las entidades del orden nacional y territorial adoptarán el Código Postal, dentro de los plazos y condiciones establecidas por el Gobierno Nacional.

ART. 10.—Del servicio filatélico. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es el único autorizado para emitir sellos postales con carácter oficial, y podrá realizar la custodia de las nuevas emisiones, promoción, venta y desarrollo comercial de la filatelia a través del operador postal oficial o concesionario de correo, quedándole al ministerio reservado para estos fines el uso de los términos «Colombia» y «República de Colombia» y todo aquel que identifique al Estado o al territorio nacional. Dicho sello se integrará a las colecciones nacional e internacional.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deberá regirse por la normatividad internacional de la Unión Postal Universal (UPU), la cual establece las condiciones para la emisión de sellos postales por parte de cada uno de los operadores postales oficiales de los países miembros.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones será el encargado de fijar las políticas, directrices y lineamientos que reglamentan la prestación del servicio filatélico, así como el fomento de la cultura filatélica a través de los sellos y los productos filatélicos postales.

PAR. 1º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se abstendrá de emitir sellos postales, cuando en la norma que los ordena, no se exprese claramente el mecanismo y fuente de financiamiento.

PAR. 2º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones solo podrá emitir con cargo al Fondo de Tecnologías de Información y Comunicaciones, los sellos postales de la Unión Postal Universal, UPU, y de la Unión Postal de las Américas, España y Portugal, UPAEP.

TÍTULO III

Régimen de tarifas

ART. 11.—(Derogado).* Entidad competente. La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, es la autoridad competente para regular el régimen de tarifas y los niveles de calidad de los servicios postales distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal.

PAR. 1º—Contribución a la CRC. Con el fin de recuperar los costos del servicio de regulación que preste la CRC, las personas y entidades sometidas a su regulación deberán pagar una contribución anual que se liquidará sobre los ingresos brutos que obtengan, en el año anterior a aquel al que corresponda la contribución, por la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones (excluyendo terminales) o por la prestación de servicios postales, y cuya tarifa, que será fijada para cada año por la propia comisión, no podrá exceder del uno por mil (0.1%).

Para la determinación de la tarifa, la comisión deberá tener en cuenta el costo presupuestado del servicio de regulación para el respectivo año, y atenderá las siguientes reglas:

a) Por costo del servicio se entenderán todos los gastos de funcionamiento e inversión de la comisión, incluyendo la depreciación, amortización u obsolescencia de sus activos, en el período anual al cual corresponda la contribución.

b) El costo de referencia para fijar la tarifa debe determinarse teniendo en cuenta el proyecto de presupuesto, presentado al Congreso de la República, para el año en el que debe pagarse la contribución. En caso de que, al momento de fijarse la tarifa, ya se haya expedido la respectiva ley de presupuesto, el costo de referencia será el establecido en esa ley.

c) La comisión realizará una estimación de los ingresos brutos de los contribuyentes con base en la información con que cuente al momento de expedir la resolución mediante la cual fije la tarifa. Esta información podrá provenir, entre otras fuentes, de la información suministrada por los contribuyentes o de cruces de información con otras entidades.

d) La tarifa fijada debe ser aquella que, aplicada a la base gravable a que se hace referencia el literal c) de este artículo, solamente arrojará lo necesario para cubrir el costo del servicio.

e) La suma a cargo de cada contribuyente equivaldrá a aplicar la tarifa fijada por la CRC a la base gravable establecida en el inciso primero de este artículo.

f) Corresponderá a la CRC establecer los procedimientos para la liquidación y pago de la contribución, así como ejercer las correspondientes funciones de fiscalización, imposición de sanciones y cobro coactivo. Sin perjuicio de lo establecido en normas especiales, las sanciones por el incumplimiento de las obligaciones relacionadas con la contribución serán las mismas establecidas en el estatuto tributario para el impuesto sobre la renta y complementarios.

PAR. 2º—Los ingresos brutos obtenidos durante el año 2010 por la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones (excluyendo terminales) o por la prestación de servicios postales, servirán como base gravable de la contribución correspondiente a los años 2010 y 2011. La Comisión de Regulación de Comunicaciones fijará la tarifa correspondiente al año 2010 tomando como factor de referencia los ingresos brutos correspondientes al año 2009, y ordenará a los contribuyentes el pago de un anticipo equivalente a la suma que resulta de aplicar la tarifa que establezca para el año 2010 a los ingresos brutos obtenidos durante el 2009. Ese anticipo será imputado al valor a pagar que resulte de la liquidación definitiva de la contribución por el año 2010 que deberá realizarse, a más tardar, el 30 de abril de 2011.

*(Nota: Derogado por la Ley 1978 de 2019 artículo 51 )

ART. 12.—Régimen tarifario de los servicios postales. Los operadores de servicios postales que presten servicios distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal, podrán fijar libremente las tarifas que cobran a sus usuarios por la prestación de sus servicios. La Comisión de Regulación de Comunicaciones solo podrá regular estas tarifas cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos.

En ejercicio de sus funciones de regulación, la Comisión de Regulación podrá exigir la información que estime pertinente para velar que los operadores no incurran en prácticas desleales o restrictivas de la competencia o que constituyan abuso de la posición dominante y que afecten los derechos de los usuarios de los servicios postales.

PAR.—Se exceptúa del régimen de libertad de tarifas los servicios de mensajería expresa que tengan como fin la distribución de objetos postales masivos y su interconexión entre operadores, para los cuales la Comisión de Regulación de Comunicaciones deberá fijar una tarifa mínima dentro de los seis (6) meses siguientes a la entrada en vigencia de la presente ley.

Las actividades que efectúen los operadores de mensajería expresa diferentes a la recepción, clasificación, transporte y entrega de los objetos postales, se considerarán servicios adicionales, los cuales no podrán ser incluidos en el cálculo de la tarifa mínima.

TÍTULO IV

Servicio postal universal

ART. 13.—Características del servicio postal universal. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones determinará anualmente teniendo en cuenta los recursos disponibles para su financiación, los criterios y niveles de calidad en términos de: frecuencia, tiempo de entrega, sistema de reclamaciones, así como las tarifas de los servicios pertenecientes al servicio postal universal.

El servicio postal universal prestado por el operador oficial o concesionario de correo se financiará con los recursos que le transfiera el Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones provenientes de las contraprestaciones estipuladas en el artículo 14 de la presente ley, así como las apropiaciones incluidas en el presupuesto general de la Nación de cada vigencia.

El operador postal oficial o concesionario de correo no podrá destinar recursos financieros distintos a los señalados en el presente artículo para financiar el servicio postal universal.

Tampoco podrán financiar, con estos recursos, la prestación de los servicios postales que no tengan las características de servicio postal universal.

El operador postal oficial o concesionario de correo, como responsable de prestar el servicio postal universal, deberá llevar contabilidad separada por cada uno de los servicios que preste. El costo y modalidad de las operaciones entre cada servicio deberán registrarse de manera explícita.

PAR.—Recursos presupuestales para poner en marcha el sistema de contabilidad separada. Con el propósito que el operador postal oficial o concesionario de correo, como responsable de prestar el servicio postal universal adopte un sistema separado de registros contables en los términos del presente artículo, podrá por una sola vez financiar la preparación y ejecución de tal programa con cargo al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

El operador postal oficial o concesionario dispondrá de dieciocho (18) meses contados a partir de la promulgación de la presente ley para dar cumplimiento a lo señalado en el párrafo anterior.

(Nota: Derogado el inciso primero del presente artículo por la Ley 1978 de 2019 artículo 51 )

ART. 14.—Contraprestaciones a cargo de los operadores postales. Todos los operadores pagarán la contraprestación periódica estipulada en el artículo 4º de la presente ley al Fondo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

El valor de la contraprestación periódica a cargo de todos los operadores postales se fijará como un mismo porcentaje sobre sus ingresos brutos por concepto de la prestación de servicios postales, sin tener en cuenta los ingresos provenientes de recursos públicos para financiar el servicio postal universal y las franquicias. Dicha contraprestación se fijará por períodos de dos (2) años y no podrá exceder del 3.0% de los ingresos brutos.

Posteriormente al otorgamiento de la habilitación, los operadores deberán pagar una suma equivalente a cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes para ser inscritos en el registro de operadores postales. Cada vez que se cumplan diez (10) años de inscripción, el operador pagará la suma determinada en este literal. Si un operador postal desea inscribirse también como operador de servicios postales de pago, deberá pagar la suma anteriormente estipulada por el registro adicional. El registro empezará a regir a partir de la reglamentación que expida el Gobierno Nacional sobre las condiciones de habilitación y registro dentro de los tres meses siguientes a la promulgación de esta ley.

Los operadores que a la entrada en vigencia de esta ley, cuenten con habilitación para prestar servicios postales, deberán inscribirse en el registro dentro de los tres meses siguientes a partir de la reglamentación que sea expedida.

PAR. 1º—Uso de los dineros recibidos como contraprestación por concepto de la prestación de los servicios postales. Las contraprestaciones recibidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ordenadas en este artículo ingresarán al Fondo de Tecnologías de Información y Comunicaciones y se destinarán a financiar el servicio postal universal y a cubrir los gastos de vigilancia y control de los operadores postales.

PAR. 2º—Atribuciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en relación con las contraprestaciones. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dispondrá todo lo necesario para que los operadores liquiden oportunamente las contraprestaciones ordenadas en este artículo, para lo cual podrá contratar con empresas públicas o privadas de auditoría el control respectivo, exigirá el pago oportuno de dichas contraprestaciones o de lo contrario deberá ejecutar el cobro por jurisdicción coactiva de los valores correspondientes.

PAR. 3º—(Nota: Adicionado por la Ley 1955 de 2019 artículo 311 )

ART. 15.—Área de reserva. El operador postal oficial o concesionario de correo será el único autorizado para prestar los servicios de correo a las entidades definidas como integrantes de la rama ejecutiva, legislativa y judicial del poder público.

Los entes públicos de acuerdo con las necesidades de su gestión podrán contratar servicios de mensajería expresa, de conformidad con la ley de contratación que les rija.

PAR.—Deberes especiales de los usuarios del sector oficial. El incumplimiento de las entidades oficiales de sus deberes como usuarios de los servicios postales, especialmente en lo relativo a la incorporación en los respectivos presupuestos de apropiaciones suficientes y el pago efectivo de los servicios utilizados, será causal de mala conducta.

ART. 16.—Condiciones especiales que debe reunir el operador del servicio postal oficial o concesionario de correo. El operador postal oficial o concesionario debe contar con una red postal con cobertura nacional e internacional en las condiciones y plazos que para el efecto defina el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

ART. 17.—Obligaciones especiales del operador postal oficial o concesionario de correo. El operador postal oficial o concesionario de correo tiene las siguientes obligaciones especiales en la prestación del servicio postal universal:

1. No podrá negarse a recibir del usuario remitente un envío de correspondencia u objeto postal que le sea entregado, cumpliendo con las condiciones previstas en los reglamentos aplicables al servicio postal universal, siempre que el usuario pague la tarifa correspondiente.

2. Deberá prestar el servicio postal universal, sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.

3. No podrá interrumpir ni suspender el servicio postal universal, salvo por la ocurrencia de eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o cuando razones de orden público, lo impidan. La ocurrencia de los eventos anteriores deberá ser demostrada ante el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

4. Deberá informar a los usuarios acerca de la manera en que pueden acceder al servicio postal universal, en lo referente a cobertura geográfica, tipo de servicios, tiempos de entrega y tarifas aplicables a cada uno.

TÍTULO V

Autoridades de regulación, control y vigilancia de los servicios postales

ART. 18.—Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. El Gobierno Nacional a través del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones fijará la política general de los servicios postales, dentro del marco general de la política de comunicaciones.

Para tal fin, se guiará por los tratados internacionales en materia postal ratificados por Colombia.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establecerá las políticas especiales y el cubrimiento del servicio postal universal prestado por el operador postal oficial o concesionario de correo.

Al mismo tiempo, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones tendrá las siguientes funciones específicas en relación con los servicios postales:

1. Actuar como autoridad de inspección, control y vigilancia frente a todos los operadores postales, con excepción de la vigilancia sobre el cumplimiento de las normas relacionadas con la protección de la competencia, la protección del consumidor y el lavado de activos.

2. Adelantar las investigaciones para establecer posibles infracciones al régimen de los servicios postales e imponer las sanciones previstas en la presente ley.

3. Reglamentar lo concerniente a la filatelia.

4. Organizar, actualizar y reglamentar el registro de operadores postales.

5. Actuar como la entidad contratante del operador postal oficial o concesionario de correo.

6. Expedir los reglamentos técnicos, a que haya lugar teniendo en cuenta las reglas sobre divulgación previa de todo proyecto.

7. Gestionar la asignación de recursos presupuestales, con el Ministerio de Hacienda y Crédito Público y el Departamento Nacional de Planeación, cuando sea necesario para financiar el servicio postal universal.

8. Impulsar bajo la dirección del Presidente de la República, y en coordinación con el Ministerio de Relaciones Exteriores, las negociaciones internacionales relacionadas con los servicios postales y participar en las conferencias internacionales que sobre el mismo sector se realicen. Entre otras competencias en esta materia, propondrá, junto con el Ministerio de Relaciones Exteriores, la presentación de proyectos de ley al Congreso para ratificar los tratados internacionales suscritos por Colombia.

PAR.—El Gobierno Nacional procederá a adecuar la estructura del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para cumplir con las obligaciones adquiridas en esta ley, creando una dependencia encargada de asuntos postales, dentro de los seis (6) meses siguientes a su entrada en vigencia.

ART. 19.—La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC. Tendrá la función de regular el mercado postal, con el propósito de promover la libre competencia, de manera que los usuarios se beneficien de servicios eficientes.

ART. 20.—Funciones regulatorias de la CRC. La CRC tendrá las siguientes funciones regulatorias en asuntos postales:

1. Promover y regular la libre y leal competencia para la prestación de los servicios postales, regular los monopolios cuando la competencia no lo haga posible, y prevenir conductas desleales y prácticas comerciales restrictivas de la competencia o que constituyan abusos de posición dominante, mediante regulaciones de carácter general o medidas particulares, pudiendo proponer reglas de comportamiento diferenciales, según la posición de las empresas en el mercado, cuando previamente se haya determinado la existencia de una falla en el mercado, de conformidad con la ley.

2. (Derogado).* Regular los aspectos técnicos y económicos relacionados con las diferentes clases de servicios postales, diferentes a los comprendidos en el servicio postal universal.

*(Nota: Derogado por la Ley 1978 de 2019 artículo 51 )

3. Expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con el régimen de tarifas, el régimen de protección al usuario, los parámetros de calidad de los servicios, criterios de eficiencia y en materia de solución de controversias entre los operadores de servicios postales.

4. Fijar indicadores y metas de calidad y eficiencia de los servicios postales diferentes a los comprendidos dentro del servicio postal universal e imponer índices de calidad, cobertura y eficiencia a uno o varios operadores para determinados servicios.

5. Proponer al Gobierno Nacional la aprobación de normas técnicas aplicables al sector postal, según la recomendación de organismos internacionales expertos en la materia.

6. Poner en conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio, conductas que constituyan eventual infracción contra el régimen de competencia o de protección a usuarios.

7. Requerir para el cumplimiento de sus funciones, información amplia, exacta, veraz y oportuna a los operadores de servicios postales. Aquellos que no proporcionen la información antes mencionada a la CRC podrán ser sujetos de imposición de multas diarias por parte de la CRC hasta por 100 salarios mínimos legales mensuales, por cada día en que incurran en esta conducta, según la gravedad de la falta y la reincidencia en su comisión.

8. Establecer el modelo único para las pruebas de entrega, con los motivos de devolución de acuerdo con normas internacionales.

9. Resolver las controversias que se susciten entre operadores de servicios postales.

ART. 21.—Superintendencia de Industria y Comercio. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre libre competencia, competencia desleal, y protección del consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.

PAR.—El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

ART. 22.—Vigilancia de los operadores de servicios postales de pago. Corresponderá al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ejercer la inspección, vigilancia y control sobre los operadores de servicios postales de pago, sin perjuicio de las facultades con las que cuenta el Banco de la República para solicitar información relativa a operaciones cambiarias y con las que cuentan la DIAN en materia de investigaciones por infracciones al régimen cambiario, así como la Unidad de Información y Análisis Financiero sobre el control del lavado de activos y el financiamiento del terrorismo.

ART. 23.—Comité de contacto postal aduanero. La Administración Nacional de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN, y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establecerán un comité postal aduanero a efectos de actualizar y elaborar normas necesarias para la eficiente intervención de la autoridad aduanera en materia de correspondencia y envíos nacionales e internacionales, en beneficio de la mejor calidad de los servicios postales.

TÍTULO VI

Los derechos y deberes de los usuarios

ART. 24.—Derechos de los usuarios. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a que los operadores postales garanticen la observancia de los siguientes principios:

1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.

2. El respeto a la intimidad de los usuarios.

3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.

4. La igualdad de trato a los usuarios de los servicios postales que estén en condiciones análogas.

5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

6. Los operadores postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los servicios postales, los siguientes derechos:

a) A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los servicios postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.

b) A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.

c) A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el operador postal para la prestación del servicio lo permitan. Cuando se trate de envíos internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.

ART. 25.—Derechos de los usuarios remitentes. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.

2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.

3. Percibir las siguientes indemnizaciones:

a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario, no habrá lugar a indemnización.

b) En los servicios postales de pago, ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.

c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los convenios o acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal.

d) En el servicio de correo prioritario, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.

e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.

f) Los operadores de mensajería expresa responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así:

i) En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.

ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

ART. 26.—Derechos de los usuarios destinatarios. Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes:

1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el operador postal.

2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de servicios ofrecidos y pagados por el usuario con la característica de envío certificado.

3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

ART. 27.—Pertenencia de los objetos postales. Los objetos postales pertenecen al remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario.

ART. 28.—Obligaciones de los usuarios. Los usuarios tienen las siguientes obligaciones con los operadores postales:

1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado.

2. Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado, con la condición de que hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el operador de servicios postales.

3. Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos, de acuerdo con las normas vigentes.

ART. 29.—Responsabilidad del usuario. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva del operador postal.

ART. 30.—Responsabilidad de los operadores postales. Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal y este responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 25 de esta ley.

ART. 31.—Exenciones de responsabilidad de los operadores postales. Los operadores postales no serán responsables por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales en los siguientes casos:

1. Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito.

2. Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.

3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el operador postal, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento.

4. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal.

5. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días siguientes al recibo del objeto postal.

ART. 32.—(Modificado).* Procedimiento para el trámite de peticiones, reclamos y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones y reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio y resolverlas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.

De igual forma, cada operador postal señalará el procedimiento mediante el cual se atiendan las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones previstas en el artículo 25 de la presente ley, el cual no puede exceder el término total de treinta (30) días hábiles incluido el pago de la indemnización a que haya lugar.

*(Nota: Modificado en lo pertinente por la Ley 1480 de 2011 artículo 79 )

ART. 33.—Devolución de las indemnizaciones. Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, el usuario a su elección podrá solicitar la entrega del objeto y por consiguiente estará en la obligación de devolver la indemnización que haya recibido del operador postal o quedarse definitivamente con esta y no reclamar el objeto.

ART. 34.—Reclamaciones en caso de objetos postales remitidos a otros países o recibidos de estos por el operador postal oficial. Las reclamaciones por servicios postales prestados por el operador postal oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU.

ART. 35.—Retención documental. Las guías y documentos soporte de entrega, constancias de recibo y cualquier otro documento que utilicen los operadores postales para la prestación del servicio y que los mismos estimen pertinente su conservación, deberán guardarse por un periodo no menor a tres (3) años desde la fecha de expedición de los mismos, sin perjuicio de los términos establecidos en normas especiales. Vencido el plazo anterior estos documentos podrán ser destruidos siempre que por cualquier medio técnico adecuado se garantice su reproducción exacta.

TÍTULO VII

Régimen sancionatorio en la prestación de los servicios postales

ART. 36.—Competencia para la imposición de sanciones. El Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o su delegado, será el funcionario competente para imponer sanciones por infracciones en la prestación de los servicios postales.

ART. 37.—(Modificado).* Infracciones postales. Para efectos de imponer sanciones, las infracciones se clasifican en muy graves, graves y leves.

1. Infracciones muy graves. Son infracciones muy graves al régimen de los servicios postales las siguientes:

a) Prestar el servicio postal universal sin estar legalmente habilitado para ello.

b) El ofrecimiento por operadores no habilitados para ello, de servicios postales de correo al área de reserva establecida en la presente ley.

c) La utilización de signos, rótulos, emblemas, anuncios, o impresos que puedan inducir a confusión con los que emplea el operador postal oficial o concesionario de correo.

d) La negativa, obstrucción o resistencia a ser inspeccionado dentro de la visita administrativa para esclarecer hechos por la prestación del servicio.

e) La actuación destinada a ocasionar fraude en el franqueo.

f) Liquidar la contraprestación periódica tomando ingresos inferiores a los realmente causados.

g) Cualquier forma de violación a la libertad y confidencialidad de los envíos postales.

h) La prestación de servicios postales sin la debida inscripción en el registro de operadores del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

i) Haber sido sancionado administrativamente por la comisión de más de dos infracciones graves en un periodo de (2) años.

j) Cualquier violación por parte del operador habilitado, al régimen laboral en la contratación de trabajadores para la prestación de servicios postales.

k) La violación al régimen cambiario debidamente decretada por la autoridad competente.

2. Infracciones graves. Son infracciones graves al régimen de los servicios postales las siguientes:

a) No cumplir el operador de servicios postales con la obligación de divulgar, en sitio visible en todos los puntos de atención al público, las condiciones de prestación de cada servicio postal.

b) No cumplir el operador de servicios postales con la obligación de divulgar, en la página web de la empresa y/o en medio de comunicación escrito, las condiciones de prestación de cada servicio postal.

c) La falta de pago oportuno de las contraprestaciones periódicas con destino al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

d) La demora por parte de los operadores de servicios postales, en facilitar la información requerida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el objeto de cumplir con las funciones asignadas.

e) No atender las solicitudes, quejas y reclamos de los clientes o usuarios de los servicios postales, dentro de los 30 días calendarios siguientes a la recepción de la reclamación.

f) La consolidación de objetos postales por parte del operador con el fin de evadir la contraprestación fijada en esta ley.

g) Haber sido sancionado administrativamente por la comisión de más de dos infracciones leves en un periodo de dos (2) años.

3. Infracciones leves: Es infracción leve al régimen de los servicios postales el incumplimiento por parte de los operadores de servicios postales de las condiciones de prestación de los servicios postales divulgadas por estos ante sus clientes o usuarios.

*(Nota: Modificado por la Ley 1955 de 2019 artículo 149 )

ART. 38.—(Modificado).* Sanciones. Previo el trámite del procedimiento administrativo señalado en el Código Contencioso Administrativo, y con la plenitud de las garantías constitucionales, el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o su delegado podrán imponer las siguientes sanciones:

1. Por la comisión de infracciones muy graves

a) De darse las condiciones de ley podrá declarar la caducidad del contrato de concesión al operador postal oficial o concesionario de correo.

b) Cancelación del título habilitante para la prestación de servicios postales y su eliminación del registro de operadores postales.

c) Multa que oscile entre sesenta (60) y doscientos (200) salarios mínimos legales mensuales vigentes. Se exceptúa de esta sanción la conducta a que se refiere el literal h) del numeral 1º del artículo 37, cuya sanción será la dispuesta en el artículo 40.

2. Por la comisión de infracciones graves.

1. Multa que oscile entre treinta (30) y sesenta (60) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

3. Paría comisión de infracciones leves:

2. Multa que oscile entre un (1) salario y treinta (30) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

*(Nota: Modificado por la Ley 1955 de 2019 artículo 150 )

ART. 39.—(Modificado).* Graduación de las sanciones. El Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la imposición de las sanciones tendrá en cuenta la proporcionalidad de la sanción con la gravedad del hecho infractor (leve, grave o muy grave), la reincidencia, la naturaleza de los perjuicios causados y el grado de perturbación del servicio. Además, el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones al momento de imponer la sanción, tendrá en cuenta la proporcionalidad de la infracción bajo los criterios de: envíos movilizados, cobertura y cubrimiento.

*(Nota: Modificado por la Ley 1955 de 2019 artículo 151 )

ART. 40.—Prestación y/o utilización ilegal de los servicios postales. El que de cualquier manera preste servicios postales a terceros sin estar inscrito en el registro de operadores postales, se sancionará con multa de quinientos (500) a mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, cierre de las instalaciones del operador ilegal y decomiso definitivo de los elementos con los cuales se está prestando el servicio, tales como, guías, sobres, avisos y la red de sistemas en donde se encuentre la información relacionada con la actividad de los servicios postales que preste. De igual manera, serán sancionadas las personas jurídicas que utilicen los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el registro de operadores postales y cuenten con la debida habilitación del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Lo anterior, sin perjuicio de las acciones judiciales a que haya lugar.

PAR. 1º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en ejercicio de funciones especiales de policía judicial, podrá cerrar las instalaciones en que se vengan ejerciendo actividades propias de los servicios postales y decomisar los elementos con los cuales se está prestando el servicio, tales como, guías, sobres, avisos y la red de sistemas en donde se encuentre la información relacionada con la actividad de los servicios postales que se presten ilegalmente en los puntos de servicio o sedes del operador donde se esté adelantando la diligencia en cumplimiento de la investigación.

PAR. 2º—El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dispondrá e indicará el destino que se le dé a los bienes y objetos postales decomisados.

ART. 41.—Apoyo de las autoridades. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones cuando lo considere necesario solicitará la intervención de las autoridades de policía para hacer efectivas las medidas sancionatorias definitivas y provisionales de que trata el presente título.

ART. 42.—Procedimiento para imponer sanciones. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones aplicará las reglas, principios y procedimientos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, para cumplir con su función administrativa y en especial, en materia probatoria, aplicará las normas contenidas en el Código de Procedimiento Civil.

ART. 43.—Caducidad. La facultad para sancionar administrativamente caducará en el término establecido en el artículo 38 del Código Contencioso Administrativo.

ART. 44.—Prescripción. La acción para el cobro de multas prescribirá a los tres años contados a partir de la ejecutoria del acto administrativo que las impuso.

TÍTULO VIII

Disposiciones finales

ART. 45.—De la normatividad supranacional. En asuntos no contemplados en la presente ley, se aplicarán las disposiciones consagradas en los convenios de la Unión Postal Universal (UPU).

ART. 46.—Transitorio. Las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la presente ley, podrán mantener sus concesiones y licencias hasta por el término de los mismos, bajo la normatividad legal vigente en el momento de su expedición y con efectos solo para esas habilitaciones. Cumplido el término fijado por las concesiones o licencias, se les aplicará el nuevo régimen previsto en la ley.

En caso que las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la presente ley decidan acogerse a los términos de la misma, contarán con un plazo de seis (6) meses para adecuarse al cumplimiento de los requisitos en ella contenidos.

ART. 47.—Franquicias postales. las franquicias de que tratan las siguientes normas: artículo 10 del Decreto 1265 de 1970, artículo 2º y 3º del Decreto-Ley 2146 de 1955, artículo 1º del Decreto 285 de 1958, artículo 51 del Decreto-Ley 103 de 1968, artículos 1º, 2º, 3º y 4º del Decreto 425 de 1956, artículo 15 de la Ley 31 de 1986, artículo 39 de la Ley 48 de 1993, artículos 4º, 5º, 6º y 7º del Decreto 2605 de 1975, artículo 1º del Decreto 1414 de 1975, artículo 22 del Decreto 750 de 1977, tendrán que ser asumidas y presupuestadas por el ministerio del ramo al cual se encuentran adscritas o vinculadas las entidades beneficiarias que tengan el carácter de públicas.

Las franquicias reconocidas por tratados o acuerdos internacionales, deberán ser asumidas por la Cancillería de la República.

Tratándose de franquicias que benefician a la rama legislativa o judicial corresponderá al Congreso de la República y al Consejo Superior de la Judicatura, respectivamente, realizar las apropiaciones presupuestales necesarias para su pago.

PAR. 1º—Para los anteriores efectos, las entidades tendrán que incorporar en sus respectivos presupuestos los montos necesarios para cubrir estas obligaciones a partir de la vigencia del presupuesto del año 2011. Los montos que se deriven de la prestación de las franquicias postales deberán ser pagados al operador postal oficial.

PAR. 2º—El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones asumirá el pago de las franquicias de que trata el artículo 1º del Decreto 2758 de 1955 y el artículo 38 de la Ley 361 de 1997, a partir de la vigencia fiscal siguiente a la expedición de la presente ley.

PAR. 3º—Autorízase al Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a presupuestar los recursos necesarios para pagar los dineros causados a favor del operador postal oficial por concepto de la prestación de las franquicias de que trata este artículo, a las entidades que no pertenecen al presupuesto general de la Nación, desde septiembre de 2006 hasta diciembre 31 de 2010. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones pagará dicha suma en la siguientes dos vigencias fiscales a partir de la aprobación de la presente ley.

PAR. 4º—Franquicia para los cecogramas. El operador postal oficial o concesionario de correo prestará el servicio con franquicia total para los cecogramas remitidos por las personas invidentes y las entidades que les presten servicios. Para estos fines el operador abrirá un registro de las entidades y personas con derecho al beneficio por la franquicia.

ART. 48.—Inviolabilidad de las áreas de logística postal. No se permitirá el acceso a las áreas operativas de los operadores de servicios postales a personas que no pertenezcan a la logística del operador. Las instalaciones del operador postal solo podrán ser registradas mediante orden judicial o por las autoridades policivas en cumplimiento de sus funciones, en los casos y con las formalidades que establezca la ley.

ART. 49.—Recursos para investigación, desarrollo tecnológico e innovación. Destínese al menos el uno por ciento (1%) anualmente del total de los recursos del Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, para el financiamiento de actividades, programas y proyectos del sector TIC, incluido el sector postal.

Estas actividades, programas y proyectos serán coordinados por el Ministerio de TIC con el Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación.

ART. 50.—Derogatorias. La presente ley deroga todas las disposiciones que le sean contrarias y en particular el artículo 37 de la Ley 80 de 1993 , artículo 3º de la Ley 46 de 1904, el Decreto 229 de 1995 y el Decreto 275 de 2000 .

ART. 51.—Bases de datos. La conformación de bases de datos que se producen por la utilización del servicio solicitado por los usuarios a los operadores postales, será de manejo confidencial por parte de estos y solamente podrá ser requerida por autoridad judicial.

ART. 52.—Procedimiento en caso de envíos declarados en rezago. En los eventos en que el envío postal resulte declarado en rezago, es decir, cuya entrega al destinatario o devolución a su remitente no haya sido posible por el operador, transcurridos tres meses a partir de la fecha de la imposición del mismo, el operador postal, para efectos de disminuir costos de custodia y de almacenamiento, exento de responsabilidad, queda facultado para disponer el bien conforme al procedimiento que establezca el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

ART. 53.—Vigencia. La presente ley rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.

República de Colombia – Gobierno Nacional

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 30 de diciembre de 2009.

Resolución 3095 de 2011 de la CRC

Comisión de Regulación de Comunicaciones

RESOLUCIÓN 3095 DE 2011

(Julio 15)

“Por medio de la cual se definen los parámetros, y se fijan indicadores y metas de calidad para los servicios postales diferentes a los comprendidos dentro del servicio postal universal y se establece el modelo único para las pruebas de entrega”.

(Nota: Compilada por la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

La Comisión de Regulación de Comunicaciones,

en ejercicio de las facultades conferidas en los artículos 11 y 20, numerales 3º, 4º y 8º, de la Ley 1369 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley 1369 de 2009 establece el régimen general de prestación de los servicios postales y determina las competencias de las entidades encargadas de la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios, incluidas las de la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.

Que el artículo 1º de la Ley 1369 de 2009 señala que los servicios postales son considerados un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política y prevé que su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

Que la citada Ley 1369 de 2009 establece que la intervención del Estado en los servicios postales responde, entre otros, a los siguientes objetivos: (i) Asegurar la prestación eficiente, óptima y oportuna de los servicios postales, (ii) asegurar que las tarifas permitan recuperar los costos eficientes de prestación del servicio y que reflejen los distintos niveles de calidad ofrecidos por los operadores postales, (iii) promover la libre competencia y evitar los abusos de posición dominante y las prácticas restrictivas de la competencia, y (iv) estimular a los operadores a incorporar los avances tecnológicos en la prestación de los servicios postales.

Que el artículo 11 de la Ley 1369 de 2009 establece que la CRC “es la autoridad competente para regular el régimen de tarifas y los niveles de calidad de los servicios postales distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal”.

Que en concordancia con lo anterior, el numeral 3º del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, establece que la CRC tiene la función de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otros aspectos, con los parámetros de calidad de los servicios postales.

Que el numeral 4º de la norma antes citada, señala que la CRC tiene la función de fijar indicadores y metas de calidad y eficiencia de los servicios postales diferentes a los comprendidos dentro del servicio postal universal, e imponer índices de calidad, cobertura y eficiencia a uno o varios operadores para determinados servicios.

Que según el numeral 8º de esta misma norma, le corresponde a la CRC establecer el modelo único para las pruebas de entrega, con los motivos de devolución de acuerdo con normas internacionales, función que le fue asignada para todos los servicios postales.

Que la facultad asignada a la CRC de establecer el modelo único de las pruebas de entrega corresponde a un aspecto asociado a la calidad de los servicios postales, especialmente en lo relativo a la confiabilidad de los mismos, entendida esta última como la entrega efectiva a los usuarios destinatarios de todos los objetos en buen estado.

Que la CRC está facultada para determinar el modelo único para las pruebas de entrega, entendido este como el punto de referencia que se reproducirá con características y elementos específicos, que serán ajustados a las particularidades de cada servicio postal y cuya función será comprobar la entrega efectiva de los objetos postales enviados a través de las redes postales de los diferentes servicios. Asimismo, los motivos de devolución se establecen de acuerdo con normas internacionales según lo previsto en el numeral 8º del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009.

Que el artículo 46 de la Ley 1369 de 2009, establece que las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada de la misma, podrán mantener sus concesiones y licencias hasta por el término de los mismos, bajo la normatividad legal vigente en el momento de su expedición y con efectos sólo para esas habilitaciones, y que cumplido el término fijado para las mismas, se les aplicará el régimen previsto en la citada ley.

Que en los términos del artículo 46 de la Ley 1369 de 2009, el mercado de los servicios postales se encuentra compuesto por los concesionarios o licenciatarios de los servicios postales de servicios de correos y de mensajería especializada habilitados bajo el régimen de la Ley 80 de 1993 y el Decreto 229 de 1995 y, a su vez, por los operadores de servicios postales habilitados que ofrecen al público en general los servicios postales de (i) correo, (ii) de pago y (iii) de mensajería expresa de conformidad con la Ley 1369 de 2009. Lo anterior, en línea con lo señalado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entidad competente en materia de habilitación para la prestación de servicios postales así como respecto de la fijación de las políticas para el sector postal en el país.

Que el parágrafo del artículo 6º del Decreto 229 de 1995 establece las características en las que opera el servicio de mensajería especializada. De forma específica, en cuanto a las condiciones en materia de tiempos de entrega, el literal e) del citado parágrafo establece que los mismos no serán superiores a veinticuatro (24) horas en servicio urbano; cuarenta y ocho (48) horas en servicio nacional a cualquier lugar del país y noventa y seis (96) horas en servicio internacional.

Que el numeral 2.3 del artículo 3º de la Ley 1369 de 2009 establece las caracterís­ticas mínimas del servicio de Mensajería Expresa.

Que el Manual de correspondencia de la Unión Postal Universal —UPU— establece el modelo único de prueba de entrega para los servicios de correo, así como el formato de los motivos de devolución para estos servicios.

Que la CRC realizó desde el año 2010 estudios y análisis de experiencias internacionales en materia de calidad postal, observando las mejores prácticas tanto de organizaciones como de países, y concluyendo que dentro de los principales parámetros de calidad que deben ser tenidos en cuenta para la prestación de servicios postales se encuentran los relativos a velocidad y confiabilidad.

Que la CRC publicó para comentarios del sector el 24 de septiembre de 2010 la propuesta regulatoria para la definición de los parámetros, indicadores y metas de calidad mínimos que deben cumplir los operadores de servicios postales, sobre la cual se recibieron comentarios por parte de diferentes agentes del sector hasta el 15 de octubre de 2010.

Que a partir de los comentarios recibidos a la propuesta regulatoria publicada en septiembre de 2010, la CRC estimó necesaria la estructuración de una nueva propuesta regulatoria, la cual atiende también otros aspectos, y en particular, lo dispuesto en el Concepto 001502 del 19 de octubre de 2010 de la Oficina Asesora Jurídica del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en el cual se manifiesta que si bien el servicio de mensajería especializada y el servicio de mensajería expresa comparten algunas características como registro individual de cada envío, recolección a domicilio y curso de envío, otras como el rastreo, tiempos de entrega y peso del envío, implican visibles diferencias, razón por la cual, bajo el marco normativo actual no se interpretan como un mismo servicio.

Que en ejercicio de las competencias otorgadas por la Ley 1369 de 2009, la CRC establecerá parámetros, indicadores y metas de calidad para los servicios postales diferentes a los comprendidos en el servicio postal universal, específicamente para los servicios de mensajería expresa y postales de pago, así como el modelo único de las pruebas de entrega, para los servicios que lo requieran.

Que al constituirse la presente regulación como punto de partida en materia de calidad para los servicios postales, la CRC establecerá metas de corto plazo para el período 2012-2014. Lo anterior sin perjuicio que en cualquier momento, la comisión modifique las mismas en razón al monitoreo regulatorio que se desarrolle sobre el mercado postal.

Que la Comisión de Regulación de Comunicaciones, publicó el 6 de abril de 2011 una nueva propuesta regulatoria para la definición de los parámetros, indicadores y metas de calidad mínimos que deben cumplir los operadores de servicios postales, sobre la cual se recibieron comentarios por parte de diferentes agentes hasta el 29 de abril de 2011.

Que una vez analizadas las condiciones bajo las cuales los operadores postales habilitados con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009 prestan sus servicios, la Comisión de Regulación de Comunicaciones considera que los parámetros, metas e indicadores de calidad aplicables a los mismos y establecidos en el artículo 6º del Decreto 229 de 1995, se entienden, por una parte, como condiciones inherentes a dicho régimen jurídico previsto con anterioridad a la mencionada ley, y a la vez, como criterios ajustados a la realidad de las condiciones actuales del sector, razón por la cual no fijará parámetros, indicadores ni metas de calidad para dichos operadores postales.

Que esta Comisión una vez efectuado el cuestionario expedido por la Superintendencia de Industria y Comercio mediante Resolución 44649 del 25 de agosto de 2010, para verificar si las disposiciones contempladas en el presente acto administrativo restringen indebidamente la competencia, encontró que todas las respuestas a las preguntas fueron negativas. En consecuencia, de conformidad con el artículo 2º de la citada resolución en concordancia con el artículo 60 del Decreto 2897 de 2010, no fue necesario someter a consideración de la SIC el presente proyecto regulatorio.

Que de acuerdo con lo previsto en el artículo 9º del Decreto 2696 de 2004, el proyecto regulatorio para la definición de los parámetros, indicadores y metas de calidad mínimos con que deben cumplir los operadores de servicios postales, ha surtido el proceso de publicidad respectivo, garantizando así la participación de todos los agentes interesados en el mismo.

Que una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el cual fue puesto a consideración del Comité de Comisionados según consta en las actas 771 y 773 del 2 y 16 de junio de 2011, respectivamente y, posteriormente, presentado a los miembros de la Sesión de Comisión el 29 de junio, según consta en Acta 254.

Que en virtud de lo expuesto,

RESUELVE:

TÍTULO I

Disposiciones generales

ART. 1º—Ámbito y objeto de aplicación. La presente resolución tiene por objeto definir los parámetros, fijar los indicadores y las metas de calidad que deben cumplir los operadores de servicios postales de mensajería expresa y servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal, así como el modelo único para las pruebas de entrega para los servicios postales que así lo requieran.

Las disposiciones contenidas en la presente resolución referentes al modelo único de pruebas de entrega y a los motivos de devolución, serán aplicables a los servicios de correo, mensajería expresa y servicios postales de pago, de conformidad con las definiciones contenidas en el artículo 3º de la Ley 1369 de 2009.

Parágrafo. Las disposiciones contenidas en la presente resolución respecto del servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional no serán aplicables al operador postal oficial. Para el efecto, se regirán por lo dispuesto por la Unión Postal Universal —UPU— a través de la Cooperativa EMS.

ART. 2º—Definiciones. Para efectos de la interpretación y aplicación de la presente Resolución, y sin perjuicio de las definiciones establecidas en la Ley 1369 de 2009, se adoptan las siguientes definiciones:

2.1. Ámbito local: la entrega del objeto postal se realiza en el mismo municipio o dentro del área metropolitana en la cual fue admitido dicho objeto por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.

2.2. Ámbito Nacional: la entrega del objeto postal se realiza en municipio o en el área metropolitana diferente a aquélla en la cual fue admitido dicho objeto por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.

2.3. Ámbito Internacional saliente: es la admisión del objeto postal en Colombia para ser entregado en el extranjero.

2.4. Ámbito internacional entrante: objeto postal admitido en el extranjero para ser entregado en Colombia.

2.5. Guía: se adopta la definición establecida en el artículo 3º de la Resolución CRC 3038 de 2011, “por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales”.

2.6. Objeto enviado: objeto postal impuesto por un usuario remitente y admitido por el operador de servicios postales con el fin de que sea transportado, clasificado y entregado a un usuario destinatario, a través de las redes postales dispuestas por el operador para ello.

2.7. Objeto entregado en buen estado: objeto postal entregado al usuario destinatario consignado en la guía o prueba de admisión o a la persona autorizada por el remitente, en las mismas condiciones en las cuales fue admitido por el operador postal, o que fue devuelto al usuario remitente en las mismas condiciones en las cuales fue admitido por el operador postal, conforme a los motivos de devolución establecidos en la presente resolución.

Se entenderá autorizada por el remitente para recibir el objeto postal, toda persona mayor de 12 años que se encuentre en el domicilio del usuario destinatario, salvo que el usuario remitente de manera expresa indique lo contrario.

Son objetos postales entregados en buen estado los siguientes:

• Los objetos postales no averiados. Se entenderá que un objeto postal no está averiado cuando no presente daño.

• Los objetos postales devueltos al remitente, en las mismas condiciones en las cuales fue recibido por el operador postal y conforme a los motivos de devolución establecidos en la presente resolución.

2.8. Prueba de admisión: Se adopta la definición establecida en el artículo 3º de la Resolución CRC 3038 de 2011, “por la cual se expide el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales”.

2.9. Prueba de entrega: Se adopta la definición establecida en el artículo 3º de la Resolución CRC 3038 de 2011, “por la cual se expide el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales”.

2.10. Tiempo de entrega (D+n): corresponde al tiempo transcurrido entre la fecha de imposición (D) de un objeto postal por parte del usuario remitente y la fecha de entrega al usuario destinatario (n) por parte del operador postal, medido en horas hasta el primer intento de entrega.

PAR.—Las definiciones establecidas en los numerales 2.1, 2.2, 2.3 y 2.4 se refieren únicamente al ámbito y objeto de aplicación del artículo 1º de la presente resolución.

ART. 3º—Parámetros, indicadores y metas de calidad. Los parámetros conforme a los cuales se evaluará la calidad de los servicios postales a los que hace referencia el artículo 1º de la presente resolución y sobre los cuales se fijarán indicadores y metas son: i) velocidad y ii) confiabilidad.

3.1. La velocidad del servicio de mensajería expresa, se refiere al tiempo medio de entrega del objeto postal, y se medirá a través del indicador de porcentaje de objetos entregados dentro de un tiempo de entrega.

3.2. La velocidad del servicio postal de pago, se refiere a la disponibilidad del giro a favor del usuario destinatario, y se medirá a través del indicador de porcentaje de disponibilidad de giros nacionales en días hábiles.

3.3. La confiabilidad del servicio de mensajería expresa, se refiere a la entrega efectiva de todos los objetos postales en buen estado, y se medirá a través del indicador establecido para tal fin.

3.4. La confiabilidad del servicio postal de pago, se refiere al establecimiento de las disposiciones relativas a la prueba de admisión, prueba de entrega, entrega y rastreo del giro postal.

TÍTULO II

Disposiciones aplicables al operador postal oficial

ART. 4º—Modelo único de prueba de entrega para los servicios postales de correo y giros postales internacionales. En los servicios de correo y giros postales internacionales que conforme a las Actas de la Unión Postal Universal —UPU— o a la definición misma del servicio se requiera de prueba de entrega, el operador postal oficial o concesionario de correo deberá utilizar como modelos únicos de prueba de entrega los establecidos en los manuales de correspondencia y servicios postales de pago vigentes de la unión postal universal —UPU— o aquellos que los modifiquen, adicionen o sustituyan.

ART. 5º—Motivos de devolución para los servicios postales de correo y giros postales internacionales. El operador postal oficial o concesionario de correo que preste los servicios postales de correo y giros postales internacionales deberá utilizar los formatos de los motivos de devolución establecidos en los manuales de correspondencia y servicios postales de pago vigentes de la unión postal universal —UPU— o aquellos que los modifiquen, adicionen o sustituyan.

TÍTULO III

Disposiciones aplicables a los operadores de mensajería expresa

(Nota: Derogado el presente título por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 6º—Tiempo de entrega para el servicio de mensajería expresa. El tiempo de entrega (D+n) definido en el numeral 2.10 del artículo 2º de la presente resolución se discrimina por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente. Los objetos postales que sean impuestos en horas en las que el operador no tenga disponibilidad para la distribución de los mismos, se tendrán como admitidos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador. De igual manera, los objetos que sean admitidos con posterioridad a la última hora prevista para la recolección en una determinada oficina o punto de atención del operador postal, se tendrán como impuestos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador.

Las metas en cuanto al porcentaje mínimo de objetos entregados en el tiempo de entrega para los envíos individuales, se establecen a continuación para el período 2012-2014, discriminados por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente, así:

Ámbito Indicador/ meta 2012 2013 2014

Local D+24 hrs. 90% 95% 97%

Nacional D+48 hrs. 90% 92% 93%

Internacional saliente D+96 hrs. 90% 91% 92%

PAR. 1º—Los parámetros de calidad establecidos en el cuadro anterior son metas de calidad promedio para el total de los envíos. Podrán existir casos en los cuales el tiempo de entrega de los envíos supere o sea inferior a los tiempos establecidos en las metas de calidad. Sin embargo, el promedio para el total de las entregas se debe ajustar a los porcentajes de cumplimiento establecidos. En todo caso, el operador postal de Mensajería Expresa estará en la obligación de cumplir con los tiempos de entrega estipulados en sus ofertas comerciales a los usuarios.

PAR. 2º—Los tiempos de entrega aplican independientemente del punto pactado o acordado para la entrega del objeto postal al usuario destinatario.

PAR. 3º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, considerarán la imposición del objeto postal una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente. Los tiempos de entrega y las correspondientes metas en las cuales se deben entregar los objetos postales a los usuarios destinatarios corresponderán a los ámbitos local o nacional, según sea el municipio de entrada del objeto postal al país y el municipio de destino del mismo.

PAR. 4º—Para los casos en los cuales los usuarios remitentes soliciten la recolección a domicilio del objeto postal según lo estipulado en el artículo 12 de la presente resolución, en concordancia con lo previsto en el literal b) del artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009, el tiempo de entrega aplicable al servicio de Mensajería Expresa se cuenta a partir de dicha recolección por parte del operador postal.

PAR. 5º—Los tiempos de entrega aplicables al servicio de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, corresponden a aquellos que sirvieron de base para el cálculo de la tarifa mínima de que trata la Resolución CRC 2567 de 2010. En todo caso, estos tiempos de entrega deberán contarse desde el momento en el cual el objeto postal ha sido admitido por el operador postal en su forma definitiva.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 7º—Confiabilidad para el servicio de mensajería expresa. La confiabilidad para el servicio de Mensajería Expresa se mide a través del parámetro establecido en el numeral 3.3 del artículo 3º de la presente resolución.

Los envíos postales se presumen entregados por el usuario remitente en buen estado, salvo cuando el operador postal pueda constatar que no lo están en el momento de la admisión del objeto postal. Lo anterior, sin perjuicio de la inviolabilidad de la correspondencia prevista en los artículos 24 de la Ley 1369 de 2009 y 9º de la Resolución CRC 3038 de 2011.

En el evento en que operador postal sospeche que el envío contiene objetos postales prohibidos, deberá observar el tratamiento previsto en el artículo 15 de la Resolución CRC 3038 de 2011 para estos casos.

Los operadores del servicio de mensajería expresa prestarán el servicio con el cumplimiento del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado que se esta­blece a continuación para el periodo 2012-2014, según el tipo de servicio de mensajería expresa, discriminando entre envíos individuales y envíos masivos así:

Tipo de servicio Indicador/meta 2012 2013 2014

Envíos individuales % de objetos entregados en buen estado 98,5% 99% 99,5%

Envíos masivos % de objetos entregados en buen estado 96,5% 97% 97,5%

PAR 1º—El porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se determinará de la siguiente forma:

% de objetos entregados en buen estado: (Nº de objetos postales entregados en buen estado)

(Nº objetos postales enviados) – (Nº. objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito)

PAR. 2º—Para el cálculo del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se excluirán los objetos postales del ámbito internacional entrante y saliente.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 8º—Guía y modelo único de prueba de entrega para el servicio de mensajería expresa. En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de Mensajería Expresa deberán expedir y diligenciar una guía que será entregada al usuario remitente, y cuya copia cursará adherida al objeto postal en todo momento.

La guía que deben expedir los operadores de mensajería expresa debe contener como mínimo la siguiente información:

1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono, ciudad de origen y país.

2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono, ciudad de destino y país.

3. Código Postal del lugar de entrega del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío.

5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.

6. Peso real del envío.

7. Valor del servicio.

8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.

9. Identificador único del envío.

10. Código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.

11. Datos del operador postal: razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.

12. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.

13. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).

14. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.

La prueba de entrega para el servicio de mensajería expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:

1. Nombre legible y documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) de la persona que recibe el objeto postal en la dirección del destinatario.

2. Espacio para observaciones de quien recibe el objeto postal.

3. Fecha y hora de entrega en la dirección del usuario destinatario.

4. Intentos de entrega con inclusión de la fecha y hora.

5. Motivos de devolución cuando no se puede realizar la entrega.

6. Fecha en la cual se devuelve al usuario remitente el objeto postal cuando este no ha podido ser entregado al usuario destinatario.

Los operadores de mensajería expresa expedirán la cantidad de copias tanto de la guía como de la prueba de entrega que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas tanto a la guía como a la prueba de entrega contenidas en la Resolución CRC 3038 de 2011.

El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la guía, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de entrega para el usuario remitente podrá estar a su disposición en la página web del operador.

Sin perjuicio de la expedición de la prueba de entrega que debe hacer el operador del servicio de mensajería expresa al usuario destinatario, el operador deberá conservar una copia de la prueba de entrega. Los plazos máximos para que las pruebas de entrega estén disponibles para consulta en la página Web o por medios electrónicos adoptados por el operador son:

• Un (1) día hábil después de la entrega, para ámbito local.

• Dos (2) días hábiles después de la entrega, para ámbito nacional.

• Cuatro (4) días hábiles después de la entrega, para ámbito internacional saliente.

PAR. 1º—En la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente el campo correspondiente al código postal se deberá diligenciar siempre y cuando esté implementado en el país de destino, en caso contrario el operador postal deberá dejar constancia en la guía de tal situación.

PAR. 2º—Si el usuario remitente del objeto postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar los campos de la guía a los que haya lugar.

PAR. 3º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben garantizar que una guía esté adherida al objeto postal la cual puede ser la misma guía de origen y deberán expedir una prueba de entrega al usuario destinatario.

PAR. 4º—Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una guía que cursará adherida a cada uno de los objetos postales en todo momento y en la cual constarán al menos los siguientes datos:

• Identificación del usuario remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación.

• Identificación del usuario destinatario: nombre o razón social y dirección.

• Fecha y hora de la admisión del objeto postal.

• Descripción del contenido del envío postal.

• Peso real del envío, expresado en gramos.

• Identificador único de envío.

• Código de barras, u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.

• Tarifa cobrada al usuario remitente.

• Identificación del operador postal: nombre y/o logo tipo, cuando este aplique.

• Información para rastreo: página web y número de teléfono del operador para que el remitente consulte el estado de su envío.

PAR. 5º—Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una prueba de entrega en la cual constarán al menos los siguientes datos relativos al objeto postal:

• Fecha y hora de entrega.

• Nombre de quien recibe.

• Motivos de devolución.

• Fecha del intento de entrega.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 9º—Motivos de devolución de los objetos postales para los servicios de mensajería expresa. Los operadores de los servicios postales de mensajería expresa deberán registrar en la prueba de entrega de que trata el artículo 8º de la presente resolución, el motivo de la devolución por el cual no fue posible entregar el objeto postal al usuario destinatario y procederán a su devolución sin costo alguno para el usuario remitente, de conformidad con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

Se tendrán como motivos de devolución los siguientes:

9.1. Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta no conocer al usuario destinatario.

9.2. Rehusado. Corresponde a la situación en la que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el objeto postal.

9.3. No reside. Corresponde a aquella situación en la cual la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando el usuario destinatario ha fallecido.

9.4. No reclamado. Corresponde a los casos en los cuales, una vez surtido el trámite previsto en el artículo 10 de la presente resolución y pasados los términos allí establecidos, el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en la oficina del operador.

9.5. Dirección errada. Corresponde a los eventos en los cuales la dirección suministrada en la guía por el usuario remitente carece de algún elemento que permita su identificación inequívoca o no exista.

9.6. Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado al destinatario registrado en la guía por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 10.—Intentos de entrega. En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentra a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.

Dicho documento deberá contener, por lo menos, la siguiente información:

• Nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio.

• Nombre del usuario remitente.

• Número de la guía.

• Fecha y hora del intento de entrega.

• Fecha y hora del próximo intento de entrega (de ser posible).

• Dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal.

• Fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada.

El documento a que se refiere el presente artículo relativo a los intentos de entrega de los objetos postales no tendrá que expedirse y diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 9.1, 9.2, 9.3 o 9.5 del artículo 9º de la presente resolución.

Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a un (1) día hábil. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.

Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en lo cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 22 de la presente resolución. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de mensajería Expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía, para lo cual deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega.

Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 11 y 8º de la presente resolución, respectivamente.

PAR. 1º—Las disposiciones del presente artículo no se serán aplicables a los envíos postales correspondientes al ámbito internacional saliente.

PAR. 2º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo.

PAR. 3º—Cuando el servicio de Mensajería Expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el operador postal como mínimo deberá efectuar un (1) intento de entrega. En todo caso el operador deberá dejar, en el domicilio del usuario destinatario, el documento en el cual se informa que tuvo lugar dicho intento de entrega.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 11.—Rastreo en el servicio postal de mensajería expresa. Los operadores de mensajería expresa deben contar con un sistema de rastreo electrónico que permita la lectura del código de barras, o una tecnología equivalente o superior para tales efectos. Los operadores deberán registrar en su sistema de rastreo electrónico, la ocurrencia de por lo menos, los siguientes eventos:

• Admisión en el punto de recepción/recolección en el domicilio del usuario remitente.

• Llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio.

• Salida del punto de recepción.

• Realización del trámite aduanero en el caso de envíos internacionales salientes. Se deberá registrar la entrada y la salida del sitio en donde se realice dicho trámite.

• Llegada a la oficina de distribución.

• Intentos fallidos de entrega del objeto postal.

• Entrega final al usuario destinatario.

Estos registros se conservarán en forma electrónica, con indicación del identificador único del envío y del código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior. El operador deberá mantener en su página web y disponible de manera permanente tanto para el usuario remitente como destinatario, el rastreo electrónico de los acontecimientos anteriormente mencionados con la identificación de la oficina de admisión, el municipio o país de destino y la fecha y hora del acontecimiento de manera actualizada.

La información en la página web deberá reflejar los eventos de pérdida o avería del objeto postal, especificar los motivos por los cuales un objeto es no distribuible y los motivos de caso fortuito o fuerza mayor por los cuales no se cumplirá con el tiempo de entrega. El acceso a dicha información será posible a través del identificador único del envío.

Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo. Respecto a los eventos de rastreo, el operador postal deberá registrar la ocurrencia de por lo menos, los siguientes: i) finalización de los trámites aduaneros nacionales, ii) llegada a la oficina de distribución, iii) intentos fallidos de entrega del objeto postal y iv) entrega final al usuario destinatario.

En los envíos del servicio de mensajería expresa internacional saliente, los operadores deberán registrar los casos en que un envío postal, su contenido o parte de su contenido ha sido incautado o retenido por la respectiva autoridad aduanera, o por la entidad que haga sus veces, o por cualquier otro organismo gubernamental, así como los motivos de la retención.

La información a que se refiere el presente artículo deberá permanecer disponible en la página web del operador como mínimo durante tres (3) meses, contados a partir del momento en que el operador admitió el correspondiente objeto postal.

Sin perjuicio del cumplimiento de lo anterior, en los eventos en los cuales se presenten solicitudes de los usuarios, en aquellos casos en los cuales por algún motivo no exista ningún registro electrónico del rastreo del objeto postal o no exista algún registro electrónico que impida la determinación inequívoca del objeto postal, los operadores deberán dar respuesta en un plazo no superior a dos (2) días hábiles después de realizada dicha solicitud y deberán expresar el lugar donde se encuentra el envío.

PAR.—Cuando el servicio de mensajería expresa contratado tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, las partes podrán negociar libremente los eventos que serán objeto de rastreo, los cuales deberán, al menos, incluir los siguientes: i) depósito en el punto de recepción/recolección en el domicilio, ii) llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio, iii) intento fallido de entrega y iv) entrega final.

Ante la falta de acuerdo entre las partes, dicho rastreo deberá hacerse respecto de los cuatro (4) eventos a los que se refiere el presente parágrafo.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 12.—Recolección a domicilio. De conformidad con lo previsto en el literal b) del numeral 2.3 del artículo 3º de la Ley 1369 de 2009, los operadores que prestan el servicio postal de mensajería expresa deberán ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.

Para efectos de lo anterior, los operadores deberán habilitar un número de teléfono, página web o correo electrónico con el fin de que los usuarios de este servicio puedan programar el servicio de recolección, según la fecha y hora de su conveniencia, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 5º de la Resolución CRC 3038 de 2011.

El término máximo para la recolección a domicilio en las áreas metropolitanas y ciudades capitales de departamento no debe ser superior a un (1) día hábil, contado a partir de la fecha en la cual el usuario solicitó el servicio. Para el resto de zonas geográficas, el tiempo máximo para la recolección a domicilio no debe ser superior a dos (2) días hábiles.

En todo caso, los operadores de mensajería expresa deberán recoger los objetos postales en el domicilio solicitado por el cliente y cumplir todas y cada una de las demás obligaciones estipuladas en la presente resolución.

PAR.—El número de teléfono, la página web y el correo electrónico podrán ser los mismos dispuestos para el rastreo, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 5º de la Resolución CRC 3038 de 2011.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 13.—Pérdida del objeto postal. Tan pronto como un operador del servicio de mensajería expresa, note la pérdida del objeto postal, deberá registrar el evento en el sistema de rastreo y contactar por el medio más expedito posible al usuario remitente con el fin de informarle tal situación, para que este pueda iniciar los respectivos trámites de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 22 de la Resolución CRC 3038 de 2011.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 14.—Avería del objeto postal. Cuando el operador de mensajería expresa advierta una avería en el objeto postal, deberá efectuar de inmediato la evaluación correspondiente con el fin de determinar si el daño afecta al embalaje o a su contenido. Una vez validado lo anterior, deberá proceder de la siguiente forma:

1. Si la avería se produce únicamente en el embalaje el operador podrá reparar y encaminar el envío para su distribución con la observancia del principio de inviolabilidad de la correspondencia. La avería en el embalaje y las medidas adoptadas deben ser registradas en la página web como parte de la información materia del rastreo. Los operadores de mensajería expresa deberán comunicar de inmediato al usuario remitente a través del medio más expedito posible, la avería detectada en el embalaje y las medidas adoptadas.

2. Si la avería afecta el contenido mismo del objeto postal, los operadores de Mensajería Expresa deberán registrar el evento en la página web como parte de la información materia del rastreo. Adicionalmente, deberán comunicar de inmediato al remitente a través del medio más expedito posible, la avería del objeto con el fin de que este imparta las instrucciones del caso para disponer del objeto en el estado en que se encuentre y pueda iniciar los procesos de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 22 de la Resolución CRC 3038 de 2011.

PAR.—Para el servicio de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el remitente y el operador podrán negociar libremente el procedimiento a seguir en caso de avería de alguno de los objetos postales, sin perjuicio del trámite de reclamación y/o indemnización que le asiste a los usuarios establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009.

(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 2° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

TÍTULO IV

Disposiciones aplicables a los operadores de giros nacionales

ART. 15.—Tiempo de disponibilidad para el servicio de giros nacionales. De conformidad con lo previsto en el numeral 3.2 del artículo 3º de la presente resolución, los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, deberán permitir al usuario destinatario la disponibilidad del giro que ha impuesto a su nombre el usuario remitente, dentro del día hábil siguiente a su admisión en al menos el 99% de los giros recibidos.

En los demás casos, el giro deberá estar disponible a más tardar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes contados a partir del día en que lo haya recibido del remitente.

ART. 16.—(Derogado).* Prueba de admisión para el servicio de giros nacionales. De conformidad con lo previsto en el numeral 3.4 del artículo 3º de la presente resolución, los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, al momento de la recepción del giro, deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión por medios físicos o electrónicos, la cual contendrá como mínimo la siguiente información:

• Información del operador: nombre, página web, número de teléfono y el logotipo de misma, sólo cuando este aplique.

• Identificador único del giro.

• Información del usuario remitente: nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) y número de teléfono.

• Información del usuario destinatario: nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) y número de teléfono.

• Identificación de la oficina del operador donde es admitido el giro.

• Identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro.

• Fecha y hora de admisión.

• Monto del giro, sin incluir el valor del servicio.

• Valor del servicio.

Sin perjuicio de la inclusión de la información relativa a la identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro, el operador de servicios postales de pago podrá indicarles a los usuarios que el giro postal podrá ser reclamado en cualquiera de sus oficinas de atención, en caso que preste dicho servicio.

Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir y entregar una copia de la prueba de admisión a sus usuarios remitentes. La copia de la prueba de admisión puede ser electrónica para el operador postal.

El operador implementará los mecanismos necesarios para que en los casos de solicitudes de copia de la prueba de admisión por requerimiento del remitente, destinatario o de las autoridades competentes, esta sea suministrada en cualquier momento, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR.—Si el usuario remitente del giro postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar el campo de la prueba de admisión a que haya lugar.

*(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 3° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 17.—(Derogado).* Modelo único de prueba de entrega para el servicio de giros nacionales. Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, entregarán al usuario destinatario el giro postal previa verificación de los documentos de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) o de cualquier otro medio que permita garantizar la identidad del mismo.

Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir a los usuarios destinatarios una prueba de entrega, la cual deberá contener como mínimo la siguiente información:

• Nombre y número del documento de identificación del usuario destinatario.

• Nombre y número del documento de identificación del usuario remitente.

• Fecha y hora de entrega del giro postal.

• Identificador único del giro.

• Monto enviado por el usuario remitente.

• Monto recibido por el usuario destinatario.

• Motivos de devolución del giro postal.

El operador de servicios postales de pago que preste el servicio de giros postales nacionales deberá conservar una copia de la prueba de entrega, bien sea de forma física o electrónica, e implementará los mecanismos necesarios para que, en un plazo no su­perior a un (1) día hábil después de la entrega, la copia de dicho documento pueda ser consultada a través de su página web o suministrada tanto al usuario remitente como al usuario destinatario por medios electrónicos.

A requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, el operador deberá suministrar una copia electrónica o física de la prueba de entrega en cualquier momento.

*(Nota: Derogado por la Resolución 5588 de 2019 artículo 4° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 18.—Motivos de devolución para el servicio de giros postales nacionales. Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán registrar en la prueba de entrega el motivo de devolución por el cual no fue posible entregar el giro al usuario destinatario registrado en la prueba de admisión y procederán a su devolución sin costo alguno para el usuario remitente, de conformidad con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

Se tendrán como motivos de devolución los siguientes:

18.1. Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en el número telefónico registrado en la prueba de admisión manifiesta no conocer al destinatario.

18.2. Rehusado. Corresponde a la situación en la cual el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el giro.

18.3. No reside/no corresponde. Corresponde a aquel evento en el que la persona que se encuentra en el número telefónico registrado en la prueba de admisión manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando este último ha fallecido.

18.4. No reclamado. Esta situación se da cuando, una vez surtido el trámite previsto en el artículo 19 de la presente resolución y transcurridos los términos allí establecidos, el giro postal no es reclamado por el usuario destinatario en las oficinas del operador postal de pago.

18.5. Número de teléfono errado. En este caso el número telefónico suministrado por el usuario remitente en la prueba de admisión carece o contiene algún elemento adicional, que permita su identificación inequívoca.

18.6. Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el giro postal sea entregado al destinatario registrado en la prueba de admisión por fuerza mayor o caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.

ART. 19.—Entrega de los giros postales nacionales. Los operadores de giros postales nacionales podrán ofrecer a sus usuarios efectuar la entrega del giro en su domicilio.

Solamente en aquellos casos en que el operador realice la entrega del giro postal en sus oficinas de atención y este no sea reclamado por el usuario destinatario dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha a partir del cual está disponible, deberá contactar al usuario destinatario registrado en la prueba de admisión con el fin de comunicarle que puede proceder con el retiro del mismo.

Acorde con lo anterior, se le deberá informar al usuario destinatario, el nombre del usuario remitente, la dirección de la oficina en la cual se le hará la entrega del giro y la fecha límite de la disponibilidad del mismo.

La fecha límite de retiro del giro por parte del usuario destinatario será de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha desde de la cual el giro está disponible. Si el giro no es retirado en ese plazo, este se considerará como no distribuible y deberá ser puesto a disposición del usuario remitente hasta por un término de tres (3) meses desde la fecha de imposición del giro, vencidos los cuales sin que haya sido reclamado se aplicará el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009, referente a objetos declarados en rezago.

ART. 20.—Rastreo en los servicios de giros nacionales. Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, deberán registrar electrónicamente y mantener en su página web y permanentemente disponible para el usuario y de manera actualizada, la disponibilidad del giro a favor del destinatario.

Para efectos de lo anterior, deberán implementar las debidas medidas de seguridad y confidencialidad para acceder a dicha información por parte de los usuarios remitente y destinatario del giro postal.

El registro en la página web del operador deberá dar cuenta de la oficina en la cual el giro podrá ser reclamado. El acceso a dicha información será posible únicamente a través del identificador único del envío que le será entregado al usuario remitente del giro postal.

La información a que se refiere el presente artículo deberá permanecer disponible en la página web del operador mínimo durante tres (3) meses contados a partir de la fecha en que el operador de Servicios Postales de Pago recibió el correspondiente giro.

ART. 21.—Integridad del giro. El monto entregado por el usuario remitente al operador de Servicios Postales de Pago deberá constar en la prueba de admisión y será el mismo que se debe entregar al destinatario.

TÍTULO V

Disposiciones comunes a los operadores de mensajería ex­presa y giros postales nacionales

ART. 22.—Objetos no distribuibles. Los objetos postales serán considerados no distribuibles en las circunstancias descritas en el presente artículo.

Frente a la actividad propia del servicio postal de mensajería expresa, se considera que un objeto postal no es distribuible cuando:

a) Después de dos (2) intentos fallidos de entrega del correspondiente objeto postal, se configure el motivo de devolución establecido en el numeral 9.4 del artículo 9º de la presente resolución;

b) Al primer intento de entrega, se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 9.1, 9.2, 9.3, 9.5 o 9.6 del artículo 9º de la presente resolución.

Los objetos postales que cursen por las redes de los operadores que presten los servicios de Mensajería Expresa que tengan como fin la distribución de objetos postales masivos, serán considerados no distribuibles después del primer intento fallido de entrega.

En cuanto a la prestación de los servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales se considera que un giro es no distribuible cuando:

c) El giro no sea retirado por el usuario destinatario dentro de los plazos establecidos en el artículo 19 de la presente resolución;

d) Se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 18.1, 18.2, 18.3, 18.5 o 18.6 del artículo 18 de la presente resolución.

ART. 23.—Tratamiento de los objetos no distribuibles. Una vez un objeto postal sea considerado no distribuible, el operador deberá realizar las siguientes actividades:

• Informar al usuario remitente la configuración del objeto postal como no distribuible así como las razones de dicha configuración.

• Proceder a la devolución al usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la configuración del objeto postal como no distribuible.

• Solicitar al usuario remitente la recolección del objeto no distribuible en el punto de recepción original del objeto postal, o hacer entrega en el domicilio del remitente previa solicitud de este último, caso en el cual se causará el pago de la tarifa que corresponda.

• Si el usuario remitente no atiende la solicitud de recolección del objeto postal declarado como no distribuible, y una vez transcurridos tres (3) meses a partir de la fecha de imposición del mismo, este se considerará en rezago, de conformidad con lo previsto en el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009.

PAR. 1º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, en caso de considerar que un objeto se configura como no distribuible, deberán regresar el objeto postal al usuario remitente en el país correspondiente, según sus mejores prácticas empresariales.

PAR. 2º—El tratamiento de los objetos no distribuibles para los envíos de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos podrá ser negociado libremente por las partes, y a falta de acuerdo al respecto, se aplicará lo dispuesto para el servicio de mensajería expresa en general. En todo caso, pasados tres (3) meses a partir de la fecha de imposición del objeto postal, si el mismo no ha sido retirado por el remitente, será considerado en rezago de conformidad con lo previsto en el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009.

TÍTULO VI

Disposiciones finales

ART. 24.—Deber de información. Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del servicio ofrecido, sus condiciones de prestación, haciendo referencia específica a las condiciones de calidad en que este será suministrado, las cuales en todo caso, deberán incluir las condiciones establecidas en la regulación, las metas de los indicadores de calidad impuestas por la CRC así como el cumplimiento de las mismas, en concordancia con lo establecido en el artículo 4º de la Resolución CRC 3038 de 2011, en particular, las que se refieren a los tiempos de entrega.

ART. 25.—(Derogado).* Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales, y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.

*(Nota: Derogado por la Resolución 5586 de 2019 artículo 80 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 26.—Vigilancia y control. De acuerdo con lo establecido en el numeral 1º del artículo 18 de la Ley 1369 de 2009, la verificación del cumplimiento de las disposiciones establecidas en la presente resolución, será realizada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en ejercicio de sus facultades legales.

El cumplimiento de los parámetros, la medición de los indicadores de calidad y los reportes de información de que trata la presente resolución, deben ser certificados por el representante legal del operador postal y deberán ser avalados a través de mecanismos de verificación técnica internos y/o externos, que cuenten con autonomía e independencia de la gestión operativa, de las fuentes de información, del proceso de medición y de los resultados, sin perjuicio de las pruebas que sobre el cumplimiento de estos requisitos efectúe el Ministerio.

ART. 27.—Transitorio. Los operadores que presten servicios postales habilitados con el régimen anterior de conformidad con lo dispuesto en el artículo 46 de la Ley 1369 de 2009, deberán dar pleno cumplimiento a lo dispuesto en sus concesiones y licencias, hasta el término de duración y/o vigencia de las mismas.

ART. 28.—Modificar el anexo 1 de la Resolución CRC 2959 de 2010 , el cual quedará de la siguiente manera:

Anexo 1

Calendario de reportes

Tópico Formato Periodicidad Discriminación de la información Información a reportar Fecha máxima de entrega a la CRC

Anexo 2.

Ingresos

1. Ingresos por servicios de mensajería

2. Ingresos por servicio de correo

3. Ingresos por servicios postales de pago y servicios financieros de correos

4. Ingresos por interconexión Trimestral

Mensual

Enero

Febrero

Marzo 15 de abril

Abril

Mayo

Junio 15 de julio

Julio

Agosto

Septiembre 15 de octubre

Octubre

Noviembre

Diciembre 15 de enero del año siguiente

Anexo 3.

Tráfico

1. Envíos de los servicios de mensajería

2. Envíos de servicio de correo

3. Envíos de servicios postales de pago y servicios financieros de correos

4. Envíos recibidos por interconexión Trimestral

Mensual

Enero

Febrero

Marzo 15 de abril

Abril

Mayo

Junio 15 de julio

Julio

Agosto

Septiembre 15 de octubre

Octubre

Noviembre

Diciembre 15 de enero del año siguiente

Anexo 4.

Tarifas

1. Tarifa para los servicios de mensajería expresa masiva

Trimestral

Trimestral

Enero 1º a marzo 31 15 de abril

Abril 1º a junio 30 15 de julio

Julio 1º a septiembre 30 15 de octubre

Octubre 1º a diciembre 31 15 de enero del año siguiente

2. Acuerdos de mensajería expresa masiva y de interconexión Eventual No aplica No Aplica 10 días hábiles después del evento

Anexo 5.

Protección de los usuarios de servicios postales

1. PQR

2. Solicitudes de Indemnizaciones

Trimestral

Trimestral

Enero 1º a marzo 31 15 de abril

Abril 1º a junio 30 15 de julio

Julio 1º a septiembre 30 15 de octubre

Octubre 1º a diciembre 31 15 de enero del año siguiente

Anexo 6.

Infraestructura

1. Puntos de atención al público

2. Centros de clasificación

Anual

No Aplica

A 31 de diciembre

31 de enero de cada año

Anexo 7.

Personal

1. Número de empleados

Anual

No Aplica

A 31 de diciembre

31 de enero de cada año

Anexo 8. Tarifas

1. Tarifa para los servicios de mensajería especializada masiva

Trimestral

Trimestral

Enero 1º a marzo 31

15 de abril

Abril 1º a junio 30

15 de julio

Julio 1º a septiembre 30

15 de octubre

Octubre 1º a diciembre 31

15 de enero del año siguiente

2. Acuerdos de mensajería especializada masiva y de Interconexión

Eventual

No aplica

No aplica

10 días hábiles después del evento

Anexo 9. Calidad del servicio

1. Porcentaje de objetos postales entregados en tiempo de entrega – Mensajería Expresa

2. Porcentaje de disponibilidad de giros nacionales – Servicios postales de pago nacionales

3. Porcentaje de objetos entregados en buen estado – Mensajería Expresa

Trimestral

Trimestral

Enero 1º a marzo 31

15 de abril

Abril 1º a junio 30

15 de julio

Julio 1º a septiembre 30

15 de octubre

Octubre 1º a diciembre 31

15 de enero del año siguiente

ART. 29.—Adicionar un anexo a la Resolución CRC 2959 de 2010 , el cual quedará de la siguiente manera:

“Anexo 9

Calidad del servicio

Formato 1. Porcentaje de objetos postales entregados en tiempo de entrega – mensajería expresa

1

2

3

Tipo de envío

Ámbito

Porcentaje de objetos postales entregados en tiempo de entrega

D+12

D+24

D+36

D+48

D+60

D+72

D+96

D+>96

Envíos individuales

Local

Nacional

Internacional saliente

Envíos masivos

Local

Nacional

1. Tipo de envío

• Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser repartido hacia un único destinatario.

• Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.

2. Ámbito

• Local: La entrega del objeto postal se realiza en el mismo municipio, municipios adyacentes o áreas metropolitanas en el cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.

• Nacional: La entrega del objeto postal se realiza en municipio o área metropolitana diferente a aquella en la cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.

• Internacional saliente: El objeto postal es recibido en Colombia y debe ser entregado en el extranjero.

3. Porcentaje de objetos postales: indicar el porcentaje de objetos postales que fueron entregados, dentro de un límite determinado de horas, es decir, cantidad en D+n, donde D representa la fecha de entrega del objeto postal por parte del usuario que envía y (n) el número de horas que transcurren entre esa fecha y la fecha de entrega al destinatario. No incluye los objetos postales tramitados por acceso y uso de la red a otros operadores postales.

• D+12: envíos entregados a más tardar 12 horas después de su imposición en la red postal.

• D+24: envíos entregados a más tardar 24 horas después de su imposición en la red postal.

• D+36: envíos entregados a más tardar 36 horas después de su imposición en la red postal.

• D+48: envíos entregados a más tardar 48 horas después de su imposición en la red postal.

• D+60: envíos entregados a más tardar 60 horas después de su imposición en la red postal.

• D+72: envíos entregados a más tardar 72 horas después de su imposición en la red postal.

• D+96: envíos entregados a más tardar 96 horas después de su imposición en la red postal.

• D+>96: envíos entregados en más de 96 horas después de su imposición en la red postal.

Formato 2. Porcentaje de disponibilidad de giros nacionales – servicios postales de pago nacionales

1

Porcentaje de Disponibilidad de Giros Nacionales

D+0

D+1

D+2

D+3

D+4

D+>4

1. Porcentaje de giros nacionales: indicar el porcentaje de giros nacionales que estuvieron disponibles para ser entregados a su destinatario, dentro de un límite determinado de días hábiles después ser impuestos por el remitente, es decir, cantidad en D+n, donde D representa la fecha de entrega del giro por parte del usuario que envía y (n) el número de días hábiles que transcurren entre esa fecha y la fecha en que el giro se encuentra disponible para ser entregado al destinatario.

• D+0: giros que estuvieron disponibles para ser entregados en el mismo día hábil de su imposición en la red postal.

• D+1: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 1 día hábil después de su imposición en la red postal.

• D+2: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 2 días hábiles después de su imposición en la red postal.

• D+3: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 3 días hábiles después de su imposición en la red postal.

• D+4: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 4 días hábiles después de su imposición en la red postal.

• D+>4: giros que estuvieron disponibles para ser entregados en más de 4 días hábiles después de su imposición en la red postal.

Formato 3 Porcentaje de objetos entregados en buen estado – mensajería expresa

1

2

3

4

5

Tipo de envío

Ámbito

No. de objetos postales entregados en buen estado

No. de objetos postales enviados

No. objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito

Envíos individuales

Local

Nacional

Envíos masivos

Local

Nacional

1. Tipo de envío

• Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser repartido hacia un único destinatario.

• Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.

2. Ámbito

• Local: La entrega del objeto postal se realiza en el mismo municipio, municipios adyacentes o áreas metropolitanas en el cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.

• Nacional: La entrega del objeto postal se realiza en municipio o área metropolitana diferente a aquella en la cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.

3. Número de objetos postales entregados en buen estado: corresponde a la definición del numeral 2.7 del artículo 2º de la presente resolución.

4. Número de objetos postales enviados: corresponde a la definición del numeral 2.6 del artículo 2º de la presente resolución.

5. Número objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito.

ART. 30.—Tiempo de implementación. Las obligaciones a cargo de los operadores de servicios postales establecidas en la presente resolución, deberán implementarse a partir del 1º de enero de 2012, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones previstas en la Ley 1369 de 2009.

ART. 31.—Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

(Nota: Compilada por la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

Resolución 3985 de 2012 de la CRC

Comisión de Regulación de Comunicaciones

RESOLUCIÓN 3985 DE 2012

(Octubre 23)

“Por la cual se modifica la Resolución CRC 3038 de 2011”.

(Nota: Compilada por la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

La Comisión de Regulación de Comunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las conferidas por el numeral 3º del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que según lo establecido en el artículo 334 de la Constitución Política, el Estado intervendrá por mandato de la ley, entre otros, en los servicios públicos, con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo.

Que de conformidad con lo previsto en el artículo 365 de la Constitución Política, los servicios públicos al ser inherentes a la función social del Estado, deben ser prestados de manera eficiente a todos los habitantes del territorio nacional, razón por la cual le corresponde al Estado colombiano la regulación, control y vigilancia de dichos servicios, en procura de garantizar el mejoramiento continuo relativo a su prestación y la satisfacción del interés social.

Que la Ley 1369 de 2009 establece el régimen general de prestación de los servicios postales y determina las competencias de las entidades encargadas de la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios, incluidas las de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, y la Superintendencia de Industria y Comercio.

Que en virtud de lo dispuesto en el artículo 1º de la Ley 1369 de 2009, por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales, estos últimos son considerados como servicios públicos en los términos del artículo 365 de la Constitución Política y su prestación está sometida a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

Que teniendo en cuenta lo anterior, el artículo 2º de la Ley 1369 de 2009 dispone que el Estado intervendrá en los servicios postales con el objetivo de asegurar su prestación eficiente, óptima y oportuna, garantizar el derecho a la información y a la inviolabilidad de la correspondencia, asegurar que las tarifas reflejen los niveles de calidad ofrecidos, estimular a los operadores postales a incorporar los avances tecnológicos en la prestación del servicio, y sancionar las fallas en que incurran en la prestación del mismo.

Que el numeral 3º del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, prevé que la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, es la entidad competente para expedir toda la regulación de carácter general y particular respecto del régimen de protección de los derechos de los usuarios de todos los servicios postales que se presten en el mercado, incluso aquella aplicable a la prestación del servicio postal universal, SPU.

Que en desarrollo de la competencia antes referida, la Comisión de Regulación de Comunicaciones expidió la Resolución CRC 3038 de 2011, “por la cual se expide el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales”.

Que con anterioridad a la expedición del referido régimen por parte de la CRC, fue promulgada la Ley 1437 de 2011 (1) “por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, la cual entró a regir a partir del pasado 2 de julio de 2012, y con posterioridad al mismo, fue promulgada la Ley 1480 de 2011 (2) , “por medio de la cual se expide el estatuto del consumidor y se dictan otras disposiciones” y el Decreto-Ley 19 de 2012 (3) “por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública”.

Que en virtud de la Ley 1437 de 2011, los operadores de servicios postales deberán dar cumplimiento a las normas pertinentes de la parte primera del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en especial, a las normas sobre derecho de petición, utilización de medios electrónicos, recursos contra los actos administrativos y publicidad de las decisiones.

Que la Ley 1480 de 2011, consagra las normas generales de protección al consumidor, que a falta de norma especial, serán aplicables también a los servicios postales.

Que en aras de maximizar el bienestar de los usuarios de los servicios postales, la CRC efectuó una revisión de las disposiciones del capítulo I del Decreto-Ley 19 de 2012, encontrando conveniente adicionar un numeral al artículo 16 de la Resolución CRC 3038 de 2011 relativo a las obligaciones de los operadores postales, para efectos de que el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales resulte concordante con algunas de las disposiciones generales del citado decreto.

Que la CRC encuentra imperioso llevar a cabo la actualización del régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales, incorporando las modificaciones que sean requeridas, especialmente atendiendo a que el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 modificó el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, relativo al procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos, PQR, y solicitudes de indemnizaciones.

Que en aras de que los usuarios de servicios postales estén debidamente informados y puedan ejercer sus derechos en los términos y con observancia de la legislación vigente, la CRC estima procedente la modificación del régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales establecido en la Resolución CRC 3038 de 2011, en el sentido de realizar una actualización y/o adecuación del mismo, conforme a las disposiciones legales antes señaladas.

Que entre el 3 y el 21 de agosto de 2012, la CRC publicó la propuesta regulatoria con su respectivo documento soporte que contiene los análisis jurídicos realizados por esta entidad, sobre los cuales se fundamentó la modificación de la Resolución CRC 3038 de 2011.

Que una vez diligenciado el cuestionario expedido por la SIC mediante Resolución 44649 del 25 de agosto de 2010, para verificar si las disposiciones contempladas en el presente acto administrativo restringen la competencia, esta comisión encontró que todas las respuestas a las preguntas fueron negativas. En consecuencia, de conformidad con el artículo 2º de la citada resolución en concordancia con el artículo 60 del Decreto 2897 de 2010, no fue necesario poner en conocimiento de la SIC el presente proyecto regulatorio con anterioridad a su expedición.

Que en cumplimiento de lo establecido en el parágrafo del artículo 10 del Decreto 2696 de 2004, una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o se rechazan las propuestas allegadas, el cual fue aprobado por el comité de comisionados según consta en Acta 835 del 24 de septiembre de 2012 y, posteriormente, aprobado por los miembros de la sesión de comisión, según consta en Acta 273 del 28 de septiembre de 2012.

En virtud de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Modificar el numeral 16.2 del artículo 16 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

16.2. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQR, así como de las solicitudes de indemnización con sujeción a lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 y lo dispuesto en el presente régimen. Estos procedimientos deberán ser congruentes con las disposiciones relativas al derecho de petición y a las actuaciones administrativas, consagradas en la parte primera del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo sustituyan.

ART. 2º—Adicionar el numeral 16.8 al artículo 16 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual será del siguiente tenor:

“16.8. Los operadores postales deberán establecer mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la fuerza pública, quienes tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra”.

ART. 3º—Modificar el artículo 21 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

ART. 21.—PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQR relacionados con la prestación del servicio postal contratado.

Por su parte, los operadores postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR presentadas por sus usuarios.

El trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ART. 4º—Modificar el artículo 22 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

ART. 22.—Solicitudes de indemnización. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones dispuestas en el artículo 38 del presente régimen, en concordancia con lo previsto en el numeral 3º del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de dicha decisión y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

En todo caso, el pago de la indemnización solicitada, en caso de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud cuando no se hayan interpuesto recursos por parte del usuario. En caso de ser interpuestos los recursos, el pago de la indemnización debe hacerse dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud”.

ART. 5º—Modificar el artículo 29 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

ART. 29.—Notificación de las decisiones. Las decisiones adoptadas por los operadores dentro del trámite de una PQR o solicitud de indemnización, serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 67, 68 y 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo modifiquen, complementen o sustituyan.

Los operadores postales podrán determinar mecanismos alternos de notificación, los cuales garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por parte del usuario. Dichos mecanismos deberán cumplir con los requisitos que para tales efectos determine la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC.

Las notificaciones personales se surtirán en la misma oficina donde se presentó la PQR o la solicitud de indemnización. En caso de haber sido formulada verbalmente la PQR o solicitud de indemnización, y el operador requiera dar respuesta por escrito, la notificación se hará en la oficina de atención al usuario más cercana a la dirección suministrada por el usuario para dicho efecto.

En relación con las notificaciones electrónicas, se surtirán de conformidad con lo previsto en el artículo 56 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o la norma que la modifique, complemente o sustituya.

ART. 6º—Modificar el artículo 30 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

ART. 30.—Término para responder las PQR y las solicitudes de indemnización. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que sea necesario llevar a cabo el procedimiento señalado en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ART. 7º—Modificar el artículo 31 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

ART. 31.—Recursos. La interposición de recursos se regirá por las siguientes reglas:

31.1. Recurso de reposición. El recurso de reposición deberá interponerse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo funcionario que haya proferido la decisión, por cualquiera de los medios mencionados en el numeral 24.2 del artículo 24 de la presente resolución. Dicho recurso será radicado en la oficina de atención al usuario o mediante cualquier medio tecnológico dispuesto por el operador para el efecto.

Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión proferida por el operador, dentro del término y en las condiciones mencionadas previamente, será atendida y tramitada como recurso de reposición.

El operador postal tendrá quince (15) días hábiles para resolver el recurso de reposición y notificar la decisión adoptada, término que podrá ampliarse, mediante decisión motivada, hasta por uno igual si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser comunicada al usuario de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

31.2. Recurso de apelación. Al momento de la interposición del recurso de reposición por parte del usuario, el operador deberá informarle, siempre en forma expresa y verificable, el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación, en virtud del cual, en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable a sus solicitudes, este último remitirá dentro de los cinco (5) días siguientes el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta resuelva el mismo.

En la presentación de los recursos se tendrán en cuenta las siguientes reglas:

a) Cuando el recurso sea formulado por escrito, esto es, a través de medio impreso o electrónico, según la elección del usuario, el operador le entregará dicha información a través de documento escrito e impreso en cuyo formato se incluirán casillas que le permitan escoger entre la interposición o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser anexado por el operador al escrito de reposición.

b) Cuando el recurso sea formulado de manera verbal, la información antes señalada y la opción de escoger entre la interposición o no del recurso de apelación, deberá entregarse por el mismo medio y el operador almacenará evidencia de la respuesta del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses.

ART. 8º—Modificar el artículo 35 de la Resolución CRC 3038 de 2011 , el cual quedará así:

“ART. 35.—Calidad en la atención al usuario. Los operadores de servicios postales deberán hacer públicas, a través de los mecanismos mencionados en el artículo 4º de la presente resolución, las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario que se enuncian a continuación:

35.1. Los parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la atención a los usuarios, de acuerdo con lo que defina la Superintendencia de Industria y Comercio.

35.2. Las quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos defina la Superintendencia de Industria y Comercio.

PAR.—La Superintendencia de Industria y Comercio impartirá las instrucciones que considere pertinentes, con el fin de que los operadores de servicios postales adopten las medidas necesarias para mejorar los procesos de atención al usuario, de conformidad con los hallazgos identificados por parte de dicha entidad a partir del análisis de la información publicada con fundamento en el presente artículo. El incumplimiento de dichas instrucciones se considerará una violación al régimen postal y acarreará las sanciones contempladas por la ley”.

ART. 9º—Derogatoria y vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C. a 23 de octubre de 2012.

(1) Diario Oficial Nº 47.956 del 18 de enero de 2011.

(2) Diario Oficial Nº 48.220 del 12 de octubre de 2011.

(3) [sic]

(Nota: Compilada por la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

(octubre 23)


Diario Oficial No. 48.595 de 26 de octubre de 2012

Comisión de Regulación de Comunicaciones


Por la cual se modifica el parágrafo del artículo 42 de la Resolución número CRC 3038 de 2011 y el artículo 113 de la Resolución número CRC 3066 de 2011, en relación con los plazos para la aplicación del Código Único Numérico.


La Comisión de Regulación de Comunicaciones,


en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 2009 y la Ley 1369 de 2009, y


CONSIDERANDO:

Que en ejercicio de sus facultades legales previstas en las Leyes 1341 y 1369 de 2009, en virtud de la cuales les corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC– expedir la regulación de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y de servicios postales, respectivamente, esta Comisión expidió la Resolución número CRC 3038 de 2011 “por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales”, y la Resolución número CRC 3066 de 2011 ”Por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”.

Que en ambos regímenes de protección de los derechos de los usuarios tanto de los servicios de comunicaciones como de los servicios postales, esta Entidad junto con la Superintendencia de Industria Comercio –SIC– contempló el derecho de los usuarios a disponer de un Código Único Numérico –CUN–, administrado por la SIC, código que les será asignado por parte de sus respectivos proveedores, con el fin de que todo usuario que radica una petición, queja o recurso –PQR–, pueda hacer seguimiento desde el principio del trámite administrativo hasta el agotamiento del mismo, incluyendo para el efecto el seguimiento del recurso de apelación ante la SIC, cuyo beneficio además se extendió a la posibilidad de la consulta en línea a través de las páginas de los operadores de servicios postales y proveedores de servicios de comunicaciones, así como de la página de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Que de conformidad con el artículo 42 de la Resolución número CRC 3038 de 2011, modificado por el artículo 1° de la Resolución número CRC 3498 de 2011, el plazo para la implementación del CUN de que tratan los parágrafos 1° y 2° del artículo 26 de la mencionada Resolución número CRC 3038, sería hasta el día 1° de noviembre de 2012.

Que el parágrafo 1° del artículo 26 de la Resolución número CRC 3038 de 2011 y el parágrafo 1° del artículo 42 de la Resolución número CRC 3066 de 2011, disponen que los proveedores de servicios postales y de comunicaciones respectivamente, deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico –CUN– que identifique la PQR presentada, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.


 


Que la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– mediante la Circular Externa 14 de 2012 en su Capítulo 3°, estableció nuevos parámetros para la implementación del CUN en los términos de las Resoluciones CRC 3038 de 2011 y 3066 de 2011.

Que mediante comunicaciones[1] allegadas a la CRC por Asomóvil y Andesco, plantearon sus consideraciones y algunas dificultades en el cumplimiento del plazo dispuesto por la regulación para la adecuada implementación del CUN.

Que el pasado 18 de septiembre de 2012 atendiendo a las comunicaciones allegadas a esta Entidad y con el fin de establecer los avances en la gestión adelantada por la SIC respecto de lo previsto en los artículos 41 de la Resolución número CRC 3066 de 2011 y 26 de la Resolución número CRC 3038 de 2011, se llevó a cabo una reunión con dicha Superintendencia en las instalaciones de la CRC.

Que no obstante los avances presentados por la SIC, en atención a consideraciones de tipo técnico, dicha Entidad solicitó a la CRC ampliar los plazos previstos en los artículos 42 y 113 de las Resoluciones CRC 3038 y 3066 de 2011, respectivamente, en relación con el tiempo máximo de implementación del CUN que la CRC otorgó a los proveedores tanto de los servicios postales como de los servicios de comunicaciones.

Que conforme al parágrafo del artículo 9° del Decreto número 2696 de 2004 y lo dispuesto en el numeral 4° del artículo 1° de la Resolución número CRT 1596 de 2006, no es necesaria la publicación del presente acto administrativo, como quiera que se trata de un acto de carácter general, cuyo único objetivo es aclarar los términos de la implementación del Código Único Numérico en los condiciones dispuestas en las Resoluciones 3038 y 3066 de 2011, considerando que el presente acto administrativo no comporta modificación al sentido de las Resoluciones CRC 3038 y 3066 de 2011, y cuyas reglas ya fueron ampliamente discutidas con el sector.

Que una vez sometido el presente acto administrativo a consideración de los miembros de la Sesión de Comisión del 12 de octubre de 2012, dicha instancia aprobó la expedición del mismo, tal y como consta en Acta número 274.

Que en virtud de lo expuesto,

RESUELVE:

Artículo 1°. Modificar en lo pertinente lo dispuesto en el artículo 42 de la Resolución número CRC 3038 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

Artículo 42. Tiempo de implementación. Las obligaciones establecidas a cargo de los operadores de servicios postales en el presente Régimen de Protección de Usuarios de Servicios Postales, deberán implementarse a partir del 1° de octubre de 2011, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones previstas en la Ley 1369 de 2009.

Parágrafo. La implementación del Código Único Numérico –CUN– de que tratan los parágrafos 1° y 2° del artículo 26 de la presente resolución, será exigible a partir del 1° de mayo de 2013”.

Artículo 2°. Modificar en lo pertinente lo dispuesto en el artículo 113 de la Resolución número CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

“Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución.

Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1° de octubre de 2011, salvo aquéllas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1° de noviembre de 2011. Lo dispuesto en el artículo 41 de la presente resolución deberá cumplirse a más tardar a partir del 1° de mayo de 2013. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

La presente resolución deroga la Resolución número CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones número CRT 1764 de 2007[2], CRT 1812 de 2008[3], CRT 1890 de 2008[4], CRT 1940 de 2008[5], CRT 2015 de 2008[6], CRT 2029 de 2008[7], CRT 2107 de 2009[8], CRC 2209 de 2009[9], CRC 2229 de 2009[10], CRC 2258 de 2009[11], CRC 2554 de 2010[12] y Resolución número CRC 2595 de 2010[13], así como todas aquéllas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias”.

Artículo 2°. Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Dada en Bogotá, D. C. a 23 de octubre de 2012.

Publíquese y cúmplase.

El Presidente,



Diego Molano Vega.


El Director Ejecutivo,

Carlos Andrés Rebellón Villán.

* * *

1 Radicadas internamente bajo los números 201232740 y 201233222.

2 “Por la cual se modifica la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

3 “Por la cual se modifica el artículo 111 de la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

4 “Por la cual se deroga el Anexo 3 de la Resolución número CRT 087 de 1997, y se adiciona un anexo a la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

5 “Por la cual se expide el Régimen Unificado de Reporte de Información de los operadores de telecomunicaciones a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones”.

6 “Por la cual se modifica el artículo 65 de la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

7 “Por la cual se modifican los artículos 8.4, 41 y 43 de la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

8 “Por la cual se modifica el artículo 24 de la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

9 “Por la cual se precisan algunas disposiciones regulatorias relativas al Reporte de Información de los actuales prestadores de servicios de TPBC y TMR”.

10 “Por lo cual se modifica el artículo 65 de la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

11 “Por la cual se modifican los artículos 22 y 23 de la Resolución número CRT 1732 de 2007 y los artículos 1.8 y 2.4 de la Resolución número CRT 1740 de 2007”.

12 “Por la cual se modifican los artículos 1°, 78, 79 y 86 de la Resolución número CRT 1732 de 2007, y se deroga el artículo 85 de la Resolución número CRT 1732 de 2007 y la Resolución número CRT 1890 de 2008”.

13 “Por la cual se modifican los artículos 7, 16, 44, 55 75 y 81, se deroga el artículo 92, y se adiciona un anexo a la Resolución número CRT 1732 de 2007”.

Resolución 5587 de 2012 de la CRC

Comisión de Regulación de Comunicaciones

RESOLUCIÓN 5587 DE 2019

(Enero 10)

“Por la cual se modifican los artículos 2.2.2.1 y 2.2.7.9 del capítulo 2 del título II, y el formato 4.1 del capítulo 3 del título reportes de información, contenidos en la Resolución CRC 5050 de 2016”.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las que confiere el artículo 19 de la Ley 1369 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que conforme al artículo 334 de la Constitución, corresponde al Estado ejercer, por mandato de la ley, la intervención económica, para asegurar la racionalización, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo, entre otros cometidos relacionados con la prestación de los servicios públicos;

Que el artículo 365 de la Constitución Política establece que el Estado mantendrá la regulación, control y vigilancia de los servicios públicos, en procura de garantizar el mejoramiento continuo en la prestación de dichos servicios y la satisfacción del interés social;

Que la regulación es un instrumento de intervención del Estado en el sector postal, y debe atender las dimensiones social y económica de las mismas, debiendo para el efecto velar por la libre competencia y la protección de los usuarios, por lo que debe orientarse a la satisfacción de sus derechos e intereses;

Que corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), de manera exclusiva, expedir la regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios postales, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a los mismos; (1)

Que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad encargada de la inspección, vigilancia y control de las normas sobre libre competencia, competencia desleal, y protección del consumidor en el mercado de los servicios postales; (2)

Que el numeral 61 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011, dispuso que la Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá, entre otras, la función de “Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación”;

Que, si bien a la SIC le fueron atribuidas facultades de instrucción a través del Decreto 4886 de 2011, (3) las instrucciones que impartan deben garantizar los principios, derechos y deberes establecidos en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales emitido por la CRC, así como complementar y aclarar las medidas regulatorias expedidas por esta comisión;

Que, mediante la Circular Única, la SIC reúne todas las reglamentaciones e instrucciones generales que se encuentran vigentes y que guardan relación con el ejercicio de sus facultades de inspección, vigilancia y control. Con este propósito, el capítulo 2 del título III de la circular única establece instrucciones que complementan y abordan la observancia del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales;

Que, atendiendo a las facultades legales otorgadas a la CRC, fue expedida la Resolución CRC 3038 de 2011, “por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales”, la cual entró en vigencia el 4 de abril de 2011;

Que como resultado de los estudios sobre comercio electrónico y hoja de ruta de la economía digital adelantados por la CRC entre 2016 y 2017, se identificó la necesidad de llevar a cabo una revisión holística del sector de los servicios postales en Colombia, y establecer la hoja de ruta que debe seguir la CRC para adecuar su regulación a las nuevas necesidades de los usuarios, los cambios de mercado, los cambios normativos, los nuevos modelos de negocio y las nuevas tecnologías que inciden en dicho sector;

Que a partir del estudio de diagnóstico del sector postal en Colombia, contratado por la CRC en 2017, se obtuvo una serie de recomendaciones para la formulación de una hoja de ruta regulatoria para el sector postal que puso de presente las diferentes problemáticas que exhibe el sector y el planteamiento de propuestas regulatorias que deberían ser abordadas por la comisión en los próximos cinco años;

Que en línea con las recomendaciones de la hoja de ruta del sector postal se formuló una agenda de proyectos regulatorios de corto y mediano plazo. En virtud de lo anterior, se definió, entre otros la “Revisión de la Definición de Mercados Relevantes en el sector postal”, la “Revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales”, la “Revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, como algunos de los proyectos a desarrollar;

Que debido a que el proyecto regulatorio de “Definición de Mercados Relevantes en el sector postal” se desarrolla durante 2018 y parte de 2019, la “Revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales” debe realizarse en dos fases: la primera, previa a la definición de mercados relevantes, que considera todos aquellos aspectos del régimen que pueden ser objeto de revisión sin tener en cuenta los mercados definidos y, la segunda, comprende una revisión integral a la luz de los mercados relevantes definidos, las nuevas dinámicas de estos mercados y las perspectivas de crecimiento e interacción de los agentes en los mismos;

Que, en virtud de los estudios y hoja de ruta, resulta fundamental adelantar una revisión de las disposiciones establecidas en la Resolución CRC 3038 de 2011, compiladas en el capítulo 2 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en materia de acceso y divulgación de información con el fin de adecuar o ajustar aquellas medidas regulatorias que posiblemente no generan valor a los agentes involucrados. En este sentido, en esta primera etapa de revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales se buscará incentivar el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la interacción entre operadores, usuarios y entidades con el objetivo de que se les provea información suficiente, comprensible y de fácil acceso;

Que haciendo uso de la metodología de Análisis de Impacto Normativo (AIN), y bajo el ámbito de las competencias otorgadas a la CRC, se definió como problema a resolver “Asimetrías de información en las diferentes interacciones entre agentes que participan en el sector”, socializado a través del documento de Formulación del Problema publicado el 3 de julio de 2018;

Que en desarrollo del AIN se delimitó el alcance y los objetivos de la intervención regulatoria, para luego determinar alternativas que pueden ser adelantadas, ponderando y evaluando las mismas de acuerdo con los objetivos planteados;

Que se convocaron una serie de mesas de trabajo con agentes económicos objeto de la regulación, gremios, entidades gubernamentales con facultades de inspección vigilancia y control y demás interesados, con el fin de aclarar el contexto en el que actualmente se desenvuelve el citado régimen, identificar el problema en relación con el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales que reviste dificultades para los usuarios, Operadores de Servicios Postales (OSP) y las entidades relacionadas, conocer su modelo de negocio, los mecanismos que utilizan para atender a los usuarios, determinar las quejas y recursos que presentan los usuarios con mayor frecuencia y socializar las alternativas regulatorias de cada una de las temáticas identificadas como objeto de intervención;

Que como resultado del análisis interno de la información reportada por los OSP sobre las peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR) que presentan los usuarios de servicios postales, se encontró que la clasificación de tipologías actual no permite lograr un diagnóstico objetivo de las deficiencias que perciben los usuarios en la prestación de los servicios, debido a que el grupo “Otros” contiene más de la mitad del reporte total de PQR, lo que constituye, por un lado, un impedimento para que la CRC adelante medidas regulatorias tomando como fundamento estos hallazgos, y por otro, que este factor sea una causa del problema identificado: “Asimetrías de información en las diferentes interacciones entre agentes que participan en el sector”;

Que el objetivo general planteado por la CRC para la fase 1 de Revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, busca definir una estrategia regulatoria que permita reducir las asimetrías de información en las diferentes interacciones entre agentes que participan en el sector;

Que la información es un elemento fundamental para consolidar las relaciones entre agentes del sector. En ese sentido, aspectos tales como la divulgación de información en relación con la prestación de los servicios postales, así como la calidad de la información de PQR y el aprovechamiento de esta, permiten materializar sinergias en el sector y permiten avanzar en el objetivo propuesto para la fase 1 de Revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales;

Que las temáticas que se definieron para proponer alternativas regulatorias en la fase 1 de Revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales son: “Mecanismos de divulgación de información y notificación” y “Clasificación de PQR en el régimen de reporte de información”;

Que, en relación con la primera temática “Mecanismos de divulgación de información y notificación” la alternativa seleccionada y socializada fue “Permitir nuevas tecnologías además de las opciones de divulgación en físico existentes”, debido a que faculta a los OSP la utilización de múltiples mecanismos para el cumplimiento del deber de divulgación de información y la notificación de respuestas a las PQR que les presentan los usuarios, beneficiando tanto a los agentes económicos objeto de regulación como a la administración y los usuarios, atendiendo, asimismo, el enfoque de simplificación de que goza la expedición de regulación por parte de la CRC, a través de la digitalización de trámites a los usuarios;

Que, respecto a la segunda temática “Clasificación de PQR en el régimen de reporte de información” la alternativa seleccionada y socializada fue “Definir tipologías que aumenten la objetividad en la clasificación de PQR”, toda vez que tiene en cuenta todos los tipos de servicios postales establecidos en la Ley 1369 de 2009, considera las situaciones reales y actuales en las que se pueden ver involucrados los usuarios cuando adquieren un servicio postal y se fundamentó en el objetivo que busca el reporte de información a través del formato 4.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual es, recopilar información en relación con las condiciones de prestación de los servicios postales y las garantías de protección de los derechos de los usuarios;

Que el formato 4.1 del capítulo 3 del título Reportes de Información, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016 tiene un plazo de reporte de hasta 30 días calendario después de finalizado el trimestre y que, para efectos de implementar los cambios previstos en el formato en mención es necesario establecer un tiempo prudencial para adelantar pruebas de reporte con los Operadores de Servicios Postales por un término no menor a treinta (30) días, la CRC determinó que la entrada en vigencia del artículo 3º de la presente resolución sea a partir del 1º de abril de 2019;

Que teniendo en cuenta lo anterior, el reporte de la información correspondiente al periodo comprendido entre el 1º de enero y el 31 de marzo de 2019, debe realizarse con el formato 4.1 del capítulo 3 del título Reportes de Información, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, vigente al momento de la expedición de la presente resolución;

Que con fundamento en los artículos 2.2.13.3.2 y 2.2.13.3.3 del Decreto 1078 de 2015 y en el artículo 8º numeral 8º de la Ley 1437 de 2011, entre el 31 de octubre de 2018 y el 19 de noviembre de 2018, la Comisión publicó la propuesta regulatoria con su respectivo documento soporte que contiene los análisis realizados por esta Entidad, con el fin de recibir comentarios de agentes involucrados y terceros interesados en relación con la implementación de la alternativa regulatoria seleccionada mediante la metodología de Análisis de Impacto Normativo (AIN);

Que en cumplimiento de lo establecido en el artículo 7º de la Ley 1340 de 2009, el artículo 8º del Decreto 2897 de 2010 compilado en el artículo 2.2.2.30.8 del Decreto 1074 de 2015, y la Resolución SIC 44649 de 2010, esta comisión envió a la SIC el proyecto regulatorio publicado con su respectivo documento soporte, y anexó el cuestionario dispuesto por tal entidad para proyectos regulatorios de carácter general, así como los diferentes comentarios a la propuesta regulatoria que fueron recibidos durante el plazo establecido por la comisión;

Que como conclusión de su análisis, mediante comunicación con Radicado 18-306601 del 11 de diciembre de 2018, la SIC respondió a la CRC que implementar condiciones de divulgación de información en medios de comunicación podría significar una carga desproporcionada a los OSP. En virtud de lo anterior, y teniendo en cuenta que el artículo 2.2.3.4. de la Resolución CRC 5050 de 2016 y el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), establecen criterios en relación con la información de promociones y ofertas, se eliminaron de la presente resolución las disposiciones en materia de divulgación de información en medios de comunicación;

Que una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector y efectuados los análisis respectivos, se acogieron en la presente resolución aquellos que complementan y aclaran lo expuesto en el borrador publicado para discusión y se elaboró el documento de respuestas que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, siendo ambos textos puestos en consideración del Comité de Comisionados de la CRC y aprobados según consta en el Acta 1185 del 14 de diciembre de 2018 y, posteriormente, presentados a los miembros de la Sesión de Comisión el 28 de diciembre de 2018 y aprobados en dicha instancia, según consta en Acta 369 de 2018;

En virtud de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Derogar el artículo 4º de la Resolución CRC 3038 de 2011 , compilado en el artículo 2.2.2.1 del capítulo 2 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto del artículo 2.2.2.1 del capítulo 2 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“ART. 2.2.2.1.—Deber de información. Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales y sus aliados suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del servicio ofrecido, sus condiciones de prestación, haciendo referencia específica a su calidad y a las tarifas ofrecidas, con el fin de que los usuarios formen su consentimiento de manera libre y con todos los elementos necesarios para tomar la decisión de contratar los servicios ofrecidos por el operador postal.

Los operadores de servicios postales y sus aliados cumplirán este deber de información de acuerdo con las siguientes condiciones:

2.2.2.1.1. Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios:

a) El contenido del contrato de prestación de servicios que rige el servicio postal contratado o el lugar de la página web del operador donde se pueda acceder a este;

b) Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;

c) La tarifa total del servicio, incluyendo los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo que tenga lugar;

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales;

e) La lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del artículo 2.2.4.2 del título II;

f) Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador;

g) El procedimiento y trámite de PQR así como de las solicitudes de indemnización;

h) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.7.15 del título II;

i) Las condiciones y restricciones de todas las promociones u ofertas vigentes;

j) La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2.2.2.1.2. Para la página web y aplicaciones.

Los operadores de servicios postales deberán divulgar en la página principal de su página web y en las aplicaciones (si cuenta con este desarrollo para la prestación de sus servicios), en lugar visible y de fácil acceso al usuario o aplicaciones la siguiente información:

a) El contenido del contrato de prestación de servicios, que rige el servicio postal contratado, incluyendo las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro del servicio;

b) El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales;

c) Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;

d) La tarifa total del servicio, incluyendo los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo que tenga lugar;

e) La lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del artículo 2.2.4.2 del título II;

f) Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador;

g) El procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización;

h) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.7.15 del título II;

i) Las condiciones y restricciones de todas las promociones u ofertas vigentes;

j) La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.

PAR. 1º—Los textos de los contratos y cualquier otra información suministrada por escrito por el operador sobre las condiciones a que se sujeten los servicios postales prestados, deben ser elaborados con letra no inferior a cinco (5) milímetros, de tal manera que sea fácilmente legible y visible por parte del usuario.

PAR. 2º—Los operadores de servicios postales se abstendrán de hacer uso de marcas, leyendas y/o propaganda comercial que no correspondan a la realidad y que puedan llegar a inducir a error al usuario, en relación con el precio, las características, las propiedades, la calidad y/o idoneidad del servicio ofrecido”.

ART. 2º—Derogar el artículo 4º(sic) de la Resolución CRC 3038 de 2011 , compilado en el artículo 2.2.7.9 del capítulo 2 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto del artículo 2.2.7.9 del capítulo 2 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“ART. 2.2.7.9.—Notificación de las decisiones. Las decisiones adoptadas por los operadores dentro del trámite de una PQR o solicitud de indemnización, serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 67, 68y 69del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo modifiquen, complementen o sustituyan.

Los operadores postales podrán determinar como mecanismos alternos de notificación, el servicio de mensajería expresa, la notificación en línea a través de internet y las notificaciones por medio de correo electrónico, los cuales deben garantizar de manera efectiva el conocimiento de la decisión por parte del usuario. Dichos mecanismos deberán cumplir los requisitos que para tales efectos determine la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

En relación con las notificaciones electrónicas, se entenderán surtidas a partir de la fecha y hora en que el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión, que debe ser certificada por el operador, de conformidad con lo previsto en el artículo 56del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o la norma que la modifique, complemente o sustituya.

Las notificaciones personales se surtirán en la misma oficina donde se presentó la PQR o la solicitud de indemnización. En caso de haber sido formulada verbalmente la PQR o solicitud de indemnización, y el operador requiera dar respuesta por escrito, la notificación se hará en la oficina de atención al usuario más cercana a la dirección suministrada por el usuario para dicho efecto.”

ART. 3º—Modificar el formato 4.1 de la sección 4 del capítulo 3 del título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

“SECCIÓN 4. USUARIOS

FORMATO 4.1. PQR POSTALES

Periodicidad: Trimestral

Contenido: Trimestral

Plazo: Hasta 30 días calendario después de finalizado el trimestre

Este formato deberá ser diligenciado por los operadores postales habilitados para prestar el servicio de mensajería expresa, el operador postal oficial como operador del servicio de correo y los operadores postales habilitados para prestar servicios postales de pago.

1 2 3 4 5 6

Año Trimestre Tipo de servicio postal Tipo de PQR Número de PQR Tiempo promedio de respuesta

1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, serie de cuatro dígitos.

2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 4.

3. Tipo de servicio postal:

• Mensajería expresa.

• Correo.

• Servicios de giros nacionales y/o internacionales.

4. Tipo de PQR:

• Deficiencia en la atención al usuario

Esta deficiencia aborda la atención al usuario prestada en cualquiera de los medios dispuestos por el Operador de Servicios Postales para tal fin.

• Deficiente información al usuario

Comprende la deficiencia en la claridad, veracidad, suficiencia, precisión, completitud, oportunidad y gratuidad en la información suministrada al usuario en cualquiera de los medios de atención dispuestos por el Operador de Servicios Postales para tal fin.

• Incumplimiento en tiempos de entrega

• Avería del objeto postal

• Pérdida del objeto postal

• Expoliación del objeto postal

• Incumplimiento en reexpedición objeto postal (cuando se requiera)

• No recepción de PQR

• Otros

• Cumplimiento de una orden de la SIC

• Suplantación o fraude en la entrega de objetos postales

• Indisponibilidad de dinero al momento de reclamar un giro postal

• Publicidad y/o ofertas sobre los servicios ofrecidos y tarifas

• Solicitudes o requerimientos de información

Comprende el requerimiento de información presentado por el usuario con fines informativos y que guarda relación con las condiciones de prestación de los servicios postales.

5. Número de PQR: Indicar el número de PQR recibidas en el periodo de reporte por cada tipo.

6. Tiempo promedio de respuesta: Indicar el tiempo promedio, en días hábiles, de respuesta a la PQR por cada tipo”.

ART. 4º—El reporte de información para el formato 4.1 modificado por el artículo 3º de la presente resolución deberá ser reportado por todos los Operadores de Servicios Postales del país con la información correspondiente al primer trimestre de 2019, de acuerdo con el plazo establecido.

ART. 5º—Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial. El formato 4.1 PQR Postales contenido en la sección 4 del capítulo 3 del título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 3º de la presente resolución, entra en vigor el 1º de abril de 2019. Se derogan las disposiciones contenidas en los artículos 4º y 29 de la Resolución CRC 3038 de 2011 .

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D. C., a 10 de enero de 2019.

1 Ley 1369 de 2009, artículo 19 y numeral 3º del artículo 20.

2 Ley 1369 de 2009, artículo 21.

3 Decreto 4886 de 2011, artículo 13.

Resolución 5588 de 2012 de la CRC

Comisión de Regulación de Comunicaciones

RESOLUCIÓN 5588 DE 2019

(Enero 10)

“Por la cual se modifican algunas disposiciones establecidas en el capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016”.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los artículos 11 y 20, numerales 3º, 4º y 8º, de la Ley 1369 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley 1369 de 2009 estableció el régimen general de prestación de los servicios postales y determinó las competencias de las entidades encargadas de la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios, incluidas las de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC;

Que el artículo 1º de la Ley 1369 de 2009 señala que los servicios postales son considerados un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política y prevé que su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad;

Que la Ley 1369 de 2009 señala que la intervención del Estado en los servicios postales responde, entre otros, a los siguientes objetivos: (i) asegurar la prestación eficiente, óptima y oportuna de los servicios postales, (ii) promover la libre competencia y evitar los abusos de posición dominante y las prácticas restrictivas de la competencia, y (iii) estimular a los operadores a incorporar los avances tecnológicos en la prestación de los servicios postales;

Que según el numeral 4.3 artículo 3º de la Ley 1369 de 2009 para la prestación de servicios postales, se desarrollan las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa;

Que el artículo 11 de la Ley 1369 de 2009 establece que la CRC es la autoridad competente para regular “[L]os niveles de calidad de los servicios postales distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal”;

Que en concordancia con lo anterior, el numeral 3º del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, establece que la CRC tiene la función de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otros aspectos, con los parámetros de calidad de los servicios postales;

Que el numeral 8º de esta misma norma, establece que la CRC es la encargada de definir el modelo único para las pruebas de entrega, con los motivos de devolución de acuerdo con normas internacionales, función que le fue asignada para todos los servicios postales. Dicha facultad corresponde a un aspecto asociado a la calidad de los servicios postales, especialmente en lo relativo a la confiabilidad de los mismos, entendida esta última como la entrega efectiva a los usuarios destinatarios de todos los objetos en buen estado;

Que en ejercicio de las competencias otorgadas por la Ley 1369 de 2009, la CRC estableció en la Resolución CRC 3095 del 15 de julio de 2011, los parámetros, indicadores y metas de calidad para los servicios postales diferentes a los comprendidos en el servicio postal universal, específicamente para los servicios de mensajería expresa y postales de pago, así como el modelo único de las pruebas de entrega, para los servicios que lo requieran;

Que la mencionada resolución estableció la regulación en materia de calidad para los servicios postales, donde la CRC fijó metas de corto plazo para el período 2012-2014 de los servicios de mensajería expresa y giros postales nacionales, con la finalidad de que con ello la prestación de estos servicios mejorara de manera incremental hacia un objetivo de calidad establecido conforme a las prácticas de la época;

Que actualmente, la Resolución CRC 3095 de 2011 sigue vigente y se encuentra compilada en el capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016;

Que las metas de calidad de las que trata la mencionada Resolución CRC 3095, son las mínimas que los operadores de los servicios postales deben cumplir a partir de la última meta establecida para el año 2014 y hasta que se expida nueva regulación que modifique o actualice los indicadores y las metas de calidad;

Que durante el año 2012 la CRC, mediante la Resolución 3550, estableció el reporte de información de los indicadores de calidad para el servicio de mensajería especializada, en aras de hacer seguimiento al cumplimiento de las metas de calidad definidas en el artículo 6º del Decreto 229 de 1995;

Que como resultado de los estudios sobre comercio electrónico y hoja de ruta de la economía digital, adelantados por la CRC entre 2016 y 2017, se identificó la necesidad de llevar a cabo una revisión holística del sector de los servicios postales en Colombia, y establecer la hoja de ruta que debe seguir la CRC para adecuar su regulación a las nuevas necesidades de los usuarios, los cambios de mercado, los cambios normativos, los nuevos modelos de negocio y las nuevas tecnologías que inciden en dicho sector;

Que en el año 2017 y en cumplimiento de la agenda regulatoria 2017-2018 se adelantó el estudio denominado “Diagnóstico de barreras regulatorias del sector postal y hoja de ruta”, a través del cual se evidenció la necesidad de que la CRC adelantara la revisión integral del régimen de calidad postal, así como la actualización de varias de sus disposiciones, en búsqueda no solo de adecuar ciertas reglas, parámetros e indicadores asociados a la calidad del servicio, a la realidad técnica, logística, operativa del sector postal, sino de seguir incentivando la incorporación de herramientas tecnológicas en la provisión del servicio, las cuales a su vez derivan en la generación de mayores eficiencias para los operadores postales y por ende beneficios a los usuarios;

Que en línea con las recomendaciones de la hoja de ruta del sector postal se formuló una agenda de proyectos regulatorios de corto y mediano plazo. En virtud de lo anterior, se definió, entre otros la “Revisión de la definición de mercados relevantes en el sector postal”, la “Revisión del régimen de protección de los usuarios del sector postal”, la “Revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, como algunos de los proyectos a desarrollar;

Que debido a que el proyecto regulatorio de “Definición de mercados relevantes en el sector postal” se desarrolla durante 2018 y parte de 2019, la CRC consideró pertinente adelantar este proyecto regulatorio en dos fases, la primera desarrolla el diagnóstico preliminar de los indicadores de calidad de los servicios postales, la simplificación de medidas que se encuentran en desuso y la promoción de herramientas tecnológicas para la digitalización del sector postal y la segunda fase que realizará una revisión integral del régimen de calidad de los servicios postales, una vez se cuente con los resultados del proyecto regulatorio “Revisión de la definición de los mercados relevantes en el sector postal”;

Que en desarrollo de la metodología de análisis de impacto normativo, AIN, bajo el ámbito de las competencias otorgadas a la CRC, se delimitó el alcance y los objetivos de la intervención regulatoria, para luego determinar alternativas que pueden ser adelantadas, ponderando y evaluando las mismas de acuerdo con los objetivos planteados;

Que delimitado el alcance de la primera fase del presente proyecto regulatorio, se definió como objetivo general “Revisar los indicadores, las metas de calidad, y la normatividad que a la fecha pudiese estar desactualizada o en desuso, aplicables a la prestación de los servicios de mensajería expresa y giros postales nacionales, y de ser necesario actualizarlos para que se adecúen a las nuevas dinámicas y retos del mercado postal, especialmente frente a la necesidad de convertirse en un eslabón estable y confiable para el desarrollo de comercio electrónico”;

Que en aplicación de la metodología AIN, la CRC planteó las alternativas regulatorias que responden a las problemáticas identificadas a partir de la hoja de ruta postal y de los análisis adelantados en el presente proyecto regulatorio, como lo son para el caso de mensajería expresa: i. Incumplimiento de las metas de calidad, ii. Imposibilidad de realizar la entrega efectiva del objeto postal en el segundo intento de entrega; y iii. Necesidad de promover el uso de herramientas tecnológicas en un entorno de economía digital tanto para los servicios de mensajería expresa como para los servicios postales de pago;

Que para el desarrollo del presente proyecto se definieron tres temas que atienden a las problemáticas mencionadas anteriormente, a través de los cuales se identificaron elementos de la Resolución CRC 3095 de 2011 que se deben modificar, en aras de propender por una mejora continua en la prestación de los servicios postales y generar confianza en los usuarios de los mismos, como lo son: i) Mecanismos para la promoción del uso de herramientas tecnológicas; ii) Efectividad en el segundo intento de entrega del objeto postal; y iii) Definición de la forma de medir los tiempos de entrega de los objetos postales;

Que dichos temas fueron socializados a través de un foro, adelantado el 18 de octubre de 2018, en el que los distintos actores del sector postal tuvieron la oportunidad de pronunciarse y aportar en la construcción de las alternativas regulatorias desarrolladas en el presente proyecto regulatorio;

Que, por cada tema propuesto, se evaluaron tres alternativas regulatorias obteniendo mayor puntaje las siguientes: para la temática 1 “Mecanismos para la promoción del uso de herramientas tecnológicas” la alternativa con mayor valoración fue la denominada “Permitir el uso de herramientas tecnológicas además de las opciones en físico existentes”;

Que para la temática 2 “Efectividad en el segundo intento de entrega del objeto postal” la alternativa denominada “Flexibilizar el tiempo para el segundo intento de entrega, obligando a contactar al usuario destinatario o remitente” obtuvo la mayor puntuación;

Que para la temática 3 “Definición de la forma de medir los tiempos de entrega de los objetos postales” se obtuvo como mejor alternativa la denominada “Realizar un diagnóstico sobre la forma de medir los tiempos de entrega”. Sin embargo, esta es una alternativa que corresponde al desarrollo de un análisis preliminar que servirá como fundamento para la construcción de indicadores en la segunda fase del presente proyecto regulatorio;

Que si bien las alternativas mencionadas fueron las de mayor puntuación dentro del análisis para atender los objetivos planteados con ocasión de la primera fase del proyecto regulatorio, esta comisión ha considerado pertinente que la alternativa denominada “Flexibilizar el tiempo para el segundo intento de entrega, obligando a contactar al usuario destinatario o remitente”, sea incluida en la segunda fase del presente proyecto regulatorio que realizará una revisión integral del régimen de calidad postal vigente;

Que el numeral 2.3 del artículo 3º de la Ley 1369 de 2009 estableció las características mínimas del servicio de mensajería expresa, entre ellas las establecidas en los literales “a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía”, “c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío” y “e) Prueba de entrega: es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe”;

Que, dado lo anterior, la CRC identificó que uno de los medios para la implementación de herramientas tecnológicas son las denominadas “guía”, “prueba de admisión” y “prueba de entrega” toda vez que a través de dichos instrumentos se pueden incluir algunos componentes que permitan el uso y aplicación de la tecnología y la creación de nuevos mecanismos para reemplazar los documentos físicos asociados con la “guía”, “prueba de admisión” y “prueba de entrega”, así como lograr la correcta identificación de los objetos postales durante todo el curso del envío, dentro de las redes de los operadores postales que prestan el servicio de mensajería expresa;

Que si bien la CRC evidenció en las mesas de trabajo, en los comentarios allegados por los operadores y la encuesta desarrollada en el marco del presente proyecto, que algunos operadores podrían implementar mecanismos tecnológicos para reemplazar los documentos establecidos en la normatividad vigente, dada la diversidad de las empresas pertenecientes al sector postal, se considera necesario que algunas disposiciones de la presente resolución no sean de obligatoria implementación;

Que dado lo anterior, la CRC evidenció la necesidad de crear la “prueba de admisión” para el servicio de mensajería expresa, para que el usuario cuente con un medio de prueba para futuras reclamaciones o quejas referentes al servicio contratado;

Que para dar aplicación a todo lo anterior, y con la finalidad de implementar las alternativas regulatorias previamente descritas, surgió la necesidad de renumerar la sección 3 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, así pues, la CRC advierte que el cambio en la numeración se realizó en toda la sección, pero únicamente fueron modificadas aquellas disposiciones relacionadas con la alternativa de carácter regulatorio denominada “Permitir el uso de herramientas tecnológicas además de las opciones en físico existentes” y con las metas de calidad;

Que esta comisión, en atención a lo previsto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, publicó el 1º de noviembre de 2018 el proyecto regulatorio “Revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, junto con su respectivo documento soporte, frente a lo cual se recibieron comentarios hasta el 21 de noviembre de 2018;

Que, a efectos de surtir el trámite de abogacía de la competencia ante la SIC, la CRC mediante Radicado 18-305402 del 27 de noviembre de 2018 remitió a dicha entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el cuestionario al que hace referencia la Resolución 44649 de 2010 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la delegatura para la protección de la competencia manifestó que: “(…) con la redacción actual del proyecto y ante un segundo intento fallido de entrega, la opción dada solamente al usuario destinatario de reclamar el objeto postal, limita las opciones del usuario remitente, restándole dinamismo a las operaciones de comercio electrónico e incrementar (sic) el riesgo asociado de tener que incurrir en importantes aumentos de costos de almacenamiento derivados de tal disposición”;

Que, por lo anterior la SIC sugirió a la CRC “Incluir la posibilidad de que el usuario remitente reclame el objeto postal dentro de los 30 días calendario que establece el proyecto o solicite su devolución, con el propósito de dinamizar el comercio electrónico”;

Que, si bien la CRC no se aleja de la sugerencia presentada por la SIC, recuerda que la obligación de conservar el objeto postal en una oficina de atención al usuario por un lapso de 30 días posteriores al segundo intento de entrega fallido, para que el usuario destinatario pueda reclamarlo antes de ser clasificado como objeto no distribuible, es una obligación establecida en la regulación vigente y no fue modificada en esta primera fase del proyecto regulatorio, por lo que no debe generar ningún costo adicional de almacenamiento. Por lo tanto, y teniendo en cuenta que la propuesta que realiza la SIC no fue objeto de análisis de impacto normativo y tampoco se incluyó en la propuesta regulatoria publicada en cumplimiento del artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, la CRC analizará la pertinencia de la sugerencia allegada por la SIC en la segunda fase de este mismo proyecto;

Que una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector postal, respecto de la última versión de proyecto de resolución publicado, y efectuados los análisis de los mismos, se acogieron en la presente resolución los ajustes y propuestas presentadas, en los términos explicados en el documento aprobado por el Comité de comisionados “Documento de respuesta a comentarios al proyecto revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos en la etapa de comentarios;

Que tanto el “Documento de respuesta a comentarios al proyecto revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, como el proyecto de resolución fueron aprobados mediante acta del Comité de comisionados 1183 del 7 de diciembre de 2018 y, posteriormente, presentados a los miembros de la sesión de comisión el 28 de diciembre de 2018 según consta en acta 369,

RESUELVE:

ART. 1º—Derogar la definición “Prueba de admisión del servicio postal” del artículo 3º de la Resolución CRC 3038 de 2011 , compilada en el título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto de la definición “Prueba de admisión del servicio postal del título I de la Resolución CRC 5050 de 2016, es el siguiente:

“Prueba de admisión del servicio postal: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de pago y de mensajería expresa, en el cual se hace constar la fecha, hora de imposición e identificación de quien impone un objeto o un giro postal”.

ART. 2º—Derogar el título III de la Resolución CRC 3095 de 2011 , compilado en la sección 3 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto de la sección 3 al capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“Disposiciones aplicables a los operadores de mensajería expresa

ART. 5.4.3.1.—Tiempo de entrega para el servicio de mensajería expresa. El tiempo de entrega (D+n) definido en el título I se discrimina por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente. Los objetos postales que sean impuestos en horas en las que el operador no tenga disponibilidad para la distribución de los mismos, se tendrán como admitidos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador. De igual manera, los objetos que sean admitidos con posterioridad a la última hora prevista para la recolección en una determinada oficina o punto de atención del operador postal, se tendrán como impuestos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador.

Las metas en cuanto al porcentaje mínimo de objetos entregados en el tiempo de entrega para los envíos individuales, se establecen a continuación, discriminados por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente, así:

Ámbito Indicador Meta

Local D+24 horas 97%

Nacional D+48 horas 93%

Internacional saliente D+96 horas 92%

PAR. 1º—Los parámetros de calidad establecidos en el cuadro anterior son metas de calidad promedio para el total de los envíos. Podrán existir casos en los cuales el tiempo de entrega de los envíos supere o sea inferior a los tiempos establecidos en las metas de calidad. Sin embargo, el promedio para el total de las entregas se debe ajustar a los porcentajes de cumplimiento establecidos. En todo caso, el operador postal de mensajería expresa estará en la obligación de cumplir con los tiempos de entrega estipulados en sus ofertas comerciales a los usuarios.

PAR. 2º—Los tiempos de entrega aplican independientemente del punto pactado o acordado para la entrega del objeto postal al usuario destinatario.

PAR. 3º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, considerarán la imposición del objeto postal una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente. Los tiempos de entrega y las correspondientes metas en las cuales se deben entregar los objetos postales a los usuarios destinatarios corresponderán a los ámbitos local o nacional, según sea el municipio de entrada del objeto postal al país y el municipio de destino del mismo.

PAR. 4º—Para los casos en los cuales los usuarios remitentes soliciten la recolección a domicilio del objeto postal según lo estipulado en el artículo 5.4.3.7 del capítulo 4 del título V, en concordancia con lo previsto en el literal b del artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009, el tiempo de entrega aplicable al servicio de mensajería expresa se cuenta a partir de dicha recolección por parte del operador postal.

PAR. 5º—Los tiempos de entrega aplicables al servicio de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, corresponden a aquellos que sirvieron de base para el cálculo de la tarifa mínima de que trata el capítulo 5 del título IV. En todo caso, estos tiempos de entrega deberán contarse desde el momento en el cual el objeto postal ha sido admitido por el operador postal en su forma definitiva.

ART. 5.4.3.2.—Confiabilidad para el servicio de mensajería expresa. La confiabilidad para el servicio de mensajería expresa se mide a través del parámetro establecido en el numeral 5.4.1.2.3 del artículo 5.4.1.2 del capítulo 4 del título V.

Los envíos postales se presumen entregados por el usuario remitente en buen estado, salvo cuando el operador postal pueda constatar que no lo están en el momento de la admisión del objeto postal. Lo anterior, sin perjuicio de la inviolabilidad de la correspondencia prevista en los artículos 24 de la Ley 1369 de 2009 y el artículo 2.2.3.1 del capítulo 2 del título II.

En el evento en que el operador postal sospeche que el envío contiene objetos postales prohibidos, deberá observar el tratamiento previsto en el artículo 2.2.4.3 del capítulo 2 del título II para estos casos.

Los operadores del servicio de mensajería expresa prestarán el servicio con el cumplimiento del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado que se establece a continuación, discriminando entre envíos individuales y envíos masivos así:

Tipo de servicio Indicador Meta

Envíos individuales % de objetos entregados en buen estado 99,5%

Envíos masivos % de objetos entregados en buen estado 97,5%

PAR. 1º—El porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se determinará de la siguiente forma:

% de objetos entregados en buen estado:

(Nº de objetos postales entregados en buen estado)

(Nº objetos postales enviados) – (Nº objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito).

PAR. 2º—Para el cálculo del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se excluirán los objetos postales del ámbito internacional entrante y saliente.

ART. 5.4.3.3.—Guía para los envíos individuales del servicio de mensajería expresa. En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de mensajería expresa deberán diligenciar una guía que cursará adherida al objeto postal en todo momento.

La guía que deben expedir los operadores de mensajería expresa debe contener como mínimo la siguiente información:

1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.

2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de destino y país.

3. Código postal del lugar de entrega del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío.

5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.

6. Peso real del envío.

7. Valor declarado del objeto postal.

8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.

9. Identificador único del envío.

10. Código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.

11. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

12. Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.

13. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.

14. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).

15. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.

PAR. 1º—Los operadores postales podrán utilizar como guía un adhesivo que contenga como mínimo: el identificador único del envío y un código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior que facilite el acceso a la información contenida en el presente artículo.

PAR. 2º—En la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente el campo correspondiente al código postal se deberá diligenciar siempre y cuando esté implementado en el país de destino, en caso contrario el operador postal deberá dejar constancia en la guía de tal situación.

PAR. 3º—Si el usuario remitente del objeto postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar los campos de la guía a los que haya lugar.

PAR. 4º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben garantizar que una guía esté adherida al objeto postal (es la misma guía de origen) y deberán expedir una prueba de entrega al usuario destinatario.

ART. 5.4.3.4.—Prueba de admisión para envíos individuales del servicio de mensajería expresa. En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de mensajería expresa deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión en medio electrónico o físico que será entregada al usuario impositor.

La prueba de admisión para el servicio de mensajería expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:

1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.

2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, ciudad de destino y país.

3. Código postal del lugar de entrega del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío.

5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.

6. Peso real del envío.

7. Valor declarado del objeto postal.

8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.

9. Identificador único del envío.

10. Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.

11. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.

12. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).

13. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.

14. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión y la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

PAR. 1º—Los operadores de mensajería expresa expedirán la cantidad de copias de la prueba de admisión que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas a la prueba de admisión contenidas en el capítulo 2 del título II.

El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la prueba de admisión, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR. 2º—En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de admisión para el usuario remitente podrá estar a su disposición en la página web del operador.

ART. 5.4.3.5.—Prueba de entrega para envíos individuales del servicio de mensajería expresa. Al momento de la entrega del objeto postal los operadores de mensajería expresa deberán diligenciar y expedir una prueba de entrega en medio electrónico o físico que deberá ser entregada a quien recibe el objeto postal.

La prueba de entrega para el servicio de mensajería expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:

1. Nombre legible y documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) de la persona que recibe el objeto postal en la dirección del destinatario.

2. Espacio para observaciones de quien recibe el objeto postal.

3. Fecha y hora de entrega en la dirección del usuario destinatario.

4. Intentos de entrega con inclusión de la fecha y hora.

5. Motivos de devolución cuando no se puede realizar la entrega.

6. Fecha en la cual se devuelve al usuario remitente el objeto postal cuando este no ha podido ser entregado al usuario destinatario.

PAR. 1º—Los operadores de mensajería expresa expedirán la cantidad de copias de la prueba de entrega que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas a la prueba de entrega contenidas en el capítulo 2 del título II.

El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la prueba de entrega, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR. 2º—En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de entrega para el usuario remitente y/o destinatario podrá estar a su disposición en la página web del operador.

PAR. 3º—Sin perjuicio de la expedición de la prueba de entrega que debe hacer el operador del servicio de mensajería expresa al usuario destinatario, el operador deberá conservar una copia electrónica o física de la prueba de entrega. Los plazos máximos para que las pruebas de entrega estén disponibles para consulta en la página web o por medios electrónicos adoptados por el operador son:

— Un (1) día hábil después de la entrega, para ámbito local.

— Dos (2) días hábiles después de la entrega, para ámbito nacional.

— Cuatro (4) días hábiles después de la entrega, para ámbito internacional saliente.

ART. 5.4.3.6.—Guía para los envíos masivos del servicio de mensajería expresa. Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una guía que cursará adherida a cada uno de los objetos postales en todo momento y en la cual constarán al menos los siguientes datos:

1. Identificación del usuario remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación.

2. Identificación del usuario destinatario: nombre o razón social y dirección.

3. Fecha y hora de la admisión del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío postal.

5. Peso real del envío, expresado en gramos.

6. Identificador único de envío.

7. Código de barras, u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.

8. Tarifa cobrada al usuario remitente.

9. Identificación del operador postal: Nombre y/o logotipo, cuando este aplique.

10. Información para rastreo: página web y número de teléfono del operador para que el remitente consulte el estado de su envío.

ART. 5.4.3.7.—Prueba de entrega para envíos masivos del servicio de mensajería expresa. Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una prueba de entrega en medio electrónico o físico, en la cual constarán al menos los siguientes datos relativos al objeto postal:

1. Fecha y hora de entrega.

2. Nombre de quien recibe.

3. Motivos de devolución.

4. Fecha del intento de entrega”.

ART. 5.4.3.8.—Motivos de devolución de los objetos postales para los servicios de mensajería expresa. Los operadores de los servicios postales de mensajería Expresa deberán registrar en la prueba de entrega de que trata el artículo 5.4.3.3 del capítulo 4 del título V, el motivo de la devolución por el cual no fue posible entregar el objeto postal al usuario destinatario y procederán a su devolución sin costo alguno para el usuario remitente, de conformidad con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

Se tendrán como motivos de devolución los siguientes:

5.4.3.8.1. Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta no conocer al usuario destinatario.

5.4.3.8.2. Rehusado. Corresponde a la situación en la que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el objeto postal.

5.4.3.8.3. No reside. Corresponde a aquella situación en la cual la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando el usuario destinatario ha fallecido.

5.4.3.8.4. No reclamado. Corresponde a los casos en los cuales, una vez surtido el trámite previsto en el artículo 5.4.3.5 del capítulo 4 del título V y pasados los términos allí establecidos, el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en la oficina del operador.

5.4.3.8.5. Dirección errada. Corresponde a los eventos en los cuales la dirección suministrada en la guía por el usuario remitente carece de algún elemento que permita su identificación inequívoca o no exista.

5.4.3.8.6. Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado al destinatario registrado en la guía por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.

ART. 5.4.3.9.—Intentos de entrega. En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentra a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.

Dicho documento deberá contener, por lo menos, la siguiente información:

1. Nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio.

2. Nombre del usuario remitente.

3. Número de la guía.

4. Fecha y hora del intento de entrega.

5. Fecha y hora del próximo intento de entrega (de ser posible).

6. Dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal.

7. Fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada.

El documento a que se refiere el presente artículo relativo a los intentos de entrega de los objetos postales no tendrá que expedirse y diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 9.1, 9.2, 9.3 o 9.5 del artículo 9º de la presente resolución.

Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a un (1) día hábil. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.

Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en lo cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 22 de la presente resolución. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de mensajería expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía, para lo cual deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega.

Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 11 y 8º de la presente resolución, respectivamente.

PAR. 1º—Las disposiciones del presente artículo no serán aplicables a los envíos postales correspondientes al ámbito internacional saliente.

PAR. 2º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo.

PAR. 3º—Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el operador postal como mínimo deberá efectuar un (1) intento de entrega. En todo caso el operador deberá dejar, en el domicilio del usuario destinatario, el documento en el cual se informa que tuvo lugar dicho intento de entrega.

ART. 5.4.3.10.—Rastreo en el servicio postal de mensajería expresa. Los operadores de mensajería expresa deben contar con un sistema de rastreo electrónico que permita la lectura del código de barras, o una tecnología equivalente o superior para tales efectos. Los operadores deberán registrar en su sistema de rastreo electrónico, la ocurrencia de por lo menos, los siguientes eventos:

5.4.3.10.1. Admisión en el punto de recepción/recolección en el domicilio del usuario remitente.

5.4.3.10.2. Llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio.

5.4.3.10.3. Salida del punto de recepción.

5.4.3.10.4. Realización del trámite aduanero en el caso de envíos internacionales salientes. Se deberá registrar la entrada y la salida del sitio en donde se realice dicho trámite.

5.4.3.10.5. Llegada a la oficina de distribución.

5.4.3.10.6. Intentos fallidos de entrega del objeto postal.

5.4.3.10.7. Entrega final al usuario destinatario.

Estos registros se conservarán en forma electrónica, con indicación del identificador único del envío y del código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior. El operador deberá mantener en su página web y disponible de manera permanente tanto para el usuario remitente como destinatario, el rastreo electrónico de los acontecimientos anteriormente mencionados con la identificación de la oficina de admisión, el municipio o país de destino y la fecha y hora del acontecimiento de manera actualizada.

La información en la página web deberá reflejar los eventos de pérdida o avería del objeto postal, especificar los motivos por los cuales un objeto es no distribuible y los motivos de caso fortuito o fuerza mayor por los cuales no se cumplirá con el tiempo de entrega. El acceso a dicha información será posible a través del identificador único del envío.

Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo. Respecto a los eventos de rastreo, el operador postal deberá registrar la ocurrencia de por lo menos, los siguientes: i) finalización de los trámites aduaneros nacionales, ii) llegada a la oficina de distribución, iii) intentos fallidos de entrega del objeto postal y iv) entrega final al usuario destinatario.

En los envíos del servicio de mensajería expresa internacional saliente, los operadores deberán registrar los casos en que un envío postal, su contenido o parte de su contenido ha sido incautado o retenido por la respectiva autoridad aduanera, o por la entidad que haga sus veces, o por cualquier otro organismo gubernamental, así como los motivos de la retención.

La información a que se refiere el presente artículo deberá permanecer disponible en la página web del operador como mínimo durante tres (3) meses, contados a partir del momento en que el operador admitió el correspondiente objeto postal.

Sin perjuicio del cumplimiento de lo anterior, en los eventos en los cuales se presenten solicitudes de los usuarios, en aquellos casos en los cuales por algún motivo no exista ningún registro electrónico del rastreo del objeto postal o no exista algún registro electrónico que impida la determinación inequívoca del objeto postal, los operadores deberán dar respuesta en un plazo no superior a dos (2) días hábiles después de realizada dicha solicitud y deberán expresar el lugar donde se encuentra el envío.

PAR.—Cuando el servicio de mensajería expresa contratado tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, las partes podrán negociar libremente los eventos que serán objeto de rastreo, los cuales deberán, al menos, incluir los siguientes: i) depósito en el punto de recepción/recolección en el domicilio, ii) llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio, iii) intento fallido de entrega y iv) entrega final.

Ante la falta de acuerdo entre las partes, dicho rastreo deberá hacerse respecto de los cuatro (4) eventos a los que se refiere el presente parágrafo.

ART. 5.4.3.11.—Recolección a domicilio. De conformidad con lo previsto en el literal b del numeral 2.3 del artículo 3º de la Ley 1369 de 2009, los operadores que prestan el servicio postal de mensajería expresa deberán ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.

Para efectos de lo anterior, los operadores deberán habilitar un número de teléfono, página web o correo electrónico con el fin de que los usuarios de este servicio puedan programar el servicio de recolección, según la fecha y hora de su conveniencia, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.2 del capítulo 2 del título II.

El término máximo para la recolección a domicilio en las áreas metropolitanas y ciudades capitales de departamento no debe ser superior a un (1) día hábil, contado a partir de la fecha en la cual el usuario solicitó el servicio. Para el resto de zonas geográficas, el tiempo máximo para la recolección a domicilio no debe ser superior a dos (2) días hábiles.

En todo caso, los operadores de mensajería expresa deberán recoger los objetos postales en el domicilio solicitado por el cliente y cumplir todas y cada una de las demás obligaciones estipuladas en el capítulo 4 del título V.

PAR.—El número de teléfono, la página web y el correo electrónico podrán ser los mismos dispuestos para el rastreo, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.2 del capítulo 2 del título II.

ART. 5.4.3.12.—Pérdida del objeto postal. Tan pronto como un operador del servicio de mensajería expresa, note la pérdida del objeto postal, deberá registrar el evento en el sistema de rastreo y contactar por el medio más expedito posible al usuario remitente con el fin de informarle tal situación, para que este pueda iniciar los respectivos trámites de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.2 del capítulo 2 del título II.

ART. 5.4.3.13.—Avería del objeto postal. Cuando el operador de mensajería expresa advierta una avería en el objeto postal, deberá efectuar de inmediato la evaluación correspondiente con el fin de determinar si el daño afecta al embalaje o a su contenido. Una vez validado lo anterior, deberá proceder de la siguiente forma:

1. Si la avería se produce únicamente en el embalaje el operador podrá reparar y encaminar el envío para su distribución con la observancia del principio de inviolabilidad de la correspondencia. La avería en el embalaje y las medidas adoptadas deben ser registradas en la página web como parte de la información materia del rastreo. Los operadores de mensajería expresa deberán comunicar de inmediato al usuario remitente a través del medio más expedito posible, la avería detectada en el embalaje y las medidas adoptadas.

2. Si la avería afecta el contenido mismo del objeto postal, los operadores de mensajería expresa deberán registrar el evento en la página web como parte de la información materia del rastreo. Adicionalmente, deberán comunicar de inmediato al remitente a través del medio más expedito posible, la avería del objeto con el fin de que este imparta las instrucciones del caso para disponer del objeto en el estado en que se encuentre y pueda iniciar los procesos de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.2 del capítulo 2 del título 2.

PAR.—Para el servicio de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el remitente y el operador podrán negociar libremente el procedimiento a seguir en caso de avería de alguno de los objetos postales, sin perjuicio del trámite de reclamación y/o indemnización que le asiste a los usuarios establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009”.

(Nota: Corregido y aclarado por la Resolución 5821 de 2019 artículo 1° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 3º—Derogar el artículo 16 del título IV de la Resolución CRC 3095 de 2011 , compilado en el artículo 5.4.4.2 de la sección 4 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto del artículo 5.4.4.2 de la sección 4 del capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“ART. 5.4.4.2.—Prueba de admisión para el servicio de giros nacionales. De conformidad con lo previsto en el numeral 5.4.1.2.4 del artículo 5.4.1.2 del capítulo 4 del título V, los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, al momento de la recepción del giro, deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión por medios electrónicos o físicos, la cual contendrá como mínimo la siguiente información:

1. Información del operador: Nombre, página web, número de teléfono y el logotipo de la misma, solo cuando este aplique.

2. Identificador único del giro.

3. Información del usuario remitente: Nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), número de teléfono fijo o móvil y correo electrónico.

4. Información del usuario destinatario: Nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), número de teléfono fijo o móvil y correo electrónico.

5. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir y/o acceder a la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

6. Identificación de la oficina del operador donde es admitido el giro.

7. Identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro.

8. Fecha y hora de admisión.

9. Monto del giro, sin incluir el valor del servicio.

10. Valor del servicio.

Sin perjuicio de la inclusión de la información relativa a la identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro, el operador de servicios postales de Pago podrá indicarles a los usuarios que el giro postal podrá ser reclamado en cualquiera de sus oficinas de atención, en caso de que preste dicho servicio.

Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir y entregar una copia de la prueba de admisión a sus usuarios remitentes. La copia de la prueba de admisión puede ser electrónica o física.

El operador implementará los mecanismos necesarios para que, en los casos de solicitudes de copia de la prueba de admisión por requerimiento del remitente, destinatario o de las autoridades competentes, esta sea suministrada en cualquier momento, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR.—Si el usuario remitente del giro postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar el campo de la prueba de admisión a que haya lugar”.

ART. 4º—Derogar el artículo 17 del título IV de la Resolución CRC 3095 de 2011 , compilado en el artículo 5.4.4.3 de la sección 4 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto del artículo 5.4.4.3 de la sección 4 del capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“ART. 5.4.4.3.—Modelo único de prueba de entrega para el servicio de giros nacionales. Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, entregarán al usuario destinatario el giro postal previa verificación de los documentos de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) o de cualquier otro medio que permita garantizar la identidad del mismo.

Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir a los usuarios destinatarios una prueba de entrega electrónica o física, la cual deberá contener como mínimo la siguiente información:

1. Nombre y número del documento de identificación del usuario destinatario.

2. Nombre y número del documento de identificación del usuario remitente.

3. Campo donde conste el medio elegido por el usuario destinatario para recibir y/o acceder a la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

4. Fecha y hora de entrega del giro postal.

5. Identificador único del giro.

6. Monto enviado por el usuario remitente.

7. Monto recibido por el usuario destinatario.

8. Motivos de devolución del giro postal.

El operador de servicios postales de pago que preste el servicio de giros postales nacionales deberá conservar una copia de la prueba de entrega, bien sea de forma electrónica o física, e implementará los mecanismos necesarios para que, en un plazo no superior a un (1) día hábil después de la entrega, la copia de dicho documento pueda ser consultada a través de su página web o suministrada tanto al usuario remitente como al usuario destinatario por medios electrónicos.

A requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, el operador deberá suministrar una copia electrónica o física de la prueba de entrega en cualquier momento”.

ART. 5º—Vigencia. Las disposiciones previstas en la presente resolución entrarán en vigencia a partir de su publicación en el Diario Oficial. Salvo las relacionadas con: los modelos de guía, prueba de admisión y prueba de entrega para los envíos individuales del servicio de mensajería expresa, establecidos en los artículos 5.4.3.3, 5.4.3.4 y 5.4.3.5; así como las disposiciones contenidas en los artículos 3º y 4º de esta misma, que adicionan los artículos 5.4.4.2 y 5.4.4.3 a la Resolución CRC 5050 de 2016, cuya aplicación deberá darse a partir del día 1º de abril de 2019.

ART. 6º—Derogatoria. La presente resolución deroga la definición de prueba de entrega establecida en el artículo 3º del capítulo III del título I de la Resolución CRC 3038 de 2011 , y su compilación contenida en el título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 , el título III de la Resolución CRC 3095 de 2011 y su compilación contenida en la sección 3 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 , y los artículos 16 y 17 de la Resolución CRC 3095 de 2011 y sus compilaciones contenidas en los artículos 5.4.4.2 y 5.4.4.3 de la sección 4 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 .

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 10 de enero de 2019.

Resolución 5588 de 2012 de la CRC

Comisión de Regulación de Comunicaciones

RESOLUCIÓN 5588 DE 2019

(Enero 10)

“Por la cual se modifican algunas disposiciones establecidas en el capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016”.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los artículos 11 y 20, numerales 3º, 4º y 8º, de la Ley 1369 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley 1369 de 2009 estableció el régimen general de prestación de los servicios postales y determinó las competencias de las entidades encargadas de la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios, incluidas las de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC;

Que el artículo 1º de la Ley 1369 de 2009 señala que los servicios postales son considerados un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política y prevé que su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad;

Que la Ley 1369 de 2009 señala que la intervención del Estado en los servicios postales responde, entre otros, a los siguientes objetivos: (i) asegurar la prestación eficiente, óptima y oportuna de los servicios postales, (ii) promover la libre competencia y evitar los abusos de posición dominante y las prácticas restrictivas de la competencia, y (iii) estimular a los operadores a incorporar los avances tecnológicos en la prestación de los servicios postales;

Que según el numeral 4.3 artículo 3º de la Ley 1369 de 2009 para la prestación de servicios postales, se desarrollan las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa;

Que el artículo 11 de la Ley 1369 de 2009 establece que la CRC es la autoridad competente para regular “[L]os niveles de calidad de los servicios postales distintos a aquellos pertenecientes al servicio postal universal”;

Que en concordancia con lo anterior, el numeral 3º del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, establece que la CRC tiene la función de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otros aspectos, con los parámetros de calidad de los servicios postales;

Que el numeral 8º de esta misma norma, establece que la CRC es la encargada de definir el modelo único para las pruebas de entrega, con los motivos de devolución de acuerdo con normas internacionales, función que le fue asignada para todos los servicios postales. Dicha facultad corresponde a un aspecto asociado a la calidad de los servicios postales, especialmente en lo relativo a la confiabilidad de los mismos, entendida esta última como la entrega efectiva a los usuarios destinatarios de todos los objetos en buen estado;

Que en ejercicio de las competencias otorgadas por la Ley 1369 de 2009, la CRC estableció en la Resolución CRC 3095 del 15 de julio de 2011, los parámetros, indicadores y metas de calidad para los servicios postales diferentes a los comprendidos en el servicio postal universal, específicamente para los servicios de mensajería expresa y postales de pago, así como el modelo único de las pruebas de entrega, para los servicios que lo requieran;

Que la mencionada resolución estableció la regulación en materia de calidad para los servicios postales, donde la CRC fijó metas de corto plazo para el período 2012-2014 de los servicios de mensajería expresa y giros postales nacionales, con la finalidad de que con ello la prestación de estos servicios mejorara de manera incremental hacia un objetivo de calidad establecido conforme a las prácticas de la época;

Que actualmente, la Resolución CRC 3095 de 2011 sigue vigente y se encuentra compilada en el capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016;

Que las metas de calidad de las que trata la mencionada Resolución CRC 3095, son las mínimas que los operadores de los servicios postales deben cumplir a partir de la última meta establecida para el año 2014 y hasta que se expida nueva regulación que modifique o actualice los indicadores y las metas de calidad;

Que durante el año 2012 la CRC, mediante la Resolución 3550, estableció el reporte de información de los indicadores de calidad para el servicio de mensajería especializada, en aras de hacer seguimiento al cumplimiento de las metas de calidad definidas en el artículo 6º del Decreto 229 de 1995;

Que como resultado de los estudios sobre comercio electrónico y hoja de ruta de la economía digital, adelantados por la CRC entre 2016 y 2017, se identificó la necesidad de llevar a cabo una revisión holística del sector de los servicios postales en Colombia, y establecer la hoja de ruta que debe seguir la CRC para adecuar su regulación a las nuevas necesidades de los usuarios, los cambios de mercado, los cambios normativos, los nuevos modelos de negocio y las nuevas tecnologías que inciden en dicho sector;

Que en el año 2017 y en cumplimiento de la agenda regulatoria 2017-2018 se adelantó el estudio denominado “Diagnóstico de barreras regulatorias del sector postal y hoja de ruta”, a través del cual se evidenció la necesidad de que la CRC adelantara la revisión integral del régimen de calidad postal, así como la actualización de varias de sus disposiciones, en búsqueda no solo de adecuar ciertas reglas, parámetros e indicadores asociados a la calidad del servicio, a la realidad técnica, logística, operativa del sector postal, sino de seguir incentivando la incorporación de herramientas tecnológicas en la provisión del servicio, las cuales a su vez derivan en la generación de mayores eficiencias para los operadores postales y por ende beneficios a los usuarios;

Que en línea con las recomendaciones de la hoja de ruta del sector postal se formuló una agenda de proyectos regulatorios de corto y mediano plazo. En virtud de lo anterior, se definió, entre otros la “Revisión de la definición de mercados relevantes en el sector postal”, la “Revisión del régimen de protección de los usuarios del sector postal”, la “Revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, como algunos de los proyectos a desarrollar;

Que debido a que el proyecto regulatorio de “Definición de mercados relevantes en el sector postal” se desarrolla durante 2018 y parte de 2019, la CRC consideró pertinente adelantar este proyecto regulatorio en dos fases, la primera desarrolla el diagnóstico preliminar de los indicadores de calidad de los servicios postales, la simplificación de medidas que se encuentran en desuso y la promoción de herramientas tecnológicas para la digitalización del sector postal y la segunda fase que realizará una revisión integral del régimen de calidad de los servicios postales, una vez se cuente con los resultados del proyecto regulatorio “Revisión de la definición de los mercados relevantes en el sector postal”;

Que en desarrollo de la metodología de análisis de impacto normativo, AIN, bajo el ámbito de las competencias otorgadas a la CRC, se delimitó el alcance y los objetivos de la intervención regulatoria, para luego determinar alternativas que pueden ser adelantadas, ponderando y evaluando las mismas de acuerdo con los objetivos planteados;

Que delimitado el alcance de la primera fase del presente proyecto regulatorio, se definió como objetivo general “Revisar los indicadores, las metas de calidad, y la normatividad que a la fecha pudiese estar desactualizada o en desuso, aplicables a la prestación de los servicios de mensajería expresa y giros postales nacionales, y de ser necesario actualizarlos para que se adecúen a las nuevas dinámicas y retos del mercado postal, especialmente frente a la necesidad de convertirse en un eslabón estable y confiable para el desarrollo de comercio electrónico”;

Que en aplicación de la metodología AIN, la CRC planteó las alternativas regulatorias que responden a las problemáticas identificadas a partir de la hoja de ruta postal y de los análisis adelantados en el presente proyecto regulatorio, como lo son para el caso de mensajería expresa: i. Incumplimiento de las metas de calidad, ii. Imposibilidad de realizar la entrega efectiva del objeto postal en el segundo intento de entrega; y iii. Necesidad de promover el uso de herramientas tecnológicas en un entorno de economía digital tanto para los servicios de mensajería expresa como para los servicios postales de pago;

Que para el desarrollo del presente proyecto se definieron tres temas que atienden a las problemáticas mencionadas anteriormente, a través de los cuales se identificaron elementos de la Resolución CRC 3095 de 2011 que se deben modificar, en aras de propender por una mejora continua en la prestación de los servicios postales y generar confianza en los usuarios de los mismos, como lo son: i) Mecanismos para la promoción del uso de herramientas tecnológicas; ii) Efectividad en el segundo intento de entrega del objeto postal; y iii) Definición de la forma de medir los tiempos de entrega de los objetos postales;

Que dichos temas fueron socializados a través de un foro, adelantado el 18 de octubre de 2018, en el que los distintos actores del sector postal tuvieron la oportunidad de pronunciarse y aportar en la construcción de las alternativas regulatorias desarrolladas en el presente proyecto regulatorio;

Que, por cada tema propuesto, se evaluaron tres alternativas regulatorias obteniendo mayor puntaje las siguientes: para la temática 1 “Mecanismos para la promoción del uso de herramientas tecnológicas” la alternativa con mayor valoración fue la denominada “Permitir el uso de herramientas tecnológicas además de las opciones en físico existentes”;

Que para la temática 2 “Efectividad en el segundo intento de entrega del objeto postal” la alternativa denominada “Flexibilizar el tiempo para el segundo intento de entrega, obligando a contactar al usuario destinatario o remitente” obtuvo la mayor puntuación;

Que para la temática 3 “Definición de la forma de medir los tiempos de entrega de los objetos postales” se obtuvo como mejor alternativa la denominada “Realizar un diagnóstico sobre la forma de medir los tiempos de entrega”. Sin embargo, esta es una alternativa que corresponde al desarrollo de un análisis preliminar que servirá como fundamento para la construcción de indicadores en la segunda fase del presente proyecto regulatorio;

Que si bien las alternativas mencionadas fueron las de mayor puntuación dentro del análisis para atender los objetivos planteados con ocasión de la primera fase del proyecto regulatorio, esta comisión ha considerado pertinente que la alternativa denominada “Flexibilizar el tiempo para el segundo intento de entrega, obligando a contactar al usuario destinatario o remitente”, sea incluida en la segunda fase del presente proyecto regulatorio que realizará una revisión integral del régimen de calidad postal vigente;

Que el numeral 2.3 del artículo 3º de la Ley 1369 de 2009 estableció las características mínimas del servicio de mensajería expresa, entre ellas las establecidas en los literales “a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía”, “c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío” y “e) Prueba de entrega: es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe”;

Que, dado lo anterior, la CRC identificó que uno de los medios para la implementación de herramientas tecnológicas son las denominadas “guía”, “prueba de admisión” y “prueba de entrega” toda vez que a través de dichos instrumentos se pueden incluir algunos componentes que permitan el uso y aplicación de la tecnología y la creación de nuevos mecanismos para reemplazar los documentos físicos asociados con la “guía”, “prueba de admisión” y “prueba de entrega”, así como lograr la correcta identificación de los objetos postales durante todo el curso del envío, dentro de las redes de los operadores postales que prestan el servicio de mensajería expresa;

Que si bien la CRC evidenció en las mesas de trabajo, en los comentarios allegados por los operadores y la encuesta desarrollada en el marco del presente proyecto, que algunos operadores podrían implementar mecanismos tecnológicos para reemplazar los documentos establecidos en la normatividad vigente, dada la diversidad de las empresas pertenecientes al sector postal, se considera necesario que algunas disposiciones de la presente resolución no sean de obligatoria implementación;

Que dado lo anterior, la CRC evidenció la necesidad de crear la “prueba de admisión” para el servicio de mensajería expresa, para que el usuario cuente con un medio de prueba para futuras reclamaciones o quejas referentes al servicio contratado;

Que para dar aplicación a todo lo anterior, y con la finalidad de implementar las alternativas regulatorias previamente descritas, surgió la necesidad de renumerar la sección 3 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, así pues, la CRC advierte que el cambio en la numeración se realizó en toda la sección, pero únicamente fueron modificadas aquellas disposiciones relacionadas con la alternativa de carácter regulatorio denominada “Permitir el uso de herramientas tecnológicas además de las opciones en físico existentes” y con las metas de calidad;

Que esta comisión, en atención a lo previsto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, publicó el 1º de noviembre de 2018 el proyecto regulatorio “Revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, junto con su respectivo documento soporte, frente a lo cual se recibieron comentarios hasta el 21 de noviembre de 2018;

Que, a efectos de surtir el trámite de abogacía de la competencia ante la SIC, la CRC mediante Radicado 18-305402 del 27 de noviembre de 2018 remitió a dicha entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el cuestionario al que hace referencia la Resolución 44649 de 2010 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la delegatura para la protección de la competencia manifestó que: “(…) con la redacción actual del proyecto y ante un segundo intento fallido de entrega, la opción dada solamente al usuario destinatario de reclamar el objeto postal, limita las opciones del usuario remitente, restándole dinamismo a las operaciones de comercio electrónico e incrementar (sic) el riesgo asociado de tener que incurrir en importantes aumentos de costos de almacenamiento derivados de tal disposición”;

Que, por lo anterior la SIC sugirió a la CRC “Incluir la posibilidad de que el usuario remitente reclame el objeto postal dentro de los 30 días calendario que establece el proyecto o solicite su devolución, con el propósito de dinamizar el comercio electrónico”;

Que, si bien la CRC no se aleja de la sugerencia presentada por la SIC, recuerda que la obligación de conservar el objeto postal en una oficina de atención al usuario por un lapso de 30 días posteriores al segundo intento de entrega fallido, para que el usuario destinatario pueda reclamarlo antes de ser clasificado como objeto no distribuible, es una obligación establecida en la regulación vigente y no fue modificada en esta primera fase del proyecto regulatorio, por lo que no debe generar ningún costo adicional de almacenamiento. Por lo tanto, y teniendo en cuenta que la propuesta que realiza la SIC no fue objeto de análisis de impacto normativo y tampoco se incluyó en la propuesta regulatoria publicada en cumplimiento del artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, la CRC analizará la pertinencia de la sugerencia allegada por la SIC en la segunda fase de este mismo proyecto;

Que una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector postal, respecto de la última versión de proyecto de resolución publicado, y efectuados los análisis de los mismos, se acogieron en la presente resolución los ajustes y propuestas presentadas, en los términos explicados en el documento aprobado por el Comité de comisionados “Documento de respuesta a comentarios al proyecto revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos en la etapa de comentarios;

Que tanto el “Documento de respuesta a comentarios al proyecto revisión y actualización de indicadores de calidad de los servicios postales”, como el proyecto de resolución fueron aprobados mediante acta del Comité de comisionados 1183 del 7 de diciembre de 2018 y, posteriormente, presentados a los miembros de la sesión de comisión el 28 de diciembre de 2018 según consta en acta 369,

RESUELVE:

ART. 1º—Derogar la definición “Prueba de admisión del servicio postal” del artículo 3º de la Resolución CRC 3038 de 2011 , compilada en el título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto de la definición “Prueba de admisión del servicio postal del título I de la Resolución CRC 5050 de 2016, es el siguiente:

“Prueba de admisión del servicio postal: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de pago y de mensajería expresa, en el cual se hace constar la fecha, hora de imposición e identificación de quien impone un objeto o un giro postal”.

ART. 2º—Derogar el título III de la Resolución CRC 3095 de 2011 , compilado en la sección 3 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto de la sección 3 al capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“Disposiciones aplicables a los operadores de mensajería expresa

ART. 5.4.3.1.—Tiempo de entrega para el servicio de mensajería expresa. El tiempo de entrega (D+n) definido en el título I se discrimina por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente. Los objetos postales que sean impuestos en horas en las que el operador no tenga disponibilidad para la distribución de los mismos, se tendrán como admitidos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador. De igual manera, los objetos que sean admitidos con posterioridad a la última hora prevista para la recolección en una determinada oficina o punto de atención del operador postal, se tendrán como impuestos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador.

Las metas en cuanto al porcentaje mínimo de objetos entregados en el tiempo de entrega para los envíos individuales, se establecen a continuación, discriminados por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente, así:

Ámbito Indicador Meta

Local D+24 horas 97%

Nacional D+48 horas 93%

Internacional saliente D+96 horas 92%

PAR. 1º—Los parámetros de calidad establecidos en el cuadro anterior son metas de calidad promedio para el total de los envíos. Podrán existir casos en los cuales el tiempo de entrega de los envíos supere o sea inferior a los tiempos establecidos en las metas de calidad. Sin embargo, el promedio para el total de las entregas se debe ajustar a los porcentajes de cumplimiento establecidos. En todo caso, el operador postal de mensajería expresa estará en la obligación de cumplir con los tiempos de entrega estipulados en sus ofertas comerciales a los usuarios.

PAR. 2º—Los tiempos de entrega aplican independientemente del punto pactado o acordado para la entrega del objeto postal al usuario destinatario.

PAR. 3º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, considerarán la imposición del objeto postal una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente. Los tiempos de entrega y las correspondientes metas en las cuales se deben entregar los objetos postales a los usuarios destinatarios corresponderán a los ámbitos local o nacional, según sea el municipio de entrada del objeto postal al país y el municipio de destino del mismo.

PAR. 4º—Para los casos en los cuales los usuarios remitentes soliciten la recolección a domicilio del objeto postal según lo estipulado en el artículo 5.4.3.7 del capítulo 4 del título V, en concordancia con lo previsto en el literal b del artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009, el tiempo de entrega aplicable al servicio de mensajería expresa se cuenta a partir de dicha recolección por parte del operador postal.

PAR. 5º—Los tiempos de entrega aplicables al servicio de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, corresponden a aquellos que sirvieron de base para el cálculo de la tarifa mínima de que trata el capítulo 5 del título IV. En todo caso, estos tiempos de entrega deberán contarse desde el momento en el cual el objeto postal ha sido admitido por el operador postal en su forma definitiva.

ART. 5.4.3.2.—Confiabilidad para el servicio de mensajería expresa. La confiabilidad para el servicio de mensajería expresa se mide a través del parámetro establecido en el numeral 5.4.1.2.3 del artículo 5.4.1.2 del capítulo 4 del título V.

Los envíos postales se presumen entregados por el usuario remitente en buen estado, salvo cuando el operador postal pueda constatar que no lo están en el momento de la admisión del objeto postal. Lo anterior, sin perjuicio de la inviolabilidad de la correspondencia prevista en los artículos 24 de la Ley 1369 de 2009 y el artículo 2.2.3.1 del capítulo 2 del título II.

En el evento en que el operador postal sospeche que el envío contiene objetos postales prohibidos, deberá observar el tratamiento previsto en el artículo 2.2.4.3 del capítulo 2 del título II para estos casos.

Los operadores del servicio de mensajería expresa prestarán el servicio con el cumplimiento del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado que se establece a continuación, discriminando entre envíos individuales y envíos masivos así:

Tipo de servicio Indicador Meta

Envíos individuales % de objetos entregados en buen estado 99,5%

Envíos masivos % de objetos entregados en buen estado 97,5%

PAR. 1º—El porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se determinará de la siguiente forma:

% de objetos entregados en buen estado:

(Nº de objetos postales entregados en buen estado)

(Nº objetos postales enviados) – (Nº objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito).

PAR. 2º—Para el cálculo del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se excluirán los objetos postales del ámbito internacional entrante y saliente.

ART. 5.4.3.3.—Guía para los envíos individuales del servicio de mensajería expresa. En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de mensajería expresa deberán diligenciar una guía que cursará adherida al objeto postal en todo momento.

La guía que deben expedir los operadores de mensajería expresa debe contener como mínimo la siguiente información:

1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.

2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de destino y país.

3. Código postal del lugar de entrega del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío.

5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.

6. Peso real del envío.

7. Valor declarado del objeto postal.

8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.

9. Identificador único del envío.

10. Código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.

11. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

12. Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.

13. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.

14. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).

15. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.

PAR. 1º—Los operadores postales podrán utilizar como guía un adhesivo que contenga como mínimo: el identificador único del envío y un código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior que facilite el acceso a la información contenida en el presente artículo.

PAR. 2º—En la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente el campo correspondiente al código postal se deberá diligenciar siempre y cuando esté implementado en el país de destino, en caso contrario el operador postal deberá dejar constancia en la guía de tal situación.

PAR. 3º—Si el usuario remitente del objeto postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar los campos de la guía a los que haya lugar.

PAR. 4º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben garantizar que una guía esté adherida al objeto postal (es la misma guía de origen) y deberán expedir una prueba de entrega al usuario destinatario.

ART. 5.4.3.4.—Prueba de admisión para envíos individuales del servicio de mensajería expresa. En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de mensajería expresa deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión en medio electrónico o físico que será entregada al usuario impositor.

La prueba de admisión para el servicio de mensajería expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:

1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.

2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, ciudad de destino y país.

3. Código postal del lugar de entrega del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío.

5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.

6. Peso real del envío.

7. Valor declarado del objeto postal.

8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.

9. Identificador único del envío.

10. Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.

11. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.

12. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).

13. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.

14. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión y la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

PAR. 1º—Los operadores de mensajería expresa expedirán la cantidad de copias de la prueba de admisión que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas a la prueba de admisión contenidas en el capítulo 2 del título II.

El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la prueba de admisión, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR. 2º—En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de admisión para el usuario remitente podrá estar a su disposición en la página web del operador.

ART. 5.4.3.5.—Prueba de entrega para envíos individuales del servicio de mensajería expresa. Al momento de la entrega del objeto postal los operadores de mensajería expresa deberán diligenciar y expedir una prueba de entrega en medio electrónico o físico que deberá ser entregada a quien recibe el objeto postal.

La prueba de entrega para el servicio de mensajería expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:

1. Nombre legible y documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) de la persona que recibe el objeto postal en la dirección del destinatario.

2. Espacio para observaciones de quien recibe el objeto postal.

3. Fecha y hora de entrega en la dirección del usuario destinatario.

4. Intentos de entrega con inclusión de la fecha y hora.

5. Motivos de devolución cuando no se puede realizar la entrega.

6. Fecha en la cual se devuelve al usuario remitente el objeto postal cuando este no ha podido ser entregado al usuario destinatario.

PAR. 1º—Los operadores de mensajería expresa expedirán la cantidad de copias de la prueba de entrega que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas a la prueba de entrega contenidas en el capítulo 2 del título II.

El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la prueba de entrega, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR. 2º—En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de entrega para el usuario remitente y/o destinatario podrá estar a su disposición en la página web del operador.

PAR. 3º—Sin perjuicio de la expedición de la prueba de entrega que debe hacer el operador del servicio de mensajería expresa al usuario destinatario, el operador deberá conservar una copia electrónica o física de la prueba de entrega. Los plazos máximos para que las pruebas de entrega estén disponibles para consulta en la página web o por medios electrónicos adoptados por el operador son:

— Un (1) día hábil después de la entrega, para ámbito local.

— Dos (2) días hábiles después de la entrega, para ámbito nacional.

— Cuatro (4) días hábiles después de la entrega, para ámbito internacional saliente.

ART. 5.4.3.6.—Guía para los envíos masivos del servicio de mensajería expresa. Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una guía que cursará adherida a cada uno de los objetos postales en todo momento y en la cual constarán al menos los siguientes datos:

1. Identificación del usuario remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación.

2. Identificación del usuario destinatario: nombre o razón social y dirección.

3. Fecha y hora de la admisión del objeto postal.

4. Descripción del contenido del envío postal.

5. Peso real del envío, expresado en gramos.

6. Identificador único de envío.

7. Código de barras, u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.

8. Tarifa cobrada al usuario remitente.

9. Identificación del operador postal: Nombre y/o logotipo, cuando este aplique.

10. Información para rastreo: página web y número de teléfono del operador para que el remitente consulte el estado de su envío.

ART. 5.4.3.7.—Prueba de entrega para envíos masivos del servicio de mensajería expresa. Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una prueba de entrega en medio electrónico o físico, en la cual constarán al menos los siguientes datos relativos al objeto postal:

1. Fecha y hora de entrega.

2. Nombre de quien recibe.

3. Motivos de devolución.

4. Fecha del intento de entrega”.

ART. 5.4.3.8.—Motivos de devolución de los objetos postales para los servicios de mensajería expresa. Los operadores de los servicios postales de mensajería Expresa deberán registrar en la prueba de entrega de que trata el artículo 5.4.3.3 del capítulo 4 del título V, el motivo de la devolución por el cual no fue posible entregar el objeto postal al usuario destinatario y procederán a su devolución sin costo alguno para el usuario remitente, de conformidad con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

Se tendrán como motivos de devolución los siguientes:

5.4.3.8.1. Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta no conocer al usuario destinatario.

5.4.3.8.2. Rehusado. Corresponde a la situación en la que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el objeto postal.

5.4.3.8.3. No reside. Corresponde a aquella situación en la cual la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando el usuario destinatario ha fallecido.

5.4.3.8.4. No reclamado. Corresponde a los casos en los cuales, una vez surtido el trámite previsto en el artículo 5.4.3.5 del capítulo 4 del título V y pasados los términos allí establecidos, el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en la oficina del operador.

5.4.3.8.5. Dirección errada. Corresponde a los eventos en los cuales la dirección suministrada en la guía por el usuario remitente carece de algún elemento que permita su identificación inequívoca o no exista.

5.4.3.8.6. Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado al destinatario registrado en la guía por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.

ART. 5.4.3.9.—Intentos de entrega. En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentra a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.

Dicho documento deberá contener, por lo menos, la siguiente información:

1. Nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio.

2. Nombre del usuario remitente.

3. Número de la guía.

4. Fecha y hora del intento de entrega.

5. Fecha y hora del próximo intento de entrega (de ser posible).

6. Dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal.

7. Fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada.

El documento a que se refiere el presente artículo relativo a los intentos de entrega de los objetos postales no tendrá que expedirse y diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 9.1, 9.2, 9.3 o 9.5 del artículo 9º de la presente resolución.

Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a un (1) día hábil. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.

Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en lo cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 22 de la presente resolución. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de mensajería expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía, para lo cual deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega.

Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 11 y 8º de la presente resolución, respectivamente.

PAR. 1º—Las disposiciones del presente artículo no serán aplicables a los envíos postales correspondientes al ámbito internacional saliente.

PAR. 2º—Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo.

PAR. 3º—Cuando el servicio de mensajería expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el operador postal como mínimo deberá efectuar un (1) intento de entrega. En todo caso el operador deberá dejar, en el domicilio del usuario destinatario, el documento en el cual se informa que tuvo lugar dicho intento de entrega.

ART. 5.4.3.10.—Rastreo en el servicio postal de mensajería expresa. Los operadores de mensajería expresa deben contar con un sistema de rastreo electrónico que permita la lectura del código de barras, o una tecnología equivalente o superior para tales efectos. Los operadores deberán registrar en su sistema de rastreo electrónico, la ocurrencia de por lo menos, los siguientes eventos:

5.4.3.10.1. Admisión en el punto de recepción/recolección en el domicilio del usuario remitente.

5.4.3.10.2. Llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio.

5.4.3.10.3. Salida del punto de recepción.

5.4.3.10.4. Realización del trámite aduanero en el caso de envíos internacionales salientes. Se deberá registrar la entrada y la salida del sitio en donde se realice dicho trámite.

5.4.3.10.5. Llegada a la oficina de distribución.

5.4.3.10.6. Intentos fallidos de entrega del objeto postal.

5.4.3.10.7. Entrega final al usuario destinatario.

Estos registros se conservarán en forma electrónica, con indicación del identificador único del envío y del código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior. El operador deberá mantener en su página web y disponible de manera permanente tanto para el usuario remitente como destinatario, el rastreo electrónico de los acontecimientos anteriormente mencionados con la identificación de la oficina de admisión, el municipio o país de destino y la fecha y hora del acontecimiento de manera actualizada.

La información en la página web deberá reflejar los eventos de pérdida o avería del objeto postal, especificar los motivos por los cuales un objeto es no distribuible y los motivos de caso fortuito o fuerza mayor por los cuales no se cumplirá con el tiempo de entrega. El acceso a dicha información será posible a través del identificador único del envío.

Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo. Respecto a los eventos de rastreo, el operador postal deberá registrar la ocurrencia de por lo menos, los siguientes: i) finalización de los trámites aduaneros nacionales, ii) llegada a la oficina de distribución, iii) intentos fallidos de entrega del objeto postal y iv) entrega final al usuario destinatario.

En los envíos del servicio de mensajería expresa internacional saliente, los operadores deberán registrar los casos en que un envío postal, su contenido o parte de su contenido ha sido incautado o retenido por la respectiva autoridad aduanera, o por la entidad que haga sus veces, o por cualquier otro organismo gubernamental, así como los motivos de la retención.

La información a que se refiere el presente artículo deberá permanecer disponible en la página web del operador como mínimo durante tres (3) meses, contados a partir del momento en que el operador admitió el correspondiente objeto postal.

Sin perjuicio del cumplimiento de lo anterior, en los eventos en los cuales se presenten solicitudes de los usuarios, en aquellos casos en los cuales por algún motivo no exista ningún registro electrónico del rastreo del objeto postal o no exista algún registro electrónico que impida la determinación inequívoca del objeto postal, los operadores deberán dar respuesta en un plazo no superior a dos (2) días hábiles después de realizada dicha solicitud y deberán expresar el lugar donde se encuentra el envío.

PAR.—Cuando el servicio de mensajería expresa contratado tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, las partes podrán negociar libremente los eventos que serán objeto de rastreo, los cuales deberán, al menos, incluir los siguientes: i) depósito en el punto de recepción/recolección en el domicilio, ii) llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio, iii) intento fallido de entrega y iv) entrega final.

Ante la falta de acuerdo entre las partes, dicho rastreo deberá hacerse respecto de los cuatro (4) eventos a los que se refiere el presente parágrafo.

ART. 5.4.3.11.—Recolección a domicilio. De conformidad con lo previsto en el literal b del numeral 2.3 del artículo 3º de la Ley 1369 de 2009, los operadores que prestan el servicio postal de mensajería expresa deberán ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.

Para efectos de lo anterior, los operadores deberán habilitar un número de teléfono, página web o correo electrónico con el fin de que los usuarios de este servicio puedan programar el servicio de recolección, según la fecha y hora de su conveniencia, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.2 del capítulo 2 del título II.

El término máximo para la recolección a domicilio en las áreas metropolitanas y ciudades capitales de departamento no debe ser superior a un (1) día hábil, contado a partir de la fecha en la cual el usuario solicitó el servicio. Para el resto de zonas geográficas, el tiempo máximo para la recolección a domicilio no debe ser superior a dos (2) días hábiles.

En todo caso, los operadores de mensajería expresa deberán recoger los objetos postales en el domicilio solicitado por el cliente y cumplir todas y cada una de las demás obligaciones estipuladas en el capítulo 4 del título V.

PAR.—El número de teléfono, la página web y el correo electrónico podrán ser los mismos dispuestos para el rastreo, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.2 del capítulo 2 del título II.

ART. 5.4.3.12.—Pérdida del objeto postal. Tan pronto como un operador del servicio de mensajería expresa, note la pérdida del objeto postal, deberá registrar el evento en el sistema de rastreo y contactar por el medio más expedito posible al usuario remitente con el fin de informarle tal situación, para que este pueda iniciar los respectivos trámites de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.2 del capítulo 2 del título II.

ART. 5.4.3.13.—Avería del objeto postal. Cuando el operador de mensajería expresa advierta una avería en el objeto postal, deberá efectuar de inmediato la evaluación correspondiente con el fin de determinar si el daño afecta al embalaje o a su contenido. Una vez validado lo anterior, deberá proceder de la siguiente forma:

1. Si la avería se produce únicamente en el embalaje el operador podrá reparar y encaminar el envío para su distribución con la observancia del principio de inviolabilidad de la correspondencia. La avería en el embalaje y las medidas adoptadas deben ser registradas en la página web como parte de la información materia del rastreo. Los operadores de mensajería expresa deberán comunicar de inmediato al usuario remitente a través del medio más expedito posible, la avería detectada en el embalaje y las medidas adoptadas.

2. Si la avería afecta el contenido mismo del objeto postal, los operadores de mensajería expresa deberán registrar el evento en la página web como parte de la información materia del rastreo. Adicionalmente, deberán comunicar de inmediato al remitente a través del medio más expedito posible, la avería del objeto con el fin de que este imparta las instrucciones del caso para disponer del objeto en el estado en que se encuentre y pueda iniciar los procesos de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.2 del capítulo 2 del título 2.

PAR.—Para el servicio de mensajería expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el remitente y el operador podrán negociar libremente el procedimiento a seguir en caso de avería de alguno de los objetos postales, sin perjuicio del trámite de reclamación y/o indemnización que le asiste a los usuarios establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009”.

(Nota: Corregido y aclarado por la Resolución 5821 de 2019 artículo 1° de la Comisión de Regulación de Comunicaciones)

ART. 3º—Derogar el artículo 16 del título IV de la Resolución CRC 3095 de 2011 , compilado en el artículo 5.4.4.2 de la sección 4 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto del artículo 5.4.4.2 de la sección 4 del capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“ART. 5.4.4.2.—Prueba de admisión para el servicio de giros nacionales. De conformidad con lo previsto en el numeral 5.4.1.2.4 del artículo 5.4.1.2 del capítulo 4 del título V, los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, al momento de la recepción del giro, deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión por medios electrónicos o físicos, la cual contendrá como mínimo la siguiente información:

1. Información del operador: Nombre, página web, número de teléfono y el logotipo de la misma, solo cuando este aplique.

2. Identificador único del giro.

3. Información del usuario remitente: Nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), número de teléfono fijo o móvil y correo electrónico.

4. Información del usuario destinatario: Nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), número de teléfono fijo o móvil y correo electrónico.

5. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir y/o acceder a la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

6. Identificación de la oficina del operador donde es admitido el giro.

7. Identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro.

8. Fecha y hora de admisión.

9. Monto del giro, sin incluir el valor del servicio.

10. Valor del servicio.

Sin perjuicio de la inclusión de la información relativa a la identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro, el operador de servicios postales de Pago podrá indicarles a los usuarios que el giro postal podrá ser reclamado en cualquiera de sus oficinas de atención, en caso de que preste dicho servicio.

Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir y entregar una copia de la prueba de admisión a sus usuarios remitentes. La copia de la prueba de admisión puede ser electrónica o física.

El operador implementará los mecanismos necesarios para que, en los casos de solicitudes de copia de la prueba de admisión por requerimiento del remitente, destinatario o de las autoridades competentes, esta sea suministrada en cualquier momento, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.

PAR.—Si el usuario remitente del giro postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar el campo de la prueba de admisión a que haya lugar”.

ART. 4º—Derogar el artículo 17 del título IV de la Resolución CRC 3095 de 2011 , compilado en el artículo 5.4.4.3 de la sección 4 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 . El nuevo texto del artículo 5.4.4.3 de la sección 4 del capítulo 4 del título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 es el siguiente:

“ART. 5.4.4.3.—Modelo único de prueba de entrega para el servicio de giros nacionales. Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales, entregarán al usuario destinatario el giro postal previa verificación de los documentos de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) o de cualquier otro medio que permita garantizar la identidad del mismo.

Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir a los usuarios destinatarios una prueba de entrega electrónica o física, la cual deberá contener como mínimo la siguiente información:

1. Nombre y número del documento de identificación del usuario destinatario.

2. Nombre y número del documento de identificación del usuario remitente.

3. Campo donde conste el medio elegido por el usuario destinatario para recibir y/o acceder a la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.

4. Fecha y hora de entrega del giro postal.

5. Identificador único del giro.

6. Monto enviado por el usuario remitente.

7. Monto recibido por el usuario destinatario.

8. Motivos de devolución del giro postal.

El operador de servicios postales de pago que preste el servicio de giros postales nacionales deberá conservar una copia de la prueba de entrega, bien sea de forma electrónica o física, e implementará los mecanismos necesarios para que, en un plazo no superior a un (1) día hábil después de la entrega, la copia de dicho documento pueda ser consultada a través de su página web o suministrada tanto al usuario remitente como al usuario destinatario por medios electrónicos.

A requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, el operador deberá suministrar una copia electrónica o física de la prueba de entrega en cualquier momento”.

ART. 5º—Vigencia. Las disposiciones previstas en la presente resolución entrarán en vigencia a partir de su publicación en el Diario Oficial. Salvo las relacionadas con: los modelos de guía, prueba de admisión y prueba de entrega para los envíos individuales del servicio de mensajería expresa, establecidos en los artículos 5.4.3.3, 5.4.3.4 y 5.4.3.5; así como las disposiciones contenidas en los artículos 3º y 4º de esta misma, que adicionan los artículos 5.4.4.2 y 5.4.4.3 a la Resolución CRC 5050 de 2016, cuya aplicación deberá darse a partir del día 1º de abril de 2019.

ART. 6º—Derogatoria. La presente resolución deroga la definición de prueba de entrega establecida en el artículo 3º del capítulo III del título I de la Resolución CRC 3038 de 2011 , y su compilación contenida en el título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 , el título III de la Resolución CRC 3095 de 2011 y su compilación contenida en la sección 3 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 , y los artículos 16 y 17 de la Resolución CRC 3095 de 2011 y sus compilaciones contenidas en los artículos 5.4.4.2 y 5.4.4.3 de la sección 4 del capítulo 4 título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 .

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 10 de enero de 2019.